"Економічні науки"/ 6. Маркетинг та менеджмент

Митрохіна Ю.П.

Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського, Україна

Оцінка ступеня використання додаткових послуг у підприємстві

В умовах підвищеного динамізму маркетингового середовища, загострення конкурентної боротьби за споживача, у центрі уваги кожного торговельного підприємства знаходиться рівень обслуговування, якість сервісу і ступінь використання додаткових послуг.

При аналізі комплексу додаткових послуг необхідно оцінити ступінь використання передпродажних, післяпродажних і допоміжних послуг. При цьому доцільно використовувати рекомендовану модель оцінки, наведену в таблиці 1.

Нами було досліджено 16 торговельних підприємств у розрізі стадій їх життєвого циклу: кластер А – стадія народження, кластер В – стадія зростання, кластер С – стадія зрілості, кластер D – стадія старіння.

Проведений аналіз свідчить про те, що високий ступінь використання передпродажних послуг характерний для двох підприємств кластеру А (стадія народження) – ТРЦ "Донецьк-Сіті" (0,87 бали) і ТЦ "Імперія меблів" (0,83 бали) і для одного підприємства кластеру С (стадія зрілості) – МПП "НЕП" (0,83 бали). Для інших підприємств характерний середній і низький ступінь використання передпродажних послуг.

По аналогії з передпродажними послугами, високий ступінь використання післяпродажних послуг характерний для двох підприємств кластеру А (стадія народження) – ТРЦ "Донецьк-Сіті" (0,79 бали) і ТЦ "Імперія меблів" (0,77 бали) і для одного підприємства кластеру С (стадія зрілості) – МПП "НЕП" (0,91 бали). Для інших підприємств характерний середній і низький ступінь використання післяпродажних послуг.

Таблиця 1

Рекомендована модель оцінки ступеня використання додаткових послуг у підприємстві

Формула для розрахунку
Умовні позначення	С ДП – ступінь використання додаткових послуг у підприємстві; – передпродажні послуги, які використовуються на практиці і ті, які доцільно використовувати; – післяпродажні послуги, які використовуються на практиці і ті, які доцільно використовувати; – допоміжні послуги, які використовуються на практиці і ті, які доцільно використовувати; i…n – кількість додаткових послуг, які використовуються у практичній діяльності; j…m - кількість додаткових послуг, які доцільно використовувати підприємству.
Шкала оцінки	"+" – ті послуги, які використовуються у підприємстві; "-" – ті послуги, які недоцільно використовувати у даному підприємстві
Інтерпретація результатів	0£С ДП <0,65 – низький ступінь використання додаткових послуг; 0,65£ С ДП <0,75 – середній ступінь використання додаткових послуг; 0,75£ С ДП £1,00 – високий ступінь використання додаткових послуг.

Високий ступінь використання допоміжних послуг характерний тільки для одного підприємства кластеру А (стадія народження) – ТРЦ "Донецьк-Сіті" (0,79 бали) і двох підприємств кластеру С (стадія зрілості) – ВАТ ТЦ "Білий лебідь" (0,77 бали) і МПП "НЕП" (0,86 бали). Для інших підприємств характерний середній і низький ступінь використання допоміжних послуг. В цілому високий ступінь використання додаткових послуг характерний лише для ТРЦ "Донецьк-Сіті" (0,81 бали), ТЦ "Імперія меблів" (0,77 бали) і МПП "НЕП" (0,87 бали).

Середні оцінки за кластерами свідчать про низький ступінь використання додаткових послуг, при чому найнижчий ступінь характерний для підприємств кластеру В (стадія зростання) (0,43 бали). Це говорить про те, що більшість сучасних підприємств найбільшу увагу додатковим послугам приділяють лише на початкових (народження) і пізніх (пізня зрілість і старіння) стадіях свого життєвого циклу.

Примітка:

середній ступінь використання;

високий ступінь використання.

Рис.2.18. Гістограма ступеню використання додаткових послуг у підприємствах

Література:

1. Балабанова Л.В., Германчук А.Н. Коммерческая деятельность: маркетинг и логистика: Монография. – Д.: ДонГУЭТ им.М.Туган-Барановского, 2003. – 231 с.

2. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг: Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. –М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 1063с.