Економічні науки/6. Маркетинг і менеджмент

 

Студент Шиян М.В., студент Сенчило І. В.

Полтавський національний технічний університет імені Ю. Кондратюка, Україна

 

Специфіка сприйняття якості туристичної послуги в Україні

 

Поняття «якість туристичної послуги» дещо нове  для  вітчизняного національного господарства.  Мабуть,  саме  тому  визначення  якості  послуги  є  достатньо складним.  Проте  для  формування  і  ефективного  управління  системою  якості  на  підприємстві принципово  важливо  і  необхідно  розуміти  основу,  індивідуальні  особливості,  специфіку  сприйняття керованого предмету, тобто якості туристичної послуги.

У відповідності з визначенням Міжнародної організації по стандартизації, якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачені потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене Державним стандартом України, згідно з яким якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу). Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі.

Туристичний продукт - поняття комплексне, яке формується з багатьох взаємопов'язаних складових - туристичних послуг. Якість послуги визначається вимогами статті 12 Закону України «Про захист прав споживачів», згідно з яким «Продавець (виготівник, виконавець) зобов’язаний передати споживачеві товар (роботу, послугу), який за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар (роботу, послугу), що надається продавцем (виготівником, виконавцем)».

Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід’ємною умовою ефективного туроперейтинга - якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Різні країни на державному рівні законами та стандартами встановлюють вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров'я і майна споживачів туристичних послуг, охорону навколишнього середовища.

В межах СНД підписана угода про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації і прийнято «Положення про Міждержавну Раду по стандартизації, метрології і сертифікації».

Головними міждержавними стандартами в галузі туризму є:

1.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           ICO (MC ІСО) серії 9000

2.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           ГОСТ 28681.2-95 -  «Туристские услуги» (общие требования);

3.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           ГОСТ 28681.3-95 - «Туристко-екскурсионное обслуживание»;

4.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           ГОСТ 28681.4-95 - «Туристко-екскурсионное обслуживание»;

5.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           ГОСТ 30389 - 95 - «Общественное питание»;

6.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           ГОСТ 30523 - 97 - «Услуги общественного питання»;

7.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           ГОСТ 30524 - 97 - «Общественное питание»;

8.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           ДСТУ ISO 9004-2-96 - «Управління якістю та елементи системи якості». (Частина 2. Настанови щодо послуг).

Якість обслуговування складається під впливом системи цінностей і культури споживача, що формують суб'єктивну оцінку послуг. Однак основні компоненти якості послуг закладаються матеріально-технічними факторами їхнього виробництва, реалізації, споживання. Відповідно до цього розробляються і застосовуються класифікації готелів, ресторанів, транспортних засобів, що дозволяє забезпечити стандартний рівень обслуговування. Задоволення стандартного набору вимог до будинків, споруд, інфраструктури, розташуванню, життєзабезпеченню, інтер'єру, основним, додатковим і супутнім послугам, кваліфікації персоналу, рівню комфортабельності певною мірою створює гарантії якості обслуговування.

Однак стандартний набір послуг і стандартний рівень обслуговування не можуть цілком гарантувати їхньої якості. Якість аналогічних послуг може змінюватися досить відчутно. Це визначено тим, що споживач (турист) безпосередньо бере участь у сервісному процесі, вносячи в нього суб'єктивні елементи. При цьому зменшення впливу суб'єктивного фактора в туризмі, як і в багатьох інших галузях сфери послуг, супроводжується втратою живого людського спілкування, а отже, погіршує якість обслуговування.

Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов’язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт повністю або частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб’єктивні характеристики туриста, як: особливості виховання, вік, культурні традиції народу, поняття про комфорт, звички, самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги, фізіологічні особливості організму.

Все це робить сприйняття якості турпродукту в значній мірі суб’єктивним, таким, що залежить від індивідуальних рис кожного туриста. Запорукою ефективного туроперейтинга є управління і контроль якості сервісного забезпечення турпродукту: передбачення точок зіткнення, встановлення вимог якості до виконавців окремих послуг, аналіз і перевірка їх дотримання

При створенні системи контролю необхідно дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Основним завданням покращення якості туристичних послуг в Україні є поліпшення правових, організаційних та соціально-економічних засад реалізації державної політики України в галузі туризму і курортів, спрямованих на забезпечення закріплених Конституцією України прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей і відпочинку шляхом створення конкурентоспроможної на світовому ринку туристичної та курортної галузі, здатної задовольнити попит українських та іноземних туристів та відпочиваючих.

Література:

1.                 ЗУ «Про захист прав споживачів» // Відомості  Верховної Ради УРСР (ВВР), 1991. – N 30. – ст.379.

2.                 Миронюк Г. Державна політика в сфері якості / Г. Миронюк // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2001. – № 4. – С. 32-34. 

3.                 Девид Бодди. "Основы управления качеством" / Девид Бодди. – Санкт-Петербург, "Питер", 1999 год.

4.                 Інформаційний центр «Україна-2012».