Экономические науки/ 6. Маркетинг и менеджмент

Тихонова Е. В., Комлева Н.С.

Мордовский государственный университет имени Н. П. Огарева

Оценка уровня качества сервисного обслуживания фирмы

Сервис или услуга – деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо [1].

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Так как, клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания.

Агентство недвижимости «Твой дом» (г. Саранск) постоянно отслеживает, соответствие качества оказываемых услуг требованиям клиентов. Изучение интересов и потребностей клиентов в агентстве недвижимости осуществляется с помощью регулярных опросов потребителей, установки ящиков для сбора предложений и создания системы работы с жалобами и претензиями.

В процессе исследования нами было проведено анкетирование потребителей услуг агентства недвижимости «Твой дом», в результате которого опрошено 70 клиентов.

Анализ результатов анкетирования позволил сделать следующие выводы. Значительное количество клиентов (58 %) узнали о существовании агентства недвижимости «Твой дом» из рекламы в печати и средств массовой информации, 42% - от своих знакомых и родственников. Следовательно, важную роль в сервисном обслуживании фирмы играет доброжелательное отношение специалистов фирмы к клиентам и оказание им качественных услуг, так как это влияет на дальнейшие рекомендации клиентов агентства недвижимости. Большая часть опрошенных (82 %) доверяет специалистам агентства недвижимости «Твой дом». Хорошее отношение специалистов агентства к клиентам отметили 96 % опрошенных потребителей услуг. Но все, же 4 % считают, что им не хватило понимания со стороны сотрудников фирмы.

На основе полученных данных мы рассчитали стандарт обслуживания клиентов, который рассчитывается по следующей формуле:

;

где х₁ – оценка обслуживания клиентов на отлично;

х₂ – оценка обслуживания клиентов на хорошо;

х₃ – оценка обслуживания клиентов на удовлетворительно;

х₄ – оценка обслуживания клиентов на неудовлетворительно.

Таким образом, показатель равен 0,96 %, что свидетельствует об отличном обслуживании клиентов.

При оказании услуг большую роль играет скорость обслуживания клиентов. 80 % опрошенных потребителей считают данный показатель удовлетворительным.

Подводя итоги можно сделать вывод, что, не смотря на достаточно высокие показатели сервисного обслуживания агентства, некоторые клиенты, не довольны качеством услуг фирмы.

Соответственно, можно отметить следующие факторы неудовлетворенности клиентов агентства недвижимости «Твой дом»:

- Недоверие к фирме испытывают 18 % опрошенных клиентов;

- Нехватку внимания со стороны специалистов агентства отметили 4% опрошенных;

- 20 % опрошенных потребителей недовольны скоростью оказания услуг;

- Отсутствие филиалов агентства недвижимости «Твой дом» в других городах России не устраивает 14% опрошенных.

В связи с этим предлагаем следующие рекомендации по совершенствованию качества сервисного обслуживания агентства:

1) Сформировать доверие клиентов возможно с помощью повышения качества и стабильности выполняемой работы. Это подтверждается соответствующими документами и сертификатами. Рекомендуется усилить осязаемость услуг агентства с помощью получения различных сертификатов, свидетельствующих о качественном обслуживании клиентов, например, сертификат Российской Гильдии Риэлторов.

2) Улучшить подход к клиентам со стороны сотрудников агентства недвижимости «Твой дом», а так же повысить скорость оказания услуг, возможно повысив квалификацию работников. Таким образом, рекомендуется направлять сотрудников агентства недвижимости «Твой дом» на повышение квалификации своей профессиональной деятельности в ВУЗы и другие учебные заведения.

3) В связи с тем, что в данный момент времени невозможно открыть филиалы агентства недвижимости «Твой дом», рекомендуется наладить связи с уже существующими агентствами недвижимости в других городах и регионах России.

_____________________

1. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд./ Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.