Е. Г. Чеботарева

Речевой этикет как социально необходимый "инструмент" этики деловых коммуникаций

(к вопросу  о риторике)

 

Риторика (греч. rhetorike) - теория и искусство красноречия, ораторского искусства. Ключевое слово «красноречие» вызовет у современного человека неоднозначное толкование: один свяжет его с «краснобайством», умением увести от сути дела, другой - с узко профессиональной сферой деятельности. И оба будут неправы, потому что владение словом включает в себя не только филологические проблемы, но и общекультурные, философские, социологические.

Чтобы убедиться в этом, вспомним о том, какое значение и какую силу имеет слово в предназначении человека. Софист Горгий, живший в древней Греции, сказал: «Слово есть великий властелин, который, обладая весьма малым и совершенно незаметным телом, совершает чудеснейшие дела. Ибо оно может и страх изгнать, и печаль уничтожить, и радость вселить, и сострадание пробудить... Сила убеждения, которая присуща слову, душу формирует, как хочет» [см. Миллер 1991:64]. Это высказывание актуально и сегодня. П. П. Гаряев экспериментальным путем доказал, что слова, несущие негативную информацию, разрушают живую клетку, а слова, полные любви и добра, оздоравливают ее. К слову нужно относиться очень бережно давно стало привычным выражение «сила слова», известны поэтические строки В. Шефнера: «Словом можно убить, словом можно спасти, Словом мож­но полки за собой повести. Словом можно продать, и предать, и купить, Слово можно в разящий свинец перелить [URL: http://rupoem.ru/shefner/mnogo-slov-na.aspx. дата обращения: 18.04.2012].

В данной статье речь пойдет о частной риторике. Вернее об одном из её видов - деловой риторике. Частная риторика связана со сферами «повышенной речевой ответственности» - дипломатией, медициной, педагогикой, организационной деятельностью – это профессии, где главным условием успеха является коммуникабельность человека, т. е. умение грамотно общаться с аудиторией (под аудиторией мы понимаем как коллектив, так и отдельные личности).

Нужно сказать, что характерной особенностью русской риторики, отличавшей её от всех других риторик, было деление её на общую и частную. Эта традиция русской риторики шла от М. В. Ломоносова и продолжена выдающимися русскими филологами Я. В. Толмачёвым, Н. Ф. Кошанским, М. М. Сперанским и другими. Так, например, содержанием “Частной реторики” Н. Ф. Кошанского были следующие разделы: словесность, письмо, разговоры, повествование, ораторство, учёность [см. Аннушкин URL: http://lib.rus.ec/b дата обращения: 18.04.2012]. Заметим, что в ХIХ в. было два варианта написания слова -- «рЕторика» и «рИторика». Сегодня принята норма «рИторика».

Русская риторика и частная и общая переживала свой расцвет в первой половине XIX в. После долгого политического застоя в нашей стране вновь возродился научный и общественный интерес к риторике (это произошло в 70-х гг. XX века). Он был вызван распространением информационных систем и необходимостью пропагандистского воздействия слова. Как следствие социального заказа появилась деловая риторика.

Деловая риторика - наука об убедительной и эффективной речи в различных ситуациях делового общения [Павлова 2010:17]. Обладание навыками деловой риторики позволит активным предприимчивым людям чувствовать себя уверенно в процессе социального, делового и профессионального общения.

Искусство дело­вой речи (деловая риторика) - это прикладное направ­ление риторики, ориентированное, прежде всего на обеспечение деловых людей (предпринимателей, ме­неджеров) правилами культурной речи. Искусство деловой речи учитывает коммуникацию как специфи­ческую форму взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. Специфич­ность взаимодействия людей в процессе их жизнедея­тельности состоит в использовании языка. [Мартова 2009: 91]

Язык, являясь важнейшим универсальным средст­вом человеческого общения, выступает также «как орудие выражения мыслей, чувств, волеизъявлений людей» [Гойхман 1997: 67]. Он живет и развивается, соединяя в себе две культуры: книжно-литературную и устно-народную. Деловые люди должны знать, что для современного русского литера­турного языка характерно наличие обязательных норм:  норм письменной и устной форм речи (лексические, грамматические, орфоэпические;  специальными нормами письменной речи являются: нормы орфографии и пунктуации).

Коммуникация между людьми является основным механизмом становления человека как со­циальной личности. В результате процесса коммуникации: передается и усваивается социальный опыт; происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов; формируется разнообразие человеческих индивидуальностей; происходит социализация личности.

Речевая коммуникация - представляет собой процесс взаимодействия личностей и социальных групп, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, навыками и результатами деятельности.

Неумение владеть речевой коммуникацией на должном уровне свойственно для слабо подготовлен­ных специалистов различных сфер деятельности, что обусловлено низким уровнем культуры речи и организационной культуры. Убедиться в этом несложно, если при­слушаться и присмотреться, как эти «профессионалы» применяют давно апробированные методы коммуникативного воздейст­вия: внушение, убеждение и подражание. Необходимо отметить, что неприемлемо использование нелитератур­ной речи и нецензурной брани.

«Качество хорошей речи» – должно соответствовать этике общения (и с точки зрения содержания, и с точки зрения самих использованных форм: выбор той или иной лексики, формы императива, использование имени или имени и отчества, вы - или ты-общения и т. д.). [Сиротинина 2001: 19]. Все выше перечисленное является неотъемлемым показателем культуры речи человека.

Ораторское искусство или красноречие заложено в профессиональных стандартах подготовки руководи­телей и специалистов. Риторика как важнейший вид искусства требует обстоятельного изучения и по­стоянного совершенствования.

Деловая риторика предусматривает использование следующих принципов речевого воздействия: доступ­ность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Рассмотрим кратко каждый из них.

Доступность. Этот принцип заложен во взвешен­ности содержания речи, учете культурно-образова­тельного уровня аудитории слушателей, а также их производственного и жизненного опыта. В основном люди рассчитывают на то, что им хочется услышать. Поэтому следует заранее установить социальный состав слушателей, на которых предстоит обратить внимание в общении. Например, служащие, руководи­тели, рабочие, женщины, научные работники, студен­ческая молодежь, пенсионеры и т. д. Здесь полезен прием доступности содержания речи, использования еще не всем известной информации с точки зрения оригинальности и новизны, достоверности приводи­мых фактов, сочетания разнохарактерных сведений.

Ассоциативность. Данный принцип означает вызов сопереживания и совместных размышлений, достигаемый обращением к рациональной и эмоцио­нальной памяти сидящих в аудитории. Здесь уместны известные приемы аналогии, ссылки на похожие прецеденты, образность высказываний. Специальным рядом приемов в зависимости от специфики выступ­лений может быть музыка, живопись, поэзия, видеофильмы, слайды, фильмы, компьютерные ани­мации.

Сенсорность. Здесь акцент делается на чувстви­тельность и разносторонность человеческих ощуще­ний, эффективное воздействие на психику людей и активизацию процесса усвоения информации. Это достигается умелым применением исторических при­меров, звука, света, рисунков, графических моделей в коммуникационном общении с аудиторией.

Экспрессивность. Предполагает эмоциональную напряженность речи, актерское мастерство, наличие лекторского «куража» за счет использования вырази­тельности мимики, жестов, позы выступающего, динамики речи и других видов невербальных комму­никаций. Такая изнутри идущая раскрытость оратора должна свидетельствовать о его полной самоотдаче. Конкретные формы экспрессивности - выражение ра­дости или грусти, сострадания и сопереживания, тихая и громкая речь, использование иронии и юмора, хо­роших анекдотов и др.

Интенсивность. Как принцип речевого воздейст­вия характеризует темы подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Мно­гие люди испытывают нужду в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного, так как монотонная спокойная речь усыпляет и быстро надое­дает. Необходимо учитывать темперамент людей, их готовность к принятию определенного вида информации, личную заинтересованность в ней. Так, деловое краткое выступление на совете директоров акционер­ного общества, доклад об итогах хозяйственной дея­тельности на собрании трудового коллектива и яркое публичное выступление на митинге различаются по темпу и интенсивности. Важно умение как вписаться в настроение аудитории, так и предложить приемлемый темп усвоения информации, особенно для рабочих, пенсионеров, молодых студентов.

Данные принципы коммуникационного общения приобретают максимальную выразительность лишь при умелом использовании риторического инструментария.

Практическое назначение риторического инстру­ментария - придать коммуникационному общению возможность влиять на мысли и чувства людей. Он выступает в виде определенного набора так называе­мых коммуникационных приемов и способов. К инструментам риторики относятся: визуальный имидж, первая фраза, логическая аргументация, квантовый выбор информа­ции, интонации и паузы, художественная выразитель­ность, релаксация, запоминаемость устной информации.

Визуальный имидж рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает сим­патию или антипатию еще до того, как он начал гово­рить. Привлекательный внешний вид, элегантная мане­ра общения, доброжелательный, открытый взгляд - все это вызывает у людей положительные эмоции еще до начала речи выступающего и, наоборот, неопрятная одежда, плохое владение невербальными коммуника­циями, грубая простонародная речь создают анти­имидж выступающему.

Первая фраза закрепляет первоначальное впечат­ление от выступающего. Главным средством воздейст­вия первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации и сопровож­даемой оригинальными примерами; может быть неиз­вестной, но хорошо и просто поданной. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, ее настроения и ожи­дания, особенности эмоционального склада.

Логическая аргументация основана на внутреннем содержании и четкой структуре выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Логи­ка - это внутренняя организация речи, ее внешней стороной является теоретическая и практическая ар­гументация. К теоретической аргументации относятся: научные положения, концепции, методы исследова­ния, полученные результаты и их достоверность. Практическая аргументация - это конкретные факты, цифры, статистические данные, исторические приме­ры, законы, нормативные документы.

Квантовый выброс информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее проду­манном размещении по всей речи новых мыслей, ар­гументов, примеров. Оратор активизирует внимание, выбрасывая через определенные временные интерва­лы кванты свежей информации, которые закрепляют ранее высказанные доводы и поддерживают внимание аудитории.

Интонации и паузы - весьма доступный и продук­тивный риторический инструмент. Специалисты считают, что интонация и паузы способствуют прира­щению информации, рассчитанной на особенности человеческого восприятия, приблизительно на 15%. Определенные ассоциации вызывает у людей опреде­ленная голосовая тональность слова или фразы. В ито­ге происходит информативное приращение к тому, что говорит оратор.

Весьма деликатным риторическим инструментом является пауза. Ее применение эффективно тогда, ко­гда у оратора есть уверенность, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, их мышление, память и воображение полностью задейст­вованы. Именно в таком случае для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, активного подключения подсознания полезна пауза. Однако пауза должна быть кратковременной - от 5 до 15 секунд.

Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использова­ние тропов и риторических фигур речи т. п. Как утверждал Вольтер, прекрас­ная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена. Логика речи подсказывает, какие фразы могут использоваться в речи (народная пословица, четверостишье, высказы­вание великих людей). Это могут быть художествен­ные фразы, которые не нарушают смысл изложения, обеспечивают речевое воплощение, доступное для ос­мысления основной массой аудитории.

Релаксация используется оратором как прием, по­могающий слушателям. Особое значение имеет уме­ние «слушать – слышать». Чем сложнее выступление, тем большие усилия надо прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель релаксации достигается при снятии эмоциональной напряженности. Классическим примером этого является юмор. Благодаря которому созда­ется естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Запоминаемость устной информации. При передаче информации частично искажается ее смысл, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты.

Капитан — адъютанту. «Как вы знаете, завтра про­изойдет солнечное затмение, это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в по­ходной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант — сержанту: «По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одеж­де. Капитал на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблю­дать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».

Сержант — капралу: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Ка­питан даст необходимые объяснения насчет этого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день».

Капрал — солдатам: «Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казар­ме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоит­ся в походной одежде, а это бывает не каждый день».

При передаче одного и того же сообщения инфор­мация искажается на 100%!

Таким образом, коммуникационный процесс - это сложный процесс взаимодействия выступающего (оратора) и слушающего (аудитории). Целесообразно применять принципы речевого этикета (доступность, ассоциативность, сенсорность и т.п.) и инструменты риторики (визуальный имидж, первая фраза, логиче­ская аргументация и др.) для обеспечения искусного красноречия.

Литература

 

1.Аннушкин, В. И. История русской риторики. Хрестоматия (fb2) [Электронный ресурс] / В. И. Аннушкин.  Режим доступа: http://lib.rus.ec/b (дата обращения: 18.04.2012)

2.                 Гойхман, О. Я. Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина; под ред. проф. О. Я. Гойхмана. — М.: ИНФРА-М, 1997. — 272 с.

3.                 Павлова, Л. Г. Деловая риторика : учебное пособие для вузов / Л. Г. Павлова, М. Н. Введенская. –  Издательство: МарТ, Ростов-на-Дону, 2010. –503 с.

4.                 Мартова, Т. В. Этика деловых отношений  учеб. пособие / Т. В. Мартова. – Ростов н/Д : Феникс; Новосибирск : ЭКОР –книга, 2009, – 252, [2] с. – (Высшее образование)

5.                 Миллер, Т. Б. От поэзии к прозе (риторическая проза Горгия и Исократа). // Античная поэтика. Риторическая теория и литературная практика. — М.: Наука, 1991. — С. 60—105.

6.                 Сиротинина О. Б. Основные критерии хорошей речи / О. Б. Сиротинина // Хорошая речь. — Саратов, 2001. — С. 16—28.

7.                 Русская поэзия. Вадим Шефнер  [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://rupoem.ru/shefner/mnogo-slov-na.aspx. (дата обращения: 18.04.2012)