“Экономические науки”/6.Маркетинг и менеджмент

Курносова В.Л.

Днепропетровский университет имени Альфреда Нобеля

РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Туристическая деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала: 

– распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию; 

– оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания; 

– оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием [1].

В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

В туристической агенции “Силаб” было проведено маркетинговое исследования в виде анкетирования под названием “Идеальный менеджер по продажам”, в нем принимали участия клиенты, которые пользовались услугами данной агенции, и клиенты которые планировали воспользоваться услугами впервые. Исследования проводилось в течение 3 месяцев.

В результате анализа было выяснено, что все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем (табл. 1.)

Таблица 1.

«Идеальный» менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма

Требования к персоналу туристских организаций	Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший)
	1	2	3	4	5
Умения и навыки
Наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;					+
Регулярное повышение квалификации;					+
Знания иностранных языков (английский, немецкий или испанский)		+
Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме		+
Навыки продаж, презентаций			+
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами	+
Личностные и деловые качества
Коммуникабельность				+
Ориентация на достижение результата					+
Клиенториентированность					+
Ответственность					+
Обучаемость			+
Способность планировать работу, организованность		+
Стрессоустойчивость					+
Умение работать в команде			+
Оперативностью работы					+
Внимательность				+
Лояльность к компании					+

Из приведенных в табл. 1. данных видно, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиент ориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Литература:

1. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2006. – 192 с