АУТСОРСИНГ – СОВРЕМЕННАЯ МОДЕЛЬ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА

Д.Б.Балабекова, Б.М.Базарбекова

к.э.н., доцент, г.Шымкент, Казахстан

Международный гуманитарно-технический  университет,

преподаватель, г.Шымкент, Казахстан

Международный гуманитарно-технический  университет

 

Текущая рыночная конъюнктура диктует новый план действий для участников рынка. Жесточайшая конкуренция, стремительно развивающиеся технологии - все это требует больших ресурсов и материальных затрат. В этих условиях нужно задуматься о повышении эффективности работы, снижении издержек, улучшения качества.  В последнее время новой и эффективной формой ведения бизнеса стал аутсорсинг - передача сторонней компании части выполняемых функций или даже целиком отдельный бизнес-процесс. Это позволяет сконцентрироваться на стратегических и основных функциях предприятия, снизить издержки и приспособляемость к новым технологиям, повысить надежность.

         Термин «аутсорсинг» заимствован из английского языка (от англ. «outsourcing») и дословно переводится как использование чужих ресурсов. Иными словами, аутсорсинг – это передача на договорной основе непрофильных функций другим организациям, которые специализируются в конкретной области и обладают соответствующим опытом, знаниями, техническими средствами. Таким образом, аутсорсинг – это стратегия управления, которая позволяет оптимизировать функционирование организации за счет сосредоточения деятельности на главном направлении.

В последние годы одна из самых обсуждаемых тем в американском обществе - это аутсорсинг. Все больше американских компаний переводят не только свои производственные, но и инженерные, сервисные и даже иногда управленческие подразделения в такие страны, как Индия, Китай, Малайзия, Бразилия или Россия. Россия всегда привлекало американцев обилием программистов и других технических сотрудников, готовых работать за смешные, по американским меркам, деньги.

Многие городки на востоке США, некогда процветающие центры американской промышленности, теперь напоминают тихую глубинку. Производство товаров, когда-то дававшее средства к существованию жителям этих мест, теперь находится под тропическим солнцем где-нибудь в Индии или Латинской Америке. Вообще, американские рабочие уже довольно давно почувствовали на себе, что такое аутсорсинг, и закончилось это знакомство печально: промышленные рабочие в США практически исчезли как класс. Однако на общей социальной или экономической ситуации это отразилось мало. 70-80% рабочих мест в стране относятся к «сфере обслуживания».

Но аутсорсинг неминуемо приходит и туда. Первыми из сервисных работников в положении его жертв оказались сотрудники call-центров (центров телефонной поддержки). Удешевление средств связи привело к тому, что издержки на междугородние телефонные разговоры оказались меньше разницы в оплате между американским и, например, индийским сотрудником. Поэтому теперь американец, который звонит в службу поддержки компании-производителя и стремится получить консультацию по установке программ на свой новый компьютер, попадает, скорее всего, к консультанту где-нибудь в Бангалоре. Индия прекрасно подходит для этого вида аутсорсинга прежде всего потому, что значительная часть ее жителей прекрасно говорят по-английски.

Тенденция, которая сейчас набирает силу, -  это тяготение к аутсорсингу все более «сложных» профессий и специализаций. Не только американские работники call-центров или индустриальные рабочие, но и аналитики финансового рынка, специалисты по страхованию или врачи не выдерживают конкуренции своих коллег из стран третьего мира. Да, да, врачи: даже эта профессия, казалось бы, обязательно требующая личного присутствия на месте оказания услуги (то есть, в нашем случае, в США), как выяснилось, поддается аутсорсингу. Помимо пока еще довольно экзотического варианта «дистанционной операции» (когда хирург при помощи специального аппарата и средств связи оперирует пациента, находясь на другом конце мира - примеры таких успешных операций уже существуют), в Америке набирает силу «косвенный аутсорсинг», медицинский туризм. Жители США, нуждающиеся в хирургическом лечении, отправляются в туристическую поездку, например в Индию. Там в условиях прекрасного частного госпиталя им сделают необходимую операцию, после чего они могут так же, как обычные туристы, полюбоваться красотами страны, и все это, вместе с перелетом, стоит в несколько раз меньше, чем аналогичные медицинские услуги в США.

Пионерами аутсорсинга в России стали частные охранные предприятия (ЧОП), позволившие сотням предприятий защитить свой бизнес более качественно и более профессионально, чем несколько штатных охранников. Первые ЧОПы появились в начале 90-х годов, некоторые из них успешно существуют до сих пор, превратившись в достаточно крупные многопрофильные компании, специализирующиеся в сфере обеспечения физической охраны личности и объектов, коммерческой безопасности и технической защиты объектов.

Постепенно бизнес становился более цивилизованным, и все большее значение приобретала реклама. Специалистов по рекламе катастрофически не хватало, что создало благоприятную почву для образования специализированных рекламных агентств, способных выполнять сложные проекты. Затраты на привлечение рекламного агентства были не меньше, а во многих случаях больше, чем выполнение работ силами собственного отдела, но это был единственный путь создания качественной рекламы.

Вслед за рекламными агентствами появились PR-агентства и исследовательские компании, причем если последние привлекались, как правило, на проектной основе, то многие рекламные и PR-агентства выполняли полный спектр функций соответствующих отделов своих клиентов, фактически замещая эти отделы.

К началу 2000 года, в Россию вернулись многие предприниматели, и начался новый этап увлечения современными бизнес-технологиями. Одной из таких технологий являлся отказ от непрофильной для организации деятельности и концентрация усилий на том, что данная компания может делать лучше всех.

Относительно стабильная экономическая ситуация в России поспособствовала появлению новых услуг на рынке аутсорсинга. Основными из них стали ИТ-аутсорсинг, кадровый аутсорсинг и аутсорсинг бухгалтерии.

Первыми предложенными на рынке функциями ИТ-аутсорсинга стали техническое обслуживание офисной техники и системное администрирование. Впоследствии, этот список дополнили аутсорсинг ИТ-инфракструктуры, управление приложениями и аутсорсинг ИТ-специалистов.

Аутсорсинг в России на сегоднящний день к сожалению не получил желаемого широкого распространения. Процессу становления и развития аутсорсинга влияют такие факторы как несовершенство законодательной базы и минталитет деловых отношении, который не заслуживает доверие.

Какие есть виды аутсорсинга? Различают аутсорсинг информационных технологий (IT-аутсорсинг), аутсорсинг бизнес-процессов (АБП) и производственный аутсорсинг:

- IT-аутсорсинг – это передача на обслуживание специализированным организациям информационных систем (например: техническая поддержка; поддержка и обслуживание корпоративной почтовой системы, web-сервера и сайта; хостинг; защита информации; администрирование компьютерных сетей; разработка, внедрение и последующее обслуживание корпоративных программных продуктов и т.д.).

- Аутсорсинг бизнес-процессов – передача компании, оказывающей услуги аутсорсинга (аутсорсеру), функций тех или иных отделов, не являющихся для организации основными (например: реклама; управление персоналом; логистика; транспорт; уборка офиса; охрана).

Одним из направлений аутсорсинга бизнес-процессов является аутсорсинг кадров, который включает не только сотрудничество с кадровым агентством в области подбора персонала. Здесь имеется в виду, что предприятие – аутсорсер оформляет сотрудника у себя и становится его фактическим работодателем (начисляет ему заработную плату, рассчитывает налоги, оформляет больничные, компенсации, следит за выполнением трудового законодательства, соблюдением норм охраны труда), то есть берет на себя функции кадровой службы и бухгалтерии предприятия.

- Наиболее востребована такая разновидность аутсорсинга, как аутсорсинг в сфере финансов и бухгалтерского учета. Аутсорсеры предлагают свои услуги в области постановки, ведения, восстановления бухгалтерского и налогового учета, составления отчетности, ведения дел с налоговыми инспекциями вплоть до судебных разбирательств с привлечением юристов-аутсорсеров.

- Производственный аутсорсинг подразумевает, что компания отдает во внешнее управление часть своей производственной цепочки или даже весь производственный цикл. Возможен вариант продажи своих подразделений и дальнейшее взаимодействие с ними в рамках аутсорсинга. Например, предприятие занимается проектированием, сборкой, контролем и реализацией продукции. Все промежуточные звенья производственного цикла отданы сторонним предприятиям.

Возможен ли аутсорсинг в Казахстане, каковы перспективы у этого бизнеса в нашей стране? Эта форма бизнеса в Казахстане появилась в начале 1995-1998 гг.

Мы считаем, что у аутсорсинга в Казахстане большие перспективы, поскольку в большинстве случаев это дает такие очевидные преимущества, как:

- возможность компании сконцентрироваться на основном бизнесе и при этом передать все вспомогательные бизнес-процессы (в том числе и IT) сторонним организациям;

- снижение издержек (т.к. имеет место economy of scale, т.е. экономия за счет масштабов), поскольку те же бизнес-процессы обходятся дешевле сторонним организациям, взявшим их на аутсорсинг, чем для тех компаний, у которых данные процессы являются вспомогательными (хотя в некоторых случаях расходы для клиента могут остаться на том же уровне или даже вырасти);

- повышение качества – как следствие того, что бизнес-процессы, которые компания передает на аутсорсинг, являются основными для той компании, которая их на аутсорсинг берет, и от качества предоставляемых услуг напрямую зависит выживаемость аутсорсера. Соответственно, такие компании концентрируют все свои усилия именно на основных для себя бизнес-процессах.

В то же время многие казахстанские компании стремятся построить вертикально интегрированную бизнес-модель, стараясь самостоятельно охватить как можно больше направлений деятельности, преследуя следующие цели:

- ни от кого не зависеть;

- держать все под контролем.

         Что же касается недостатов, то можно сказать, что если организация передаст в аутсорсинг много функций, то у нее могут сильно возрасти издержки. Кроме того, в Казахстане еще не проработана законодательная база по аутсорсингу.

Уже сейчас некоторые функции, такие как транспортные, таможенные, рекламные, бухгалтерские и пр. в большом объеме передаются на аутсорсинг. В свою очередь IT аутсорсинг еще довольно слабо развит, либо существует в плоскости отдельных программистов или системных администраторов, обслуживающих небольшие компании, которые не могут позволить себе содержание в штате таких специалистов.

Нам кажется, для того, чтобы IT аутсорсинг получил в Казахстане развитие среди средних и крупных компаний, необходимо: обеспечить присутствие достаточного количества IT-компаний, способных качественно и в полном объеме выполнять IT бизнес-процессы заказчиков; проводить активную разъяснительную деятельность среди потенциальных клиентов.

На заре становления аутсорсинга в Казахстане большинтсво крупных компаний строили свои call – центры. Инвестиционный бюджет был весьма внушительным, но отстоять его особого труда состовляло т.к. важность контактов с клиентами первещивала все контраргументы. После нескольких лет управления собственным call – центром большинство компаний стали замечать, что эксплуатационный бюджет этого отдела соизмерим или даже превыщает первоначальные инвестиции в его создание. Например, для решения какой-либо проблемы с клиентом, если он на растоянии нужно командировать сотрудника, это стоит определенных денег или эту же проблему можно решить по линиям связи, которая будет стоить на много дешевле.

Однако, здесь нет четкого ответа на вопрос «На сколько?» и «Почем?», так как в реалии значительная часть затрат централизована и выделить долю приходящую на call – центр очень трудно.

Часть компаний, имеющих собственные call – центры не знают себестоимость одного звонка или одной минуты обслуживания так как они сидят в общих расходах. Другая часть компаний более-менее знают себестоимость одного звонка, включая оценку расходов на информационные технологии, коммуникаций и административные издержки. Третьи компании оценивают прямые расходы центра как таковое т.е.фонд оплаты труда, аренда, амортизация и т.д.

         В этом случае, когда речь идет о себестоимости обслуживания, то возникает логический вопрос «Выгодно ли иметь свой собственный call – центр?» или же «Выгодно прибегнуть к услугам аутсорсингового call – центра?».

         Здесь начинается дискуссия о приимуществах аутсорсинга именно в отношении оценки его себестоимости.

- во первых, большинство косвенных затрат (администрация, IT-сопровождение, коммуникации и пр.) аутсорсинговый call-центр разносит по всем обслуживаемым клиентам, что дает более низкую себестоимость по сравнению с собственным call-центром.

- во вторых,  аутсорсинговый call-центр находится в рыночной среде, и его команда просто не может позволить себе расслабиться. Они физически вынуждены системно заниматься вопросами себестоимости, и вопросами качества сервиса.

- в третьих,  служба подбора и найма персонала в аутсорсинговом call-центре на 100% сосредоточена на текущих задачах call-центра, чего не всегда можно сказать о соответствующем корпоративном отделе, например, в банке, внимание и приоритеты которого рассредоточены по всем службам и отделам.

- в четвертых, аутсоросинговые call-центры способны гораздо быстрее реагировать на необходимость срочно добавить персонал или рабочие места. В большинстве крупных компаний же процесс бюджетирования, оформление заявок в службу персонала и хозяйственный отдел, и их выполнение, легко может занять 1-2 квартала.

         Казахстанские аутсорсинговые call-центры еще малы, если их сравнивать с наиболее крупными зарубежными центрами, имеющих 5-10 тысяч рабочих мест. Аутсорсинг хорош для тех компании у которых маркетинговая активность очень высока, компания регулярно проводит рекламные и маркетинговые исследования.

         Хорошим примером аутсорсинга, как новой формы бизнеса а Казахстане является транспортно- логистический центр Астана – Контракт, который действует на рынке последние 5-7 лет. Транспортно-логистический центр состоит из уникальных сетей складов классов «А» и «В», а также контейнерового терминала. Оказывает бесперебойные и качественные услуги в сфере контейнерных услуг в самом загруженном узле страны. Его услугами пользуются более 100 компаний. Наряду с контейнерным терминалом, куда приходят грузы по железной дороге и автотранспортом, которые загружаются и обрабатываются, работает компания логоператор PD Logistics. Эта компания предоставляет услуги по отвественному хранению, обработке различных сложных грузов, а также консальтинговые услуги и услуги по таможенному оформлению грузов.

В 2004 году в г.Шымкенте Южно-Казахстанской области было образовано ТОО «Портал Телеком». Коллектив компании состоит из технических специалистов  и предоставляет услуги по выбору оборудования, а также по выбору клиента поставщика и берет на себя обязательства по сервисному обслуживанию поставленного оборудования.

По Южно-Казахстанской области оказывает услуги в области информационных технологий компания «Inter Fax» IT – аутсорсинг. Основное направление ее деятельности абонентское обслуживание компьютеров и всесторонние  консультации в сфере  IT,  отличительная черта их деятельности это комплексный подход. При заключении  договоров с организациями они доказывают преимущества такого обслуживания как например: сосредоточение на основной деятельности организации не отвлекаясь на непрофильные направления, сокращение финансовых издержек; не плата налога с зароботной платы; доступ к передовым информационным технологиям; снижение риска потери важных данных; сокращени затрат для получения спектра услуг всего лишь одним телефонным звонком и т.д.

 

Литература:

1. Карякин Р. А Управление аутсорсинговыми процессами. Экономика и жизнь. 2008г.

2. Добронравов А.Н. Аутсорсинг и аутсорсинг. Экономика 2001г

3. Ежемесячный журнал по компьютерам и телекоммуникациям Казахстана, http://www.ccm.kz

4. Аутсорсинг малого и среднего бизнеса, http://www.outsourcer.kz