Економіка/6. Маркетинг та менеджмент

Калініна Л.Є.

Донецький національний університет економіки і торгівлі

ім. М.І. Туган-Барановського

необхідність оцінки персоналу на Підприємствах ресторанного господарства

Оцінка персоналу – це порівняння певних характеристик людини з відповідними параметрами, вимогами, еталонами (отже це порівняння реальної людини з «ідеальним» працівником). Оцінка персоналу полягає у визначені того, якою мірою кожний працівник досягає очікуваних результатів праці й відповідає тим вимогам, які впливають з його виробничих завдань [4].

Оцінку персоналу можна використовувати для визначення окремих питань на підприємстві:

- ефективність роботи існуючих працівників;

- підбор та розстановка нових кадрів;

- оцінка ефективності навчання працівників;

- удосконалення організації праці;

- побудова ефективної системи мотивації трудової діяльності тощо.

Зміст оцінки персоналу складається із наступних елементів:

- зміст оцінки, що включає визначені показники, за допомогою яких можна дати оцінку персоналу якомога точніше;

- методи оцінки (методи виявлення та методи вимірювання показників);

- процедури оцінки, що враховують місце, порядок, періодичність, оформлення результатів оцінки тощо.

За останні роки в Україні з’являються та активно розвиваються підприємства ресторанного господарства, у тому числі й ресторани вищих класів, однією із головних цілей яких є надання відвідувачам послуг на відповідному рівні, при чому якість цих послуг має безпосередній зв'язок із компетентністю менеджерів по обслуговуванню.

Визначення показників для оцінки персоналу, а саме - менеджера по обслуговуванню, проводилось згідно загальних положень до персоналу ДСТУ ІSO 9001-2001, посадової інструкції адміністратора зали, а також проведеному опитуванню.

У результаті досліджень були виділені наступні групи показників для оцінки менеджера по обслуговуванню, які разом складають зміст оцінки [3]:

- знання, що характеризують його компетентність як спеціаліста;

- особисті якості (персонал і умови праці постійно змінюються, тому менеджеру необхідно вміти гнучко пристосовуватись до цих змін та мати певні специфічні особисті якості, притаманні «справжньому» менеджеру, які допоможуть йому в даній ситуації);

- навички й організаторські здібності (так як менеджер по обслуговуванню відноситься до управлінського персоналу та керує групою офіціантів, то він несе відповідальність за якість їх роботи при обслуговуванні споживачів; для цього менеджеру необхідно постійно проводити роз’яснення тих чи інших ситуацій на підприємстві та приймати участь у підвищенні якості роботи підлеглих).

Кожна з цих груп підрозділяється на окремі показники.

Перша група показників для оцінки менеджера по обслуговуванню включає [3]:

- знання особливостей професії на високому рівні;

- знання сучасних управлінських підходів;

- знання в області соціальної психології.

Група «особисті якості» включає [1,3]:

- уміння бути лідером, працювати в колективі та керувати ним;

- комунікабельність;

- культура і поводження в суспільстві;

- творчі і новаторські здібності;

- уміння приймати рішення, за які несе відповідальність.

До найбільш вагомих показників групи «навички й організаторські здібності» відносяться:

- здатність організовувати кваліфікований процес обслуговування споживачів;

- здатність керувати роботою персоналу в залі;

- сума інших показників, що враховує безпосередні обов'язки менеджера по обслуговуванню:

- зустріч та розміщення споживачів у залі;

- приймання та оформлення замовлень на обслуговування урочистих подій та організація їх проведення;

- розглядання претензій споживачів та приймання рішень щодо їх вирішення;

- приймання участі у розробці оформлення інтер’єру зали;

- складання спеціального меню тощо.

У перспективі планується за даними показниками провести оцінку менеджерів по обслуговуванню у ресторанах, і згідно отриманим комплексним оцінкам виявити найбільш конкурентноспроможного «керівника».

Література

1. ДСТУ ІSO 9001-2001. Системи управління якістю. Вимоги. – К.: Держстандарт України, 2001. – 23 с.

2. Робочі інструкції (торгівля та громадське харчування). Ч.1. / Під ред. Кривенко О.А. – К.: КНТ, 2003. – 64 с.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко.– Минск.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 с.

4. Колот А.М. Мотивація, стимулювання й оцінка персоналу: Навч. посібник. – К.: КНЕУ, 1998. – 224 с.

Згідно даних, отриманих за допомогою анкетування експертів, для кожного показника були отримані коефіцієнти вагомості.

Таблиця 1 - Коефіцієнти вагомості показників для оцінки менеджера по обслуговуванню в ресторанах

Групи та показники для оцінки менеджера по обслуговуванню	Значення коефіцієнтів вагомості
Знання
- знання особливостей професії на високому рівні	0,15
- знання сучасних управлінських підходів	0,10
- знання в області соціальної психології	0,05
Особисті якості
- уміння бути лідером, працювати в колективі та керувати ним	0,06
- комунікабельність	0,03
- культура і поводження в суспільстві	0,03
- творчі і новаторські здібності	0,05
- уміння приймати рішення	0,03
Навички й організаторські здібності
- здатність організовувати кваліфікований процес обслуговування споживачів	0,20
- здатність керувати роботою персоналу в залі	0,15
- безпосередні обов’язки менеджера по обслуговуванню	0,15

Отже, за отриманими і систематизованими даними можна зробити висновок, що серед груп показників: знання менеджера по обслуговуванню мають коефіцієнт вагомості 0,30, особисті якості - 0,20, навички й організаторські здібності - 0,50.

У перспективі планується за отриманими даними провести оцінку менеджерів по обслуговуванню у ресторанах, і згідно отриманим комплексним оцінкам виявити найбільш конкурентноспроможного «керівника».