Горькова Юлия Александровна,

НФСПбГУСЭ, к.п.н., ст.преподаватель

Максимова Марина Викторовна,

НовГУ им. Ярослава Мудрого, аспирант

Интерактивная коммуникация как инновационная технология в управлении сферой сервиса.

В настоящее время - во время смены эпох, во время перехода от традиционного общества к обществу информационному - значительно возрастает роль инноваций, инновационных технологий, обеспечивающих эффективное управление активно развивающейся сферой сервиса. В научной литературе уделяется большое внимание инновациям и инновационным технологиям управления. Выдвигаются различные точки зрения на этот феномен. П.Н. Завлин рассматривал инновацию как использование результатов научных исследований и разработок [2]. А.И. Пригожин понимал под новшеством какой-либо элемент нововведений, а под инновацией - "клеточку" управляемого развития, целенаправленных изменений. Г. Ригс рассматривал новшество как концептуализацию новых идей, а инновацию - как коммерческое освоение новой идеи [3].

Анализ существующей литературы по инновациям в контексте сервисной деятельности позволяет выделить две концептуальные трактовки этого понятия: экономическую и социальную.

Экономическая трактовка понятия "инновации" подразумевает создание нового продукта, новой технологии. Для создания нового продукта требуются инвестиции или накопленный собственный капитал. Изменения в хозяйственных связях влияют на процессы управления, на протекание экономических коммуникаций.

При социологическом рассмотрении инноваций внимание уделяется процессу нововведения в общество, в организацию, коллектив. При социологической трактовке инноваций упор делается на рассмотрение конфликтов, на согласование интересов. Согласно этому пониманию инновация представляет собой превращение знаний в производственные, экономические, социальные технологии. Согласно нашей точке зрения в основе всех управленческих технологий лежит процесс интерактивной коммуникации. Особое значение интерактивность коммуникации приобретает и для сервиса, который охватывает область деятельности человека, направленную на оказание услуг, обеспечивающих функционирование производственной и социальной сфер, домашнего хозяйства, семьи и личности, и играет все более значимую роль в развитии современного российского общества. По нашему мнению интерактивность коммуникации в управлении сферой сервиса ведет к взаимопониманию, взаимодействию субъектов-объектов данного процесса, обусловленного совокупностью особенностей, способностей и качеств личности. [4]

Интерактивная коммуникация может протекать в следующих коммуникативных каналах:

- человек – человек - машина;

- человек – машина - человек;

- человек – общество- машина;

- человек - машина – общество.

В настоящее время благодаря развитию новых информационных технологий появляются дополнительные типы интерактивных коммуникативных каналов в процессе технологий и коммуникаций. Их появление стало возможным из-за повсеместного распространения Интернета во многих сферах человеческой деятельности и во всех сферах, связанных с управлением обществом, отраслями экономики, трудовыми коллективами. Однако, следует заметить, что обогащение коммуникативных каналов сетевыми возможностями не может полностью заменить интерактивности традиционного взаимодействия и требует комплексного сопровождения управленческого процесса, заключающегося в:

- приведении в соответствие профессиональной квалификации персонала уровню современной науки;

- создании у персонала общих представлений о направленности коммуникации (по вертикали, по горизонтали), границах информации (объём и глубина), использовании коммуникационных каналов, знаковых систем и форм передачи информации, а также возможностей информационной среды.

- обеспечении совокупности организационных процедур и технических средств, создающих широкие возможности для эффективного обмена информацией на основе любого типа стратегий взаимодействия (пассивной, активной, интерактивной) и использования коммуникативных каналов (традиционных, инновационных);

- трансляции позитивных примеров интерактивной коммуникации.

Комплексное сопровождение управленческого процесса подразумевает включение в него дидактической, психологической и эргономической составляющих [7].

Как управленческая технология интреактивность коммуникации рассматривает деятельность профессионального сообщества как команды единомышленников, обеспечивающей развитие инновационного процесса (или продукта) через выбор согласованных средств, форм, способов управления [1], что обосновывает дидактический аспект сопровождения.

В рамках психологического сопровождения осуществляется социально-психологическая самореализация работника в условиях интеграции коммуникационных каналов, выбор оптимального для сотрудников типа интерактивного взаимодействия.

Эргономическое сопровождение направлено на психофизиологический анализ конкретной деятельности, проектируемой или осуществляемой в различных условиях, эффективное применение технических средств и технологий в практических целях и как результат повышение качества профессиональной деятельности специалиста [5]. Данный вид сопровождения включает в себя эргономику физической среды (связана с анатомическими, антропометрическими, физиологическими и биомеханическими аспектами труда человека), когнитивную эргономику (связана с психическими процессами, влияющими на взаимодействие человека и других элементов системы), организационную эргономику (связана с работой социо-технических систем: кооперация, управление групповыми ресурсами, разработка проектов и т.д) [6]. Эргономическое сопровождение предполагает создание комфортных условий для организации деятельности специалистов, а именно – организация рабочего пространства (в соответствии с целями и формами деятельности) и времени (планирование деятельности, процесса). Очень важна доступность и лёгкость для понимания всякого рода инструкций, научение правильному использованию алгоритмов действий и обоснованность применения технических средств и технологий.

Таким образом, инновационные технологиии в управлении сферой сервиса на современном этапе представляют собой:

1. Управление корпоративными знаниями, представляющее собой процесс, в результате которого индивидуальные знания отдельного человека превращаются в корпоративные

2. Новые формы интерактивной коммуникации, основанные на использовании Интернета: голосовая почта, рассылка видеопосланий, IP-телефония и т.д. [3].

Несмотря на противоречивость развития, российский социум приобретает постиндустриальные черты, становится все более информатизированным, в нем активно утверждаются инновационные технологии. А соответственно, объективные тенденции эволюции постиндустриального общества лежат и в основе развития интерактивной коммуникации, а также трансформации её из технологии, сопровождающей основной процесс сервисной деятельности в самостоятельную управленческую технологию.

Литература

1. Бочкарёва, Е.В.,  Дидактическое обеспечение учебной деятельности студентов-заочников туристского вуза [Текст] : автореф. дис. … канд. пед. наук. – М., 2007.

2. Завлин П.П. и др. Инновационный менеджмент: Справочное пособие [Текст]: СПб., 2005.

3. Иванова Н.И. Национальные инновационные системы[Текст]: М., 2002.

4. Максимова М.В. Интерактивность коммуникации в образовательном процессе [Текст] // Ученые записки Института непрерывного педагогического образования: сб. статей /сост.Е.В.Иванов - НовГУ им. Ярослава Мудрого, Великий Новгород,2010.-с.159-162.

5. Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента [Текст]. – М., Дело, 1997. – 704 с.

6. Сейдлер, Д., Бономо, П.,  Руководство по эргономике [Текст]. – М.., 2000. – 412 с.

7. Шабанов, А.Г., Формирование информационной культуры обучающих и обучающихся как условие эффективности дистанционного обучения / А.Г. Шабанов // Инновации в образовании. – 2008. - №7. – С.56-66