Экономические науки/6.Маркетинг и менеджмент

Жунусова А.А.

Казахский университет технологии и бизнеса, Казахстан

Проблемы управления и развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

На сегодняшний день отечественный рынок может предложить потенциальным клиентам многообразие средств размещения, будь это коллективные, индивидуальные или специализированные. Что касается специализированных, то речь идет о ротелях, кемпингах, ботелях и флотелях-данные средства размещения почти внедрены на отечественный рынок и, как все новое и экзотичное вызывают неподдельный интерес.

В Казахстане ежемесячно регистрируются и открываются до десяти-пятнадцати средств размещения различной категории. Гостиничный бизнес развивается, обретая новые качественные черты и новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле» и «правила игры» в экономике переходного периода. В гостиничный бизнес влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

Но кроме количества, речь должна идти, прежде всего, о качестве услуг, о качестве сервиса, которые предлагают наши гостиницы. К сожалению, многие предприниматели, организовав индивидуальные или коллективные предприятия «считают», что тем больше услуг дополнительных может предложить гостиница, тем лучше. В этом бизнесе действует «лучше меньше да лучше». Умение грамотно, а главное, эффективно организовать гостиничный бизнес-это тонкое искусство, в котором полагаться только на небольшой опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже не достаточно. Со всех сторон возрастает конкуренция, которая беспощадна к неопытным работникам. Что касается работников, то есть обслуживающего персонала мы знаем, что «лицо персонала это лицо гостиницы». Кроме того, как бы это банально не звучало «вежливость основа успеха» [1]. Это одно из золотых правил ведения гостиничного бизнеса. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Помимо хорошего отношения персонал должен быть, прежде всего, высоквалифицированный. На сегодняшний день руководители стараются брать на работу работников «со стажем», при этом игнорируя молодых специалистов. Но очень часто знания, и практические навыки, полученные ими «еще в той экономике» вступают в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а следовательно, требуют существенного обновления. Возрастает конкуренция, которая требует глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов деятельности гостиничного бизнеса.

В настоящее время во многих высших учебных заведениях открываются специальности, которые блестяще могут подготовить специалистов сферы гостиничного и ресторанного бизнеса. То есть базовое образование необходимо. Конечно, здесь тоже существуют свои проблемы, связанные в основном с литературой по вопросам менеджмента, маркетинга, гостиничного хозяйства, технологий обслуживания в сфере сервиса. Да, конечно зарубежной литературы много. К сожалению, использовать большинство из этих рекомендаций в наших условиях невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости инфраструктуры гостиничного бизнеса, общественного питания, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности гостиничного дела в странах с развитой рыночной экономикой.

Еще одна проблема, касается экстерьера гостиниц. Существуют международные стандарты для гостиниц независимо от звездной категории, к которой принадлежит гостиница[2]. Но многие наши гостиничные предприятия не придерживаются данных правил. Например, независимо от того, к какой звездной категории принадлежит гостиница, ее название и категория должны быть указаны на фасаде и обязательно высвечиваться в темное время суток, наличие козырька у входа как средство защиты от осадков, наличие территории с твердым покрытием, где мог бы совершить маневр хотя бы один автобус [2]. У нас мы зачастую можем увидеть просто надпись «гостиница», без названия и указания звездной категории. Или просто название без указания звездности. Многие здания гостиниц арендуются в жилых домах, многие выглядят серо, безлико и монотонно. Конечно, желательно чтобы каждое гостиничное предприятие представляло бы собой отличный от других архитектурный стиль. И это лишь малая часть тех требований, которые очень часто игнорируются.

Теперь хотелось бы поговорить о специализированных гостиницах, функциональному назначению средств размещения. В Казахстане очень мало таких специализированных гостиниц как мотель. Тем более у нас в Казахстане многие населенные центры, города порядком отдалены друг от друга. Поэтому строительству мотелей стоит уделить внимание-это необходимо.

Мотель- предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте [3]. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания. Чаще всего это одно, двух этажные здания[3].

Кроме мотелей особое внимание должно уделяться требованиям для гостиниц делового назначения обслуживающих лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Потому как многие требования или не выполняются, или просто игнорируются.

Литература:

1.Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства», М. 2005 г

2.Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», М.2008 г

3.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М. 2007 г