Роктанен М.В.

НТУУ «КПИ»

CRM-системы в маркетинге

CRM-система способствует оптимизации и повышению эффективности маркетинговой деятельности и всех бизнес-процессов компании.

Система управления взаимодействием с клиентами — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:

- Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

- Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.

- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM-система представляет собой совокупность функциональных компонентов, технологий и приложений, интегрированных в конкретный бизнес и автоматизирующих маркетинговые процессы компании:

- аналитика, планирование и проведение маркетинговых кампаний (как традиционных, так и проводимых через Интернет): инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т.д.;

- формирование, автоматизация и управление маркетинговыми материалами, документами и списками (освобождение от рутинной работы, которую можно автоматизировать);

- региональный маркетинг (актуальная информация о состоянии дел в региональных представительствах);

- анализ деятельности компании, выявление наиболее прибыльных продуктов и приоритетных клиентов по разным критериям;

- интеграция с бухгалтерскими и складскими службами, региональными представительствами для поступления информации о движении товаров, оказании услуг, поступлении оплаты и т.д. (информация может вводиться вручную или импортироваться из других информационных систем автоматически);

- маркетинговая энциклопедия (информация о продуктах, ценах, конкурентах и состоянии рынка);

- много специальных возможностей для автоматизации и удобства работы с информацией:

- различные виды поиска;

- экспорт данных о компаниях и персонах;

- групповые и индивидуальные планировщики;

- конструкторы отчётов для решения маркетинговых задач и т.д.

Компании нужна CRM-система в таких случаях:

- данные о клиентах, партнерах и поставщиках хранятся в разных источниках и информация труднодоступна;

- не регистрируется и не хранится история общения с клиентами и в результате забываются достигнутые договоренности, знания о клиенте, его особенностях и перспективах;

- несогласованность работы разных отделов и потеря информации во время передачи из одного отдела в другой;

- бизнес-процессы не всегда выполняются и их трудно проконтролировать;

- сотрудники теряют много времени на общение с клиентами, отвечая на типовые вопросы;

- знания сотрудников не накапливаются и не передаются;

- руководитель тратит много времени на контроль работы сотрудников;

- необходимо постоянно вести отчетность по продажам, закупкам, клиентской базе и работе сотрудников;

- необходим упорядоченный учет маркетинговых кампаний и анализ их эффективности.

Цель внедрения CRM-системы – эффективное привлечение новых и удержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли.

Список использованной литературы:

1. http://www.softcom.ua/crm/

2. http://www.terrasoft.ua/software/

3. http://adepta.by/blog/archives/607

4. http://www.2007cebit.ru/main/contacts/