К.п.н. Фрышко О.А.

Московская гуманитарно-техническая академия, Москва

Сущность взаимодействия менеджера и туриста в поликультурной сфере туризма

Одной из сфер профессиональной деятельности, в которой наиболее интенсивны поликультурные контакты, является сфера туризма и гостиничного сервиса. Именно эта сфера деятельности требует наличия высокообразованных специалистов, готовых к конструктивному и эффективному поликультурному взаимодействию.

Перед педагогической теорией и практикой стоит проблема формирования личности менеджера туристской сферы, способного взаимодействовать с туристом в условиях неоднородной этнической среды, что требует от него наличия высокого уровня поликультурной компетентности.

Взаимодействие - философская категория, отражающая процессы воздействия объектов друг на друга, их взаимную обусловленность и порождение одним объектом другого.[2]

Поскольку вузами идет формирование, в том числе и личности, то взаимодействие менеджера и туриста можно считать межличностным.

Взаимодействие межличностное можно рассмотреть имеет двойное толкование:

1) В широком смысле — случайный или преднамеренный, частный или публичный, длительный или кратковременный, вербальный или невербальный личный контакт двух и более человек, имеющий следствием взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок;

2) В узком смысле — система взаимно обусловленных индивидуальных действий, связанных циклической причинной зависимостью, при которой поведение каждого из участников выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных. [3,86]

Основными признаками взаимодействия менеджера и туриста составляют формы общения, которые включают в себя:

1) предметность — наличие внешней по отношению к взаимодействующим индивидам цели (когда единым объектом в их разговоре будет выступать турпродукт);

2) эксплицированность — доступность для стороннего наблюдения и регистрации (турист в этом случае будет являться сторонним наблюдателем, выражает свое желание в получении данной туристской услуги);

3) ситуативность — достаточно жесткая регламентация конкретными условиями (в зависимости от конкретной ситуации, туриста, вида услуги будет идти определенная беседа).

Приобретение навыков и опыта межличностного, межкультурного взаимодействия важно для реализации будущими специалистами их профессионального потенциала и обеспечения успешной коммуникации с представителями многочисленных культур в туризме.

Менеджеру уже не достаточно знаний иностранного языка, основ менеджмента и маркетинга, здесь необходимо получение более четких знаний, умений и навыков по взаимодействию с представителями других культур и конфессий. Решение вопросов в поликультурной среде туризма, должно происходить бесконфликтно и плодотворно, ведь привелегилирующая цель этого взаимодействия – удовлетворение потребностей туриста (приобретение необходимого и желаемого тура), а у менеджера – реализация турпродукта, и получение прибыли.

Для решения поставленных целей менеджер должен обладать профессиональными компетенциями:

1. Коммуникативная компетенция - это владение навыками взаимодействия с окружающими людьми, умение работы в группе. [4]

2. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. [1]

3. Прогностическая - способность и готовность прогнозировать развитие поведения мультикультурных групп туристов; трудностей в установлении взаимоотношений с членами группы; умения прогнозировать ход и развитие своей профессиональной деятельности, ожидаемые результаты, развитие системы взаимоотношений;

4. Поликультурная компетентность - способность воспринимать разнообразие и межкультурные различия и взаимодействовать в многокультурном (полинациональном, поликонфессионном) обществе, уважение иных культурных особенностей, обычаев и традиций, интерес к чужой культуре, способность видеть в ней область обогащения личного опыта;

Взаимодействие, происходящее в туризме, основанное на скрытых трансакциях, как правило, носит характер психологической манипуляции и имеет два варианта развития.

С одной стороны, турист частично утрачивает свою субъективность, становясь орудием для достижения цели менеджера по взаимодействию, то есть когда приобретаемый турпродукт является навязанным туристу, или когда в результате такого взаимодействия, менеджеру удается отговорить туриста от путешествия, которое не сможет удовлетворить потребности туриста. С другой стороны, он включается в диалог взаимодействия с категоричным отказом от приобретения любого турпродукта.

Таким образом, действие менеджера по работе с туристом должно быть осознанным, компетентным, кооперативным, толерантным, поскольку главное не только предоставить полноценное обслуживание туристу и забыть о нем, важно сделать так, что бы турист после своего отдыха захотел вернуться в турфирму.

Литература

1. Петровская Л.А. Компетентность в общении. – М.: Изд-во МГУ,1989.- 216с.

2. Большой Энциклопедический словарь. 2000 www.dic.academic.ru

3. Социальная психология. Словарь / Под. ред. М.Ю. Кондратьева //Психологический лексикон. Энциклопедический словарь в шести томах/ Ред.-сост. Л.А. Карпенко. Под общ. ред. А.В. Петровского. — М.: ПЕР СЭ, 2006. — с. 86

4. Экономический журнал Русская и сопоставительная филология: Лингвокультурологический аспект / Казан. гос. ун-т. Филол. фак-т.- Казань: Казан. гос. ун-т, 2004.- 348 с.,