Современные информационные технологии/3. Программное обеспечение

 

Лаврова А. В., Пророчук Ж. А.

Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Украина

Перспективы развития CRM-систем в Украине

 

CRM – система управления взаимоотношений с клиентами. Использование этого специализированного программного продукта является очень актуальным во всех сферах хозяйственной деятельности. Это программное обеспечение, которое обеспечивает автоматизацию взаимодействия предприятий с клиентами и которое является одним из источников повышения конкурентоспособности, рентабельности и эффективности функционирования предприятий и организаций на рынке.

Целью работы является исследование особенностей использования, эффективности внедрения CRM-систем, а также выявление перспектив развития этих систем в Украине.

CRM-системы (Customer Relationship Management)— это системы управления взаимоотношениями, позволяющие вести базу данных с контактами, историей, учетом всей информации о контрагентах и, главное, возможностью обратной связи [1].

Необходимо отметить, что CRM представляет собой определенную стратегию, которая должна соответствовать потребностям клиентов и включать определенный перечень приложений, обеспечивающих быстрый доступ и эффективное управление. От выбора стратегии зависит вся система взаимоотношений с клиентами, а как следствие и уровень эффективности функционирования.

Таким образом, можно выделить три основные цели использования CRM- системы:

-       оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания;

-      анализ данных, характеризующих деятельность клиента и компании; получение новых знаний, выводов, рекомендаций;

-      непосредственное участие клиента в деятельности компании, влияние на процессы подготовки и запуска новых продуктов и услуг, сервисного обслуживания.

Из различных маркетинговых возможностей CRM следующие четыре функции признаны ключевыми, поскольку способствуют увеличению коэффициента ROS (рентабельности продаж) более чем на 5 процентных пунктов [2]:

-       ценообразование для продуктов и услуг с целью увеличения продаж с учетом множества факторов, в том числе срока действия услуги, сезонности, тактики конкурентов, стоимости данного продукта и т. д.;

-       эффективное использование информации о клиенте, предусматривающее создание единого хранилища данных, позволяющих сформировать профиль клиента;

-       создание эффективных стратегических альянсов и партнерств;

-       эффективное выполнение маркетинговых планов с участием всех подразделений оператора, отвечающих за предоставление услуг клиенту.

Следует отметить о развитии украинского рынка CRM-систем. Многие предприятия считают такие системы инструментом для выживания на рынке. В основном это предприятия финансового сектора, сосредоточенные на оптимизации бизнес-процессов, привлечении новых и удержании старых клиентов. Также этот инструмент важен для использования на предприятиях сферы обслуживания и туризма для повышения лояльности клиентов и оптимизации маркетинга. Также к отраслям, которые используют такие системы, относятся банковское дело, страхование и телекоммуникации, а также торговля и дистрибуция.

Если говорить о модели SaaS (Software-as-a-Service), то это очень перспективное направление, поскольку позволяет существенно сократить расходы на ИТ-инфраструктуру. Уже сейчас доступен целый ряд отраслевых решений на базе Oracle Siebel CRM On Demand Release 15, гибко настраиваемых под потребности клиента, что значительно уменьшает сроки и стоимость внедрения [3].

Украинская компания SAP владеет знаниями, основанными на многочисленном мировом опыте в области машиностроения, ЖКХ, энергетики, металлургии. Эта компания приобрела первого в СНГ клиента по CRM в сфере туризма.

Решения, основанные на принципе SaaS, приобрели широкое применение на глобальном CRM-рынке. На сегодня они составляют около 20% от его общего объема. Однако у нас в стране сервисы такого рода пока слабо востребованы. Это объясняется в первую очередь свойствами менталитета, а именно: боязнью передать свою информацию на хранение и администрирование в чужие руки [3].

В Украине целый ряд компаний, которые предлагают CRM-систем и решения клиентам. Вот некоторые из них [4]:

-     компания «1С» предлагает продукт «Управление торговлей 8.2», «Управление производственным предприятием 8.2» (базовые функции CRM с возможностью наращивания функциональности) [5];

-     ABBYY предлагает продукты на платформе «1С» версии 8.2 (разработка и поставка специализированных решений) [5];

-     IDM предлагает продукт Microsoft CRM (полный спектр услуг по внедрению CRM-стратегий на базе Microsoft CRM) и т. д.

Также существует большое количество украинских компаний и продуктов, которые они предоставляют. Это свидетельствует о том, что рынок CRM-систем в Украине имеет дальнейшие перспективы развития и внедрения этих информационных систем.

         CRM-системы являются очень важным и востребованным инструментом для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами. Именно они являются фактором повышения конкурентоспособности деятельности в таких сферах, как туризм, банковское дело, страхование, торговля, дистрибуция, телекоммуникации. Однако эти системы не будут работать эффективно, если ими будет управлять неквалифицированный персонал, поскольку CRM – это элементы системы автоматизации, облегчающие сбор, обработку и анализ данных о клиентах.

В Украине развитие системы взаимодействия с клиентами находится на стадии начального формирования и внедрения. Отечественные компании опасаются потерять контроль над конфиденциальными данными, хотя эти опасения беспочвенны. Приоритет использования этих систем поможет предприятиям выйти на международный уровень функционирования и как следствие обеспечить высокий уровень развития национальной экономики.

Литература

1.        CRM-системы (Customer Relationship Management). Режим доступа: http://termin.bposd.ru/publ/38-1-0-28135

2.        Преимущества CRM-системы. Режим доступа: http://www.connect.ru/article.asp?id=5949

3.        Как развивается рынок CRM-систем? Режим доступа: http://crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=1689

1.4.   Отечественный рынок CRM-систем: Украина – не Америка. Режим доступа: http://itc.ua/articles/otechestvennyj_rynok_crm- sistem_ukraina_ne_      

amerika_2223

5.        CRM-модуль для 1С: Предприятие. Режим доступа: http://simplit.com.ua/index.php/ip-phone-menu/ipphone-integration-menu/185-crm-modul-1c