Довгополова Ж., студентка

Завадська Д.В., к.е.н., доцент, науковий керівник

Одеський державний економічний університет, Україна

Якість обслуговування: сутність, управління та шляхи вдосконалення в українських банках

Постановка проблеми у загальному вигляді.

З переходом до ринкової економіки принципово міняється зміст діяльності банків. Актуальною стає проблема підвищення ефективності банківських послуг, першорядну значущість отримують поліпшення якості банківського обслуговування і використовування сучасних методів управління, розширення асортименту банківських послуг, що надаються.

Аналіз останніх досліджень та публікацій останніх років.

Проблеми якості банківських продуктів і послуг розглянуто у працях відомих у світі науковців Р. Акоффа, І. Ансоффа, Г. Болта, Ю. Вітт, Е. Діхтль, П. Друкера, У. Кінг, Ф. Котлера, Е. Кофлана, Д. Леманн, М. Саллівана, Г. Стюарта, Л. Штерна, Д. Еванса [4] та ін.. Однак, ці проблеми настільки складні та багатогранні, що не всі з них достатньо глибоко вивчені. Однією з таких проблем є вдосконалення якості обслуговування та подальше управління нею в українських банках.

Рекомендації в цій сфері мають вагоме значення, тому що критерій якості продажу банківських продуктів та надання послуг клієнтам стає пріоритетним. Одже, значущою складовою успіху діяльності банківських установ є управління якістю банківських продуктів та послуг [2].

Виділення невирішених раніше частин загальної проблеми.

Подальший розвиток формування ринку банківських послуг України в сучасних умовах потрібно здійснювати з використанням світового досвіду в цій сфері. Основними напрямками такого розвитку повинні стати: усвідомлення переходу конкурентних відносин на новий якісний, а не ціновий рівень, та готовність залучення нових методів підвищення якості банківських послуг. Проте слід відмітити, що системні наукові розробки даної проблеми взагалі відсутні. Особливості якості обслуговування в банківських установах вимагають глибокого та системного вивчення, розробки шляхів вдосконалення що обумовлює актуальність обраної нами теми дослідження.

Постановка завдання.

Мета статті полягає у визначенні поняття «якість обслуговування», порівняльний аналіз систем управління якістю та наданні рекомендацій, щодо підвищення якості обслуговування українських банків.

Об’єктом дослідження є комерційні банки України.

Предметом дослідження є якість банківського обслуговування.

Виклад основного матеріалу дослідження.

Універсальним інститутом, що спеціалізується на наданні комплексу ділових послуг є комерційні банки, послуги яких охоплюють не лише традиційні кредитно-депозитні операції, але й розповсюджуються на задоволення потреб клієнтів в консалтингових, інвестиційних, лізингових, довірчих та інших послугах.

Надання послуг – це процес творчий, інноваційний, пов'язаний з різними людьми, тонкощами міжособистісних відносин. Якість – це вся кількість особливостей і характеристик продукту або послуги, що поширюється на їх здатність задовольняти певні потреби.[6]

Основними критеріями якості послуг банку є: економічна вигідність, гарантованість здійснення та повнота виконання, багатоваріантність форм, доступність, комплексність, дотримання банківської таємниці. Разом з тим якість обслуговування повинна враховувати такі суттєві моменти, як чіткість визначеного часу обслуговування для кожного клієнта; доступність ціни за оплату послуги; інформаційно-технологічне  забезпечення банку тощо.

Сприйняття якості банківських послуг споживачем під час її споживання відбувається за двома аспектами: що клієнт отримує від банківської послуги (технологічний аспект якості) і як клієнт отримує банківську послугу (функціональний аспект якості).

Методологічною основою формування систем управління якістю банківських послуг є стандарт ІSО 9004 „Загальне управління якістю та елементи системи якості", що характеризує елементи, які забезпечують розробку та впровадження системи загального управління якістю послуг [6].

Взагалі управління якістю послуг – це скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні банком щодо відповідності вимогам споживача. Одним із завдань управління якістю є підвищення якості банківського обслуговування, зниження рівня ризиків, зменшення кількості помилок і неточностей, підвищення ефективності управлінських ланок, зокрема таких, як стратегічне планування та прогнозування, що дасть змогу краще розпоряджатися банківськими ресурсами (рис. 1).

Рис. 1. Чинники, які знижують, та чинники, які збільшують привабливість послуг

Досягнення поставлених завдань у сфері управління якістю обслуговування неможливе без спільної роботи всіх підрозділів банку. Встановлено вісім принципів управління якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності банку: орієнтація на клієнта, лідерство, залучення працівників, процесний підхід, системний підхід до управління, постійне поліпшення, прийняття рішень на підставі фактів, взаємовигідні стосунки з контрагентами. Ці принципи формують основу стандартів серії ІSО 9000 на системи управління якістю [3].

Системи управління якістю призвані сприяти банківським установам у підвищенні задоволеності клієнтів. Державні стандарти ISО: 9001 та ISО: 9004 [3] розроблено як узгоджену пару стандартів на системи управління якістю, призначених доповнювати один одного, але їх також можна застосовувати окремо (рис. 2).

Рис. 2  Модель системи управління якістю банку, в основу якої покладено процес обслуговування

Надана на рисунку модель графічно відбиває інтеграцію основних найменувань розділів 4-8 ISO 9001 та ISO 9004, де зацікавлені сторони відіграють важливу роль у визначенні вимог як входів. вимоги. Вперше в явній формі розглядається моніторинг роботи системи, процесів, продукції, відзначається необхідність визначення методів і критеріїв збору і використання інформації про задоволеність і (або) незадоволеності споживачів, аналіз удосконалювання системи пов’язаний із визначенням її ефективності й ін.

Виходячи з того, що, задовольняючи свої потреби, сучасний споживач постійно підвищує вимоги до якості послуг та продуктів, які надаються банком, останнім часом набула поширення система ТQM (Total Qality Management) – загального управління якістю (ще має назву «менеджмент якості») [7]. Вона має за мету досягнення вищої якості продукції та послуг, орієнтує всі підрозділи банку на якість за кінцевою метою – задоволення очікувань покупців (споживачів). Концепція тотального управління якістю товару виникає за умов стратегічної цілеспрямованості на базові принципи діяльності підприємства (установи) та участі керівництва і всіх співробітників в цих процесах. Е. Демінг писав, що вирішення проблеми якості на 85 % залежить не від людей, а від системи управління нею [5].

Підвищення якості послуг, у свою чергу, не можливе без ретельного моніторингу, визначення і задоволення нових потреб клієнтів даного сегмента ринку в будь-яких банківських продуктах.

Моніторинг – безперервне стеження за яким-небудь процесом з метою виявлення його відповідності бажаному результату або тенденцій розвитку [1].

Важливим моментом у діяльності банку стають дослідження кон'юнктури ринку банківських послуг з подальшим втіленням результатів досліджень у практичну роботу банку.

Тому моніторинг банківських продуктів – це оцінка роботи персоналу банку та рівня виконання стандартів обслуговування клієнтів. Моніторинг якості банківських продуктів та послуг складається з певних етапів (рис. 3)

Рис. 3 Етапи моніторингу якості обслуговування в банку

Найпоширенішими результатами процесу моніторингу якості обслуговування є: розробка/виправлення системи якісного обслуговування клієнтів, достовірно та просто описуюча процес взаємодії консультанта та покупця; рішення про необхідність проведення тренінгу та\або навіть його розробка, програма мотивації, розроблена за результатами моніторингу, суттєве збільшення рівня продажів у результаті розробки та виправлення системи якості обслуговування, отримання регулярних достовірних, об’єктивних і актуальних відомостей щодо якості сервісу.

Далі надамо результати перевірки якості обслуговування банків, які є лідерами банківського ринку в місті Одеса (Приватбанк, Марфінбанк, Ощадбанк, Райффайзен банк Аваль, Укрсиббанк, Укрсоцбанк, Альфа-банк, ОТП банк), за допомогою інструменту моніторингу якості банківського обслуговування Mystery Shopping. Інструментом моніторингу якості банківського обслуговування – Mystery Shopping, показники, що нами досліджувалися – зустріч клієнта; виявлення потреб; консультування; завершення діалогу; конфіденційність; зовнішній вигляд відділення (рис. 4).

Рис. 4 Об’єктивна оцінка якості обслуговування клієнтів у банках, що працюють в м. Одеса

Згідно даних рисунку, лідером за якістю обслуговування є ОТП банк, рівень сервісу в цьому банку склав 70%. Останнє місце у рейтингу банків займає «Ощадбанк», рівень сервісу - 27%. В цілому, середній показник по всіх банках дорівнює 51,47%, що говорить про середній рівень сервісу.

Висновки і перспективи подальших розробок.

Результати проведеного нами дослідження дозволяють зробити такі висновки та напрямки подальшої роботи українських банків щодо вдосконалення якості обслуговування клієнтів:

1. Періодично проводити моніторинг якості обслуговування клієнтів, використовуючи такі інструменти як Market Survey та Mystery Shopping.

2. Постійна орієнтація на клієнта, адже, банківські установи залежать від своїх клієнтів і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби клієнтів, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.

3. На сучасному етапі обслуговування клієнтів українським банкам потрібно розробляти, на нашу думку, систему показників, що логічно відображають увесь життєвий цикл взаємодії клієнта та банку у розрізі надання послуг. До цих показників належать такі коефіцієнти:

ü коефіцієнт якості продажу, що відображає рівень якості просунення банківських послуг;

ü коефіцієнт якості супроводження клієнта, що відображає наскільки клієнтові зручно користуватися послугою;

ü коефіцієнтом якості кредитора, що відображає економічну ефективність банку від продажу послуг.

За допомогою цих коефіцієнтів можливо визначити стан рівня якості банківських послуг та в подальшому підвищувати його рівень.

Література

1. Білецький В.С. Мала гірнича енциклопедія. Донецьк: «Донбас», 2004

2. Бондаренко А.Ф.,Управління якістю банківських послуг. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.dspace.uabs.edu.ua

3. Васильков В.Г. Організаціно-виробниче забезпечення якості та конкурентоспроможності продукції [Електроний ресурс]. – Режим доступу: http://vsau.vin.ua

4. Голуб В. Ф. Управління каналами збуту банківських продуктів на роздрібному ринку : Дис... канд. наук: - 2008.

5. Джордж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством. TQM. – М.: Виктория плюс, 2002. – 256 с.

6. Смілянець В., Окремі питання управління якістю банківських послуг.[Електроний ресурс]. – Режим доступу: http://intkonf.org

7. Стивенсон В. Дж. Управление производством: Пер. с англ. — М.: Лаборатория базовых знаний: БИНОМ, 1998. — 928 с