Экономические науки

Хрипунова К.С., Распопова В.А

Донецкий национальный университет экономики и торговки имени Михаила Туган - Барановского

Современные системы автоматизации процесса обслуживания в гостиничном комплексе

 Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические и вспомогательные службы.
 Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для украинских гостиниц.
 Любая гостиница – это единый организм, слаженное функционирование которого требует комплексной автоматизации.
 Программы, которые позволяют координировать бизнес-процессы гостиницы, называются автоматизированными системами управления (АСУ) или PMS (Property Management System).
 Основой PMS-системы является автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль над состоянием номерного фонда.
 Развитие PMS-систем начиналось именно с такого функционала, а PMS-системы ранее так и назывались – Front-Office (системы портье). Современные PMS-системы, помимо описанных функций, включают такие возможности, как расчеты с контрагентами, управление взаимоотношениями с турагентствами, ведение бонусных программ для постоянных гостей, функции управлений клубом и т.п. PMS-системы стыкуются с разнообразными дополнительными системами, работающими в гостинице. Среди них наиболее часто встречаются финансово-бухгалтерские, системы электронных дверных замков, телефонные станции, системы ресторанной автоматизации. Основа АСУ – это информационная система и обширные базы данных. Все материалы о работе гостиницы и ее смежных департаментов накапливаются и хранятся на мощном сервере. К такой информационной системе, построенной с использованием технологии «клиент-сервер», имеют доступ в соответствии с установленными правами клиенты и сотрудники гостиницы.
 Обычно АСУ гостиницы включает автоматизированные рабочие места разных подразделений отеля (персональные компьютеры с соответствующим программным обеспечением), связанные между собой и с сервером баз данных локальной сетью. Сервер подключен к Интернету, обеспечивая возможность удаленного бронирования номеров гостиницы прямо на сайте в режиме on-line.
 Таким образом, можно сделать вывод, что АСУ это:
 - способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
 - инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
 - способ повышения уровня сервиса гостей и качества работы персонала;
 - система автоматизации всех этапов работы с гостем от приемки заявки до окончательного расчета;
 - возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, и увеличения ее доходов;
 - инструмент для кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
- новые возможности в области управления и сервиса, т.к. накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Использование автоматических систем управления в украинских гостиницах дает такие преимущества:
1. своевременно подготавливать информацию, нужную для принятия обоснованных управленческих решений
2. разрабатывать и обосновывать эффективные стратегические, тактические и оперативные планы деятельности предприятия и его структурных подразделений
3. выбирать оптимальные варианты координации элементов производственного процесса
4. организовывать аналитический, оперативный учет и контроль выполнения плановых задач с наименьшими затратами, осуществлять быстрый обмен информацией между структурными подразделениями

Литература

1. Азоев Г.Л., Баранчеев В. И и др. Управление организацией: Учебник для студ. вузов /А.Г. Поршнев (ред.). - 3 изд., перераб. и доп. -М: ИНФРА- М, 2003. - 715 с.

2. Мунін Г.Б. Сучасні ефективні інформаційні технології управління операціями в сучасному готельному комплексі // Формування ринкових відносин в Україні. Збірник наукових праць. -2002. -№16.