Современные информационные технологии/3.
Программное обеспечение
Лаврова А.
В., Пророчук Ж. А.
Донецкий национальный
университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Украина
Перспективы развития CRM-систем в Украине
CRM – система управления
взаимоотношений с клиентами. Использование этого специализированного
программного продукта является очень актуальным во всех сферах хозяйственной
деятельности. Это программное обеспечение, которое обеспечивает автоматизацию
взаимодействия предприятий с клиентами и которое является одним из источников
повышения конкурентоспособности, рентабельности и эффективности
функционирования предприятий и организаций на рынке.
Целью работы является исследование особенностей
использования, эффективности внедрения CRM-систем, а также
выявление перспектив развития этих систем в Украине.
CRM-системы (Customer Relationship Management)— это системы управления взаимоотношениями, позволяющие вести базу
данных с контактами, историей, учетом всей информации о контрагентах и,
главное, возможностью обратной связи [1].
Необходимо отметить, что CRM
представляет
собой определенную стратегию, которая должна соответствовать потребностям
клиентов и включать определенный перечень приложений, обеспечивающих быстрый
доступ и эффективное управление. От выбора стратегии зависит вся система
взаимоотношений с клиентами, а как следствие и уровень эффективности
функционирования.
Таким образом,
можно выделить три основные цели использования CRM- системы:
-
оперативный доступ к информации в ходе контакта с
клиентом в процессе продаж и обслуживания;
-
анализ
данных, характеризующих деятельность клиента и компании; получение новых
знаний, выводов, рекомендаций;
-
непосредственное участие клиента в деятельности компании, влияние
на процессы подготовки и запуска новых продуктов и услуг, сервисного
обслуживания.
Из различных
маркетинговых возможностей CRM следующие четыре функции признаны ключевыми,
поскольку способствуют увеличению коэффициента ROS (рентабельности продаж)
более чем на 5 процентных пунктов [2]:
- ценообразование для продуктов и услуг с целью увеличения продаж с учетом
множества факторов, в том числе срока действия услуги, сезонности, тактики
конкурентов, стоимости данного продукта и т. д.;
- эффективное использование информации о клиенте, предусматривающее
создание единого хранилища данных, позволяющих сформировать профиль клиента;
- создание эффективных стратегических альянсов и партнерств;
- эффективное выполнение маркетинговых планов с участием всех
подразделений оператора, отвечающих за предоставление услуг клиенту.
Следует отметить о развитии украинского рынка CRM-систем.
Многие предприятия считают такие системы инструментом для выживания на рынке. В
основном это предприятия финансового сектора, сосредоточенные на оптимизации
бизнес-процессов, привлечении новых и удержании старых клиентов. Также этот
инструмент важен для использования на предприятиях сферы обслуживания и туризма
для повышения лояльности клиентов и оптимизации маркетинга. Также к отраслям,
которые используют такие системы, относятся банковское дело, страхование и
телекоммуникации, а также торговля и дистрибуция.
Если говорить о модели SaaS
(Software-as-a-Service), то это очень перспективное направление, поскольку
позволяет существенно сократить расходы на ИТ-инфраструктуру. Уже сейчас
доступен целый ряд отраслевых решений на базе Oracle Siebel CRM On Demand
Release 15, гибко настраиваемых под потребности клиента, что значительно
уменьшает сроки и стоимость внедрения [3].
Украинская компания SAP владеет знаниями,
основанными на многочисленном мировом опыте в области машиностроения, ЖКХ,
энергетики, металлургии. Эта компания приобрела первого в СНГ клиента по CRM
в сфере туризма.
Решения, основанные на принципе
SaaS, приобрели широкое применение на глобальном CRM-рынке. На сегодня они
составляют около 20% от его общего объема. Однако у нас в стране сервисы такого
рода пока слабо востребованы. Это объясняется в первую очередь свойствами
менталитета, а именно: боязнью передать свою информацию на хранение и
администрирование в чужие руки [3].
В Украине целый ряд компаний,
которые предлагают CRM-систем
и решения клиентам. Вот некоторые из них [4]:
-
компания «1С» предлагает продукт «Управление торговлей 8.2»,
«Управление производственным предприятием 8.2» (базовые функции CRM с возможностью наращивания
функциональности) [5];
-
ABBYY предлагает продукты на платформе «1С» версии 8.2 (разработка
и поставка специализированных решений) [5];
-
IDM предлагает продукт Microsoft CRM (полный спектр услуг по
внедрению CRM-стратегий на базе Microsoft CRM) и т. д.
Также
существует большое количество украинских компаний и продуктов, которые они
предоставляют. Это свидетельствует о том, что рынок CRM-систем в Украине имеет дальнейшие
перспективы развития и внедрения этих информационных систем.
CRM-системы
являются очень важным и востребованным инструментом для обеспечения
эффективного взаимодействия с клиентами. Именно они являются фактором повышения
конкурентоспособности деятельности в таких сферах, как туризм, банковское дело,
страхование, торговля, дистрибуция, телекоммуникации. Однако эти системы не
будут работать эффективно, если ими будет управлять неквалифицированный
персонал, поскольку CRM – это элементы системы
автоматизации, облегчающие сбор, обработку и анализ данных о клиентах.
В Украине развитие системы взаимодействия с
клиентами находится на стадии начального формирования и внедрения. Отечественные
компании опасаются потерять контроль над конфиденциальными данными, хотя эти
опасения беспочвенны. Приоритет использования этих систем поможет предприятиям
выйти на международный уровень функционирования и как следствие обеспечить
высокий уровень развития национальной экономики.
Литература
1.
CRM-системы (Customer Relationship Management). Режим доступа: http://termin.bposd.ru/publ/38-1-0-28135
2.
Преимущества
CRM-системы. Режим доступа: http://www.connect.ru/article.asp?id=5949
3.
Как
развивается рынок CRM-систем? Режим доступа: http://crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=1689
1.4. Отечественный рынок CRM-систем:
Украина – не Америка. Режим доступа: http://itc.ua/articles/otechestvennyj_rynok_crm- sistem_ukraina_ne_
5.
CRM-модуль для 1С: Предприятие. Режим
доступа: http://simplit.com.ua/index.php/ip-phone-menu/ipphone-integration-menu/185-crm-modul-1c