Бойко Ю. Б.

Східноєвропейський університет економіки і менеджменту (СУЕМ)

ФОРМУВАННЯ ПОЗИТИВНОГО ІМІДЖУ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Постановка проблеми. За останні десять років стан готельної індустрії в Україні значно покращився: проводилася реконструкція старих будівель, споруджувалися нові комфортабельні готелі за рахунок закордонних інвесторів. Але сьогодні готельний бізнес нарівні з іншими галузями економіки відчув вплив світової фінансової кризи. Значне скорочення об'ємів ділових і туристичних поїздок негативно відбилося на завантаженні готелів і, в цілому, на індустрії гостинності. На кінець 2008 року – початок 2009 року наповнюваність готелів в Києві та інших обласних центрах була на досить низькому рівні, що спричинило закриття окремих поверхів в деяких готелях, скорочення посадових окладів і, як наслідок, звільнення персоналу. Конкурентоздатність впала до низького рівня. Власники готельних підприємств несуть великі збитки. Все це ставить перед керівниками готельних підприємств, чия основна увага до недавнього часу була зосереджена на оперативному управлінні виробництвом, нові завдання. Насущною потребою стає вироблення нових підходів до розробки і підтримки в конкурентоздатному стані готельної інфраструктури. Готельний бізнес, як і будь-який інший, повинен бути ефективним і приносити стабільний прибуток. Дохід і успіх готельного підприємства безпосередньо пов'язаний з іміджем компанії. Отже, надзвичайно актуально встає питання формування позитивного іміджу готельного підприємства.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Імідж готеля – популярний вислів в колах бізнесу і в рекламних виданнях, але серьйозних теоретичних розробок, монографій та підручників по темі іміджу підприємств готельної індустрії до цього часу немає. В той же час, проблеми формування іміджу, які пов’язані з бізнесовими аспектами, згадуються у багатьох українских виданнях [1; 5; 6; 8; 9; 11], так і зарубіжних авторів [3; 4; 7; 12].

Постановка завдання. В рамках проведеного дослідження були поставлені і вирішені наступні завдання:

· сформулювати поняття «імідж готельного підприємства»;

· проаналізувати сучасні тенденції формування іміджу на готельному підприємстві;

· запропонувати доцільні підходи зі створення позитивного уявлення про готель.

Виклад основного матеріалу. На думку автора, деякі зарубіжні вчені та вітчизняні дослідники не досить чітко і правильно розуміють саме поняття «імідж». Більшість науковців поняття «імідж» трактує як образ, враження, яке організація та її співробітники справляють на людей і яке фіксується в їх свідомості у формі певних емоційно забарвлених стереотипних уявлень. Але у теорії психіки поняття «образ» являє собою суб’єктивне бачення реального світу, сприймаємого за допомогою органів чуття. І вже збудований образ є результатом процесу сприйняття [2]. Тому справедливим буде визначення іміджу як сприятливе або несприятливе сприйняття споживачем певного готельного комплексу, а також його послуг [11]. Слід відзначити, що створення позитивного іміджу на конкретному підприємстві сфери готельної індустрії покликано допомагати гостям ( споживачам послуг) сприймати готельні послуги як щось більш краще, відмінне від аналогічних послуг в інших готелях. Отже, імідж готельного підприємства являє собою сприятливе або несприятливе сприйняття споживачем певного готельного комплексу (його послуг), яке направлене на створення уявлення про унікальні характеристики, якими, на думку споживача, володіє готельгий продукт.

Створення дійсно позитивного уявлення про готель, довіри до нього у гостей та партнерів вимагає постійної та цілеспрямованої роботи. Це дуже чітко простежується, коли формуються досвідчені кадри. Тому важливо аби готельні підприємства мали власні стандарти обслуговування. За наявності стандартів навчати персонал легше, адже є чітко написані правила та послідовні етапи виконання робіт. Також персонал працює більш продуктивно, коли він добре знає й розуміє що і як йому робити. Робота по підготовці кадрів на системній основі ведеться в готелях, які використовують стандарти міжнародних брендів (Radisson SAS). Вітчизняна готельна мережа Premier Hotels, якою керує компанія Premier International Ltd, за умов приєднання до мережі пропонує власникам готелів допомогу при проводженні регулярних тренінгів, консалтинг, навчальні програми з урахуванням менталітету і рівня професіоналізму кожного готелю [1, c. 14].

На мою думку цього не достатньо і проблему галузі не вирішує. Для того, щоб виправити таке положення справ, потрібна більш суттєва взаємодія між вищими учбовими закладами та підприємствами індустрії гостинності, яка б дозволила значно підвищити якість підготовки фахівців.

Намагання втриматися на ринку готельних послуг в умовах світової фінансової кризи напряму залежить від бажання власників та керівників готелей дбати про свій імідж. Дбати про свій імідж означає надавати якісний сервіс. Забезпечити якісний сервіс допомагають інформаційні технології готельного бізнесу. Технологією, спеціалізованою для готельного бізнесу , є ERP-система [10]. В основі ERP лежить принцип створення єдиного сховища даних, що містить всю ділову інформацію, накопичену готелем в процесі ведення ділових операцій. Це усуває необхідність в передачі даних від системи до системи. Крім того, будь-яка частина інформації, яку розміщує готель, стає одночасно доступною для всіх працівників, що володіють відповідними повноваженнями. На покращення іміджу готельних підприємств може істотно вплинути їх об’єднання у національні готельні мережі. Але існує проблема нерозуміння власниками і директорами готелів того, що являє собою мережа готелів і навіщо вона потрібна, вони побоюються посягання на своє майно і свої корпоративні права.

Одним із способів формування позитивного іміджу на підприємствах готельної сфери може стати удосконалення існуючих організаційних структур управління. Досконало продумана організаційна структура буде позитивно впливати на абсолютну більшість показників діяльності готелю. Але схеми організаційних структур в багатьох готелях України не змінювалися з часів існування СРСР. На думку автора, важливо аби в кризовий період зміни в структурі управління були спрямовані на створення умов для виживання підприємств готельної сфери за рахунок більш раціонального використання ресурсів, зниження витрат і більш глибокого пристосування до умов зовнішнього середовища. Незалежно від причин, що викликають перебудову, вона обов'язково повинна мати на меті розширення повноважень на нижчих рівнях ієрархії управління і підвищення виробничо - господарської самостійності підрозділів, що входять у склад готельного підприємства. Практично це означає залучення все більшої кількості працівників до процесу виявлення і вирішення проблем готельного комплексу.

Висновки. Отже, беручи до уваги вищезазначене, при формуванні позитивного іміджу готельного підприємства доцільним буде використання таких підходів як створення власних стандартів обслуговування, підготовка власних кадрів на системній основі, довгострокові форми співпраці між готельними підприємствами і вищими навчальними закладами, впровадження ERP-систем, об’єднання українських готелів у національні готельні мережі, удосконалення існуючих організаційних структур управління.

Підводячи підсумок, я хочу наголосити, що плануючи і реалізовуючи програму по закріпленню позитивного іміджу готельного підприємства, слід постійно пам'ятати, про те, що застосування всіх способів формування позитивного іміджу повинне проводитися одночасно, скоординовано та безперервно. Без чіткого та позитивного іміджу важко зрозуміти, що являє собою готельне підприємство, що воно пропонує, до чого прагне.

Література:

1. Будько Е. Профессиональный гостиничный оператор перспектива для инвестора // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. - № 4. – С.14.

2. Громова О. Н. Организационное поведение / О. Н. Громова, Г. Р. Латфуллин. – СПб. : Питер, 2008. – 432 с.

3. Джі Б. Імідж фірми: планування, просування / Бобби Джи. – СПб. : Питер-Пресс, 2000. – 365 с. – (Серія «Теорія і практика менеджменту»).

4. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз ; пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. : ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

5. Моисеев В. А. Паблик рилейшнз: теория и практика / Моисеев В. А. – К. : ВИРА-Р, 1999. – 376 с.

6. Палеха Ю. І. Іміджологія : [навч. посібник] / Палеха Ю. І. ; за заг. ред. З. І. Тимошенко. – К. : Вид-во Європ. Ун-ту, 2005. – 324 с.

7. Перелыгина Е.Б. Имидж как феномен интерсубъективного взаимодействия: содержание и пути развития: дис. …докт. психол. наук. – М., 2003. С. 106.

8. Почепцов Г. Г. Имиджелогия / Почепцов Г. Г. – М. – К. : Рефл-бук. Ваклер, 2001. – 699 с.

9. Примак Т. О. Паблік рилейшнз у бізнесі : [навч. посіб.] / Тетяна Олегівна Примак. – К. : КНЕУ, 2006. – 176 с.

10. Про особенности внедрения ERP-систем для проектов разного масштаба. Риски // Режим доступу : http://erp-expert.com.ua/erp.

11. Тимошенко З. І. Маркетинг готельно-рестораного бізнесу : [навчальний посібник] / З. І. Тимошенко, Г. Б. Мунін, В. П. Дишлевий. – К. : Вид-во Європ. Ун-ту, 2007. – 246 с. – (Європейський університет).

12. Шепель В. М. Имиджелогия: секреты личного обаяния / Шепель В. М. – Ростов-на-Дону : «Феникс», 2005. – 472 с.