Одеська національна академія зв’язку ім. О.С. Попова

методологічні розробки щодо забезпечення якості обслуговування користувачів послуг з’вязку

У концепції розвитку галузі зв'язку передбачається інтеграція українських телекомунікацій з Європейської та Всесвітньої мережами зв'язку. Те, що Україна вже вступає на цей шлях підтверджується розробкою важливих програмних документів про партнерство і співробітництво між Європейським Союзом (ЄС), Світової організації торгівлі організацією і Україною в галузі телекомунікацій.

У країнах ЄС накопичений великий досвід по забезпеченню якості надаваних послуг зв'язку, як компаніями, що працюють в умовах конкуренції, так і підприємствами-монополістами, або підприємствами, домінуючими на певних географічних ринках. Ефективність діяльності по контролю та управління якістю послуг зв'язку в країнах-членах ЄС виражається в постійному підвищенні рівня їх якості при щорічному зниженні тарифів на масові послуги зв'язку. Оскільки на українському ринку послуг зв'язку також функціонують згадані вище групи підприємств, доцільно використовувати досвід ЄС з управління телекомунікаціями і, зокрема, якістю послуг зв'язку в Україні. Перш за все, це стосується забезпечення контролю за дотриманням вимог до якості послуг. Ці вимоги виражаються системою показників та їх нормативних значень, які разом з методиками визначення показників є основою нормативної бази щодо якості послуг. Всі три складові регламентуються нормативними документами різного рівня: міжнародними, регіональними і національними.

У 90-х роках країнами-членами ЄС стали інтенсивно розроблятися питання взаємодії організацій, що надають послуги зв'язку, з користувачами, між собою та з національними органами, а також питання захисту прав користувачів. Основні регламентуючі документи цієї групи - Директиви ЄС, в яких відображені основні питання управління процесами надання послуг зв'язку. Крім того, Директивами ЄС встановлюються певні зобов'язання по якості, по захисту прав користувачів, які повинні виконуватися телекомунікаційними організаціями при роботі в умовах конкурентного ринку. В першу чергу, це стосується компаній які займають домінуюче становище на ринку. У директивах ЄС такою вважається компанія, частка ринку якої перевищує 25%.В основному, це підприємства надають соціально необхідні (соціально значущі) послуги, як правило, послуги голосової телефонії.

Згідно з положеннями Директиви ЄС про голосову телефонію [1], на підприємства зв'язку, які функціонують в умовах конкуренції, не накладаються будь-які зобов'язання щодо якості. Такі підприємства зацікавлені у постійному вивченні та задоволенні вимог користувачів. При цьому вони широко застосовують методологічні розробки Європейського інституту із стандартизації телекомунікацій (ETSI) в галузі вивчення вимог користувачів телекомунікаційних послуг та адекватного відображення їх у показниках послуги. На основі результатів цих досліджень підприємства формують динамічну оцінку (систему показників та нормативних значень, що враховують мінливі вимоги користувачів), яку використовують при контролі якості надаваних послуг.

Для домінуючих підприємств-операторів Директивою про голосової телефонії задаються показники якості, за якими оцінюється так зване мінімальну якість надаваних ними послуг (в основному це стосується послуг масового користування - соціально необхідних послуг). Для забезпечення мінімальної якості цих послуг розроблено механізм, що включає формування національних регулюючих органів у галузі зв'язку, наділених законодавчо закріпленими правами.

Як відомо, процес оцінки (оцінювання) якості послуг включає: формування показників, розробку методик їх визначення, визначення рівня еталонних (базових) значень, порівняння фактичних значень з базовими [2].

З розвитком конкурентного ринку в процес формування оцінки якості послуг все більше залучаються користувачі. Вони беруть участь як у формуванні системи показників конкретної послуги, так і у визначенні досягнутого рівня якості та розробки заходів щодо вдосконалення цієї оцінки.

Стосовно галузі зв'язку ці принципи означають необхідність забезпечення повноти оцінки якості послуг з позицій їх користувача і виробника (оператора зв'язку), а також узгодження суб'єктивних оцінок користувачів з оцінками оператора в цілях досягнення якості послуг, що задовольняє користувачів.

Наступним кроком, при узгодженні вимог користувача до QoS, є переведення їх в характеристики послуг. Провайдер інтерпретує вимоги користувачів в характеристики послуги та присвоює їм значення. Кожна послуга повинна мати свій власний набір характеристик QoS. При цьому якість що забезпечується визначається в критеріях, що відносяться до мережі (наприклад, відсоток відмов з'єднань) і не відносяться до мережі (час поставки).

Далі - визначення досягнутого QоS. Значення досягнутого QoS отримують шляхом комбінації результатів вимірювань на мережі і кількості рекламацій користувачів на якість за певний проміжок часу.

На кінцевому етапі здійснюється оцінка QoS користувачем. QoS, що сприймає користувач звичайно виражається в ступені задоволеності. В залежності від типу клієнтури QoS може містити технічні характеристики або не включати їх. Доцільно встановити емпіричний взаємозв'язок між характеристиками послуги та кількістю (у відсотках) користувачів, які не задоволені якістю послуги (або в цілому, або за окремими властивостями послуги). Виходячи з встановлених взаємозв'язків, можна вводити контрольні величини (нормативи) так, щоб не перевищити визначений відсоток користувачів, які стикаються з незадовільною якістю.

Задоволення вимог користувачів - кінцева мета введення різних оцінок якості. ETSI запропонована схема (шаблон) для збору вимог користувачів [3], застосування якої дозволить врахувати вимоги користувачів до конкретної послуги.

Розглянутий досвід країн-членів ЄС щодо забезпечення гарантованого рівня якості обслуговування користувачів послуг зв'язку представляє особливий інтерес в умовах інтеграції українських телекомунікацій з європейською та всесвітньою мережами. Він також наголошує на важливості для кожного оператора зв'язку мати нормативну базу якості послуг та вимоги, що висуваються до неї. Виконання телекомунікаційними організаціями зобов'язань перед користувачами в країнах ЄС реалізується цілою системою заходів, які після вдосконалення доцільно використовувати в нашій країні операторами і регулюючими органами.

1. Directive 98/10/EC of the European Parliament and of the Council of 26 February 1998 on the application of open network provision (ONP) to voice telephony and on universal service for telecommunications in a competitive environment, OJ EC, 1.4.98.

2. Качество услуг связи в свете Директив Европейского сообщества // Вестник связи. 1999. № 10.

3. ETR 003, October 1994, Network Aspects (NA). General aspect of Quality of Service (QoS) and Network Performance (NP).