Экономические науки /6. Маркетинг и менеджмент
Костенко Т. В.
Донецкий национальный
университет, Украина
Процесс коммуникаций на фирме
Проблема эффективных коммуникаций – одна из
ключевых в деятельности руководителей, так как с их помощью совершается обмен
сообщениями, которые выражаются различными символами и имеют определенное
смысловое содержание. Западные специалисты утверждают, что руководители от 50%
до 90% своего рабочего времени тратят на коммуникации, поэтому, если они
налажены плохо решения могут быть ошибочными, работники неправильно поймут
команды и, следовательно, произойдет деформация в межличностных отношениях [3].
Однако, несмотря на то, что проблемой
организации эффективных коммуникаций на предприятии длительное время занимались
различные ученые, до конца решить ее так и не удалось.
Анализ деятельности предприятий дает возможность
констатировать, что создание эффективной, надежной системы обмена информации,
которая соответствовала требованиям полноты, достоверности, оперативности,
гибкости – одна из самых сложных проблем в организации [4].
Среди тех, кто проводил исследования в данной
области необходимо выделить: Альберта М., Анопченко Т. Ю., Мартиненко М. М., Мескона М., Осовскую
Г. В., Пушкар Р. М., Чернышева М. А., Хедоури Ф. и др. [1, 2, 3, 4, 5].
Цель статьи – провести анализ каналов, способов
и барьеров коммуникаций на предприятии.
Предмет исследования – процесс коммуникаций.
Объект исследования – общество с ограниченной
ответственностью «Донецкий центр технического снабжения «Регион» (ООО «ДЦ ТС
«Регион»).
ООО «ДЦ ТС «Регион» - юридическое лицо, которое
основано в 2001 году. Оно имеет самостоятельный баланс, текущий и валютные
счета в банковских учреждениях, круглую печать со своим полным наименованием на
украинском языке, штамп и фирменный бланк.
ООО «ДЦ ТС «Регион» занимается установлением
систем вентиляции, кондиционирования, отопления, холодоснабжения,
водоотведения, автоматизации и электрических сетей на промышленных
предприятиях, в торгово-жилищных комплексах, частных домах. Также общество осуществляет производство
воздуховодов различных видов: прямоугольного и круглого сечения для системной
вентиляции, фасонных изделий к ним, шумоглушителей и другой продукции.
Данная организация относиться к среднему типу
предприятия. Число работающих – 101 человек.
Охарактеризуем каналы и способы организации коммуникаций в ООО «ДЦ ТС «Регион».
На данном предприятии используется два типа
коммуникаций: формальный и неформальный. Первый тип предусмотрен организационной
структурой, в которой обозначены каналы прохождения информации. Формальные
коммуникации, в свою очередь, делятся на вертикальные, горизонтальные и
диагональные (рис. 1).
Вертикальные коммуникации представляют собой
процесс передачи информации сверху вниз и снизу вверх [2]. На данном
предприятии коммуникации сверху вниз преобладают и позволяют решить следующие
задачи: ознакомление работников с целями организации для осознания ими важности
выполняемой работы; изложения конкретных инструкций относительно выполнения
работ; обеспечение понимания работы и ее связи с другими заданиями организации;
предоставление информации о процедурах и методах выполнения работ; обеспечение
подчиненных информацией обратной связи о результатах деятельности организации.
Формальные Типы коммуникаций
Неформальные
Рисунок
1 – Типы коммуникаций в ООО «ДЦ ТС «Регион»
Результаты анализа вертикальных коммуникаций «сверху вниз» в ООО «ДЦ ТС «Регион» позволили
выяснить, что они помимо преимуществ - помогают связывать разные уровни организации,
координировать их деятельность - имеют и недостатки: создают предпосылки для
формирования авторитарной системы; значительно загружают подчиненных,
происходит потеря информации в результате искривлений, ошибочной интерпретации.
Данную проблему в обществе целесообразно решить
путем организации потоков информации снизу вверх, то есть формировании эффективной
обратной связи.
Горизонтальные коммуникации обеспечивают обмен
информацией между различными подразделениями одного уровня для координации их
задач и целей [4]. Результаты анализа
данного типа коммуникаций в ООО «ДЦ ТС «Регион» позволяют
сделать вывод, что горизонтальные коммуникации достаточно эффективны. Это
объясняется значительным уровнем понимания сотрудниками характера работы своих
коллег и проблем, которые возникают в процессе функционирования смежных
подразделений.
Диагональные коммуникации на данном предприятии
осуществляются между лицами, которые находятся на разных уровнях иерархии. Например,
между главным бухгалтером и программистом, когда последний консультирует
первого по вопросам, возникающим в процессе работы с компьютером.
Данный вид коммуникаций очень развит в ООО «ДЦ
ТС «Регион»: большинство
работников, независимо от
занимаемой должности, часто
оказывают
помощь друг другу в решении тех или иных проблем.
Неформальные коммуникации не предусмотрены
организационной структурой. Однако практика свидетельствует, что значительная
часть коммуникаций совершается неформально, с помощью незапланированных
руководством способов [3].
Проведенный анализ показал, что в процессе
обмена информацией между различными сотрудниками предприятия часто возникают
коммуникационные барьеры
(табл. 1).
Таблица 1
Барьеры коммуникаций и пути их решения в
ООО «ДЦ ТС «Регион»
|
Барьеры коммуникаций |
Характеристика |
Пути решения |
|
1 |
2 |
3 |
|
Конкуренция
между сообщениями |
Часто
бывает так, что работнику одновременно поступает несколько сообщений, и он
отдает предпочтение тому сообщению, которое для него является более важным |
Сотрудник,
который отправляет информацию, должен осознавать необходимость обеспечения
внимания адресата и использования более эффективных каналов и способов
коммуникации |
|
Восприятие
сообщения адресатом |
Проблемы
коммуникации, возникающие в ООО «ДЦ ТС «Регион», чаще всего связаны с
восприятием, так как то, что отсылается отправителем, не всегда правильно
интерпретируется адресатом |
Отправителю
необходимо попросить получателя четко выразить смысл переданного им сообщения |
|
Язык, логика,
абстракция |
Руководство
предприятия, выдавая задания, сообщая о целях, перспективах, новшествах своим
подчиненным часто не приспосабливает свои сообщения к уровню работников,
употребляет специфические термины и т. д. |
Формирование
начальниками подразделений максимально детализированных сообщений, полностью
понятных всем подчиненным |
|
Статус
лица, которое посылает сообщение |
Статус
лица, который отправляет информацию в ООО «ДЦ ТС «Регион» значительно влияет
на восприятие сообщения адресатом и оперативность реагирования |
Формирование
на предприятии различных правил, инструкций в соответствии с которыми
получатель должен своевременно, оперативно и качественно реагировать на
полученную информацию, не зависимо от статуса отправителя |
По результатам проведенного анализа можно
предложить следующие рекомендации:
1. Использование внутриорганизационных
информационных систем. Например, на стенде,
который лучше всего расположить на первом этаже офиса, информировать работников
о предстоящих корпоративных праздниках, юбилеях и других знаменательных
событиях (рождение ребенка у работника общества, повышении по службе и т. д.).
2. Для рационализации информационных потоков
предлагается внедрить на предприятии современные программные продукты такие
как: «FossDoc Professional» (система электронного документооборота), «1С: Зарплата
и управление персоналом 8 КОРП», «OpenScape UC
Application Personal» и др.
Информационная система «OpenScape UC
Application Personal» - это программный
продукт для унифицированных коммуникаций и совместной работы сотрудников
предприятия, которые в основном находятся в офисе, но иногда работают дома или становятся мобильными пользователями.
ПП «OpenScape UC
Application Personal»не требует наличия
сервера, что способствует его простому, быстрому и экономному внедрению в ООО
«ДЦ ТС «Регион». Это решение предоставит функциональные возможности
программного телефона и базовые возможности управления вызовами и их
фильтрации; доступ к ПО совместной работы и каталогам; журнал вызовов;
возможность организации аудио конференций и многостороннюю
видео-конференц-связь с поддержкой до 8 участников.
3. Применение современных информационных
технологий, таких как электронная почта, скайп, чат помогут работникам общества
значительно сэкономить время и создать
эффективную коммуникационную сеть.
На основании анализа каналов и способов
коммуникации в ООО «ДЦ ТС «Регион», барьеров, возникающих в процессе обмена информацией
можно сделать следующие выводы:
1. В
ООО «ДЦ ТС
«Регион» существует два
типа коммуникаций:
формальный и
неформальный. Формальные, в
свою очередь, делятся на
вертикальные,
горизонтальные и диагональные виды коммуникаций.
2. При обмене информацией относительно
хозяйственной деятельности предприятия между сотрудниками возникают различные
барьеры (конкуренция между сообщениями; восприятие сообщения адресатом; язык,
логика, абстракция; статус лица, который посылает сообщение), что увеличивает
затраты времени, необходимые для сбора информации, и усложняет процесс принятия решений в целом.
3. Совершенствование системы коммуникаций в
обществе целесообразно проводить путем взаимных межличностных и организационных
отношений: для охвата большей аудитории расположить электронную доску
объявления в офисе предприятия; оптимизировать информационные потоки, путем
применения программных продуктов:
Литература:
1. Коммуникационный менеджмент/Т. Ю. Анопченко,
М. А. Чернышев, Г. А. Болошин и др. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.
2. Коммунікації в менеджменті/Г. В. Осовська. –
Київ: Кондор, 2008. – 215 с.
3. Мартиненко М. М.
Основи менеджменту. – К.: Каравелла, 2007. – 494 с.
4. Менеджмент –
теорія та практика/Р.М. Пушкар, Н.П. Тарнавська – Т.: Карт-бланш, 2008 – 486 с.
5. Мескон М.,
Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2008 г. – 665 с.