Економіка // 11. Логістика
Смирнов І.Г., доктор геогр. наук, професор
Київський національний університет імені
Тараса Шевченка
Турецький
досвід із застосування системи гостинності «Все включене» в туризмі та
можливості його використання в Україні (логістичний аспект)
Представлено
особливості, переваги та проблеми однієї з сучасних ефективних технологій
готельно-ресторанного обслуговування туристів. Розкрито логістичні особливості
системи „Все включене”, зокрема узгодження обсягу закупівель необхідної сировини
та готових виробів з величиною та структурою туристопотоку, що обслуговується.
Звернуто увагу на передовий досвід готелів Туреччини в розвитку системи „Все
включене” та запропоновано напрямки впровадження цієї системи в Україні,
зокрема в Криму та в Карпатському регіоні.
Represented pecularities, advantages and problems of modern effective
technology of hotel-restaurant service in touristic branch. Shown logistics
side of all inclusive system, especially in sphere of coordination of raw
materials and ready-made goods purchases with touristic flow’s volume and
structure. Given attention to Turkish hotels successful experience in «all inclusive» system development. Proposed directions of incalculation of all
inclusive system in Ukraine, especially in Crimea and Karpaty regions.
Постановка наукової проблеми. Світова система туризму та найбільш динамічні туристичні країни
(серед них Туреччина, Китай, Таїланд, країни Карибського моря, Єгипет та інші)
нині з успіхом застосовують новітню ефективну систему готельно-ресторанного
обслуговування туристів „Все включене” (англ. All Inclusive). Вона має свої переваги і для споживачів (гостей,
туристів), і для готелів. Тому застосування цієї системи надає готелю (країні)
беззаперечну конкурентну перевагу на туристичному ринку. Значний позитивний
досвід з розвитку системи „Все включене” має Туреччина, це один із складників
турецького „туристичного дива”. Цей досвід цікавить і Україну, де впровадження
системи „Все включене” тільки починається. Обслуговування за системою „Все
включене” передбачає й логістичне забезпечення (отже, свою систему логістики),
про що в наявній літературі з логістики туризму практично не згадується.
Літературні джерела та публікації з теми статті нечисленні і відносяться до напрямків
„Міжнародний туристичний бізнес” [1; 2; 9; 10; 11], «Логістика туризму» [3; 4; 5; 6],
«Готельно-ресторанний бізнес» [7; 8; 12].
Метою статті є розкрити
сутність, переваги та проблеми системи „Все включене”, географію застосування,
зокрема передовий досвід готелів Туреччини, логістичні проблеми та можливості в
умовах системи „Все включене”, а також напрямки впровадження цієї системи в
Україні.
Виклад основного матеріалу. Інтенсивний розвиток туризму, як пріоритетної галузі економіки
країни, розпочався в Турецькій республіці з 1980-х рр. Цьому сприяло прийняття
державної програми надання преференційних кредитів та землі у довгострокову
оренду з метою спорудження курортних центрів та готелів. На той час (1980 р.)
число туристів у світі становило 284 млн., а до 2009 р. зросло в 3,1 рази (880
млн.). Туреччина ж за час зробила грандіозний стрибок: кількість її відвідин
туристами зросла в 17 разів. І якщо в світі доходи від туристичної сфери за ці
роки зросли майже в 9 разів, то в Туреччині більше ніж, в 52 рази. Частка
Туреччини на світовому туристичному ринку в 1980 р. становила 0,45 %, а на 2009
р. вона досягла майже 3 %. У 2009 р. за обсягом в’їздного
туризму Туреччина посіла 9 місце в світі, за обсягом доходу від туристичної
сфери – 8-е. Таким чином, Туреччина увійшла до першої десятки найвідвідуваніших
країн світу. Нині щорічно цю країну відвідує біля 20 млн. іноземних туристів з 80-ти
держав світу (у порівнянні із середньорічним показником у 250 тис. у 1980-х
рр.), а доходи за їхнє обслуговування досягли в 2009 р. майже 16 млрд. доларів
США (що складає чверть обсягу турецького експорту). Туризм є однією з галузей
турецької економіки, що найбільш динамічно розвиваються – в середньому 10,2 %
на рік, за прогнозами фахівців ці темпи збережуться і в наступному десятиріччі
(до 2020 р.), що визначає Туреччину як державу, де відбувається «туристичне
диво» (за аналогією з країнами, в яких відбувалося «економічне диво» -
Німеччина в 1960-х рр., Японія в 1970-х рр., Південна Корея в 1980-х рр., нині
високі темпи економічного розвитку демонструє Китай).
Посилену увагу до розвитку
індустрії туризму турецька влада почала приділяти увагу з 1980-х рр. У 1982 р.
був прийнятий закон № 2634 про заохочення туризму, який передбачав значні
стимули для розвитку галузі: пільгові тарифи на електрику, воду та газ у
пріоритетних районах (а ними були визначені Анатолійська рив’єра з курортними
центрами Анталія, Кемер, Лара, Белек, Сіде, Аланія; узбережжя Егейського моря з
курортними центрами Мармаріс, Фетхіє, Бодрум, Кушадаси; центр цілорічного
екскурсійного та шоп-туризму Стамбул); звільнення в цих районах від окремих
податків та зборів; податкове кредитування для тих, хто діяв у галузі
туристично-готельного бізнесу. В 1983 р. до влади прийшов уряд Т.Озала, який взяв
курс на приватизацію, відмову від регулювання цін, лібералізацію імпорту,
розвиток приватного підприємництва і інші заходи для переходу до вільної
ринкової економіки, що дало свої позитивні результати. В рамках цієї політики в
Туреччині почалося створення вільних економічних зон, які відіграли значну роль
у розвитку сфери туризму. Як результат, за короткий проміжок часу, не без
використання іноземних (у першу чергу німецьких) інвестицій була створена
розгалужена мережа готелів, кемпінгів, були побудовані дороги, почали
готуватися висококваліфіковані гіди із знанням основних європейських мов,
більше уваги почали приділяти реконструкції та відновленню історичних пам’яток.
За думкою першого заступника
міністра туризму і культури турецької республіки М. Ісена, туризм є
високоприбутковим сектором економіки, що приносить багатомільярдні доходи до
бюджету держави та є чинником підвищення міжнародного авторитету країни. Тому
урядом Туреччини проводиться цілеспрямована політика стимулювання туристичної
діяльності, оптимізації інфраструктурних та транспортних умов прийому туристів,
активізації просування турецького тур продукту на міжнародному ринку, на
реалізацію якої на регулярній щорічній основі виділяються значні бюджетні
кошти. Так, у 2009 р. лише рекламний бюджет Міністерства культури і туризму
Туреччини становив 70 млн. доларів США (за загального бюджету Міністерства 80
млн. доларів США). При цьому турецькими фахівцями підраховано, що кожний
вкладений в рекламу $ 1 дає $ 25 збільшення обсягу продажу туристичної продукції Туреччини. З огляду на зазначене та у зв’язку
з тим, що туризм є провідною галуззю економіки Туреччини в 2007 р., було
прийняте рішення про об’єднання Міністерства туризму та Міністерства культури
Туреччини в єдиний орган виконавчої влади з метою створення допоміжних
механізмів збереження культурної спадщини країни. Міністерство культури та
туризму Турецької республіки розглядає туризм, як інструмент ефективного
використання культурного потенціалу та перетворення його на турпродукт,
конкурентоспроможний на міжнародному ринку, з метою залучення більшої кількості
іноземних туристів до відпочинку в Туреччині та збільшення валютних надходжень
до державного бюджету. При цьому до участі в подальшому розвитку сфери туризму
в країні заохочуються як приватний капітал (з цією метою створено Спілку
інвесторів у галузі туризму), так і регіони (місцева влада), що володіють
туристично-рекреаційним потенціалом та ресурсами. Саме такий підхід знайшов
вираз у прийнятті Міністерством «Стратегії розвитку туризму в Турецькій
республіці до 2023 р.» (або коротко «Стратегії-2023»), де визначені нові зони
розвитку туризму Туреччини на перспективу, зокрема, це зони розвитку
культурного (пізнавального) та термального туризму Афродізія, Троя та Фирг, зона
розвитку культурного туризму Кападокія, зона історико-пізнавального туризму
Урарту тощо (рис. 1). «Стратегія – 2023» передбачає й розвиток
туристично-транспортної інфраструктури (коридори «Західно-Причорноморський»,
«Шовковий шлях», «Туристичного плато», «Зимового туризму»; морські порти тощо).
Як видно «Стратегія-2023» має метою поступове перетворення Туреччини в
цілорічний напрямок виїзного
Рис.
1. Перспективні зони розвитку туризму Туреччини за програмою «Стратегія-2023»
туризму (хоча перевага відпочинкових – пляжних турів
поки що не викликає сумнівів) завдяки активній політиці влади, що скеровується
на розвиток центрів пізнавального туризму, гірськолижних курортів, а також
збільшення числа приморських оздоровниць, що працюють постійно та приваблюють
туристів як низькими цінами, сучасними аквакомплексами під дахом, так і
безкоштовними екскурсіями країною. «Стратегія-2023» передбачає окремий план
розвитку туристичного бізнесу в Стамбулі, потенціал якого використовується, за
думкою турецьких фахівців, поки що недостатньо – для цього призначаються
капіталовкладення в 3 млрд. доларів США. На думку проектувальників існує
можливість для збільшення числа туристів у Стамбулі у 20 разів – з 2,5 млн. у
даний час до 50 млн. (для порівняння: подібні показники по Парижу та Лондону
становлять нині 65 млн. та 75 млн. відповідно). У ході реалізації загальнонаціональної
програми розвитку туризму, якою є «Стратегія-2023», доходи від даної галузі
Туреччини в найближче десятиріччя мають бути доведені до 20 млрд. доларів США.
Одним із головних достоїнств
туристичної Туреччини (окрім, звісно, туристичних ресурсів) є її готельна база.
Ніде в світі немає таких готелів та такого сервісу, як на турецьких курортах.
Це одна з готельних індустрій на планеті, що розвивається найбурхливіше.
Практично щотижня десь у Туреччині відкривається новий готель, а технології
обслуговування гостей викликають подив навіть у бувалих подорожніх та
туроператорів. У першу чергу це відноситься до міжнародної системи гостинності
«Все включене» (англ. «All Inclusive»), що і є темою даної статті.
Початки нині дуже відомої та дуже
популярної в міжнародному туризмі системи „Все включене” відносяться до 1950-х
років, коли цей підхід почала використовувати в системі клубного відпочинку
нині всесвітньо відома французька компанія Club Mediterranian (або Club Med).
З кінця 1960-х років систему „Все включене” з успіхом застосували на деяких
океанських лайнерах, що здійснювали круїзи Карибським морем. У 1970-х роках
народилася ідея зробити цю концепцію „суходольною”. З’явився навіть цілий
острів „All Inclusive” (з англ. - „Все включене”) - Кайо-Ларго біля берегів Куби. Одним з
перших готелів з повноцінною системою „Все включене” став „Negril Beach” на Ямайці, відкритий в 1976 році (нинішня назва готелю – „Hedonism II”).
Система „Все включене” так би і залишалася екзотичною формою відпочинку на
„райських островах”, якби в кінці 1980-х років її не почала копіювати та масово
впроваджувати в свійтуристичний бізнес Туреччина. Нині в Туреччині за цією
системою працюють 86 % готелів, в Домініканській республіці – 95 %, Таїланді та
Китаї – 70 %, Єгипті – 35 %, Тунісі та Кіпрі – 20 % тощо (табл. 1). До числа
нових країн, що починають застосовувати систему „Все включене”, нині додалася
Чорногорія, Болгарія, Хорватія, і навіть, Фінляндія. За даними досліджень
російського туроператора „Мегаполіс турс” (Москва) за останні п’ять років число
готелів, що працюють за схемою „Все включене” в цих країнах, зросло в три рази.
Таблиця 1. Країни – рекордсмени системи „Все включене”
(за відсотком готелів, що працюють за цією системою)[1]
|
№ |
Країна |
Відсоток готелів, що
працюють за системою „Все включене” |
|
1 |
Домініканська республіка |
95 |
|
2 |
Країни Карибського басейну |
90 |
|
3 |
Туреччина |
86 |
|
4 |
Таїланд |
70 |
|
5 |
Китай |
70 |
|
6 |
Мальдівська республіка |
50 |
|
7 |
Єгипет |
35 |
|
8 |
Кіпр |
20 |
|
9 |
Туніс |
20 |
Концепція та зміст системи „Все
включене” залежить від зірковості готелю (табл. 1). Вона є найбільш вигідною
для готелів 4-5*, але оскільки система „Все включене” подобається 99 %
любителів пасивного відпочинку, то все більше готелів категорії 2-3 зірки стали
переходити до цієї системи.
В чому ж полягає сутність та принадність
для туристів системи „Все включене”? Насамперед, у тому, що це є система
обслуговування туристів, за якої за фіксовану плату відпочиваючий отримує
необмежену кількість їжі та напоїв (як правило, це 3-5 разове харчування типу
„шведський стіл”). Популярність системи „Все включене” серед інших систем
пояснюється частково психологічним чинником: можливістю вже на стадії купівлі
путівки обмежити свої майбутні витрати конкретною сумою, що є особливо
актуальним в умовах сучасної кризи та тотальної економії. Отже, для туриста
система „Все включене” є зручною насамперед тим, що не потрібно під час
відпочинку щоденно підраховувати свої витрати, приміром, на зайвий бокал вина в
ресторані або порцію морозива для дитини. За висловом журналу „Статус”, система
„Все включене” – це як комунізм у межах окремо взятого готелю.
Таблиця 2. Зіркова залежність: концепція та зміст
системи „Все включене” залежно від „зірковості” готелю[2]
|
Категорія готелю (за числом
зірочок) |
Особливості концепції та
змісту системи „Все включене” |
|
5* |
Годують практично цілодобово: сніданок, другий сніданок, закусочні на пляжі, біля бару, морозиво в день, полудник із свіжою випічкою, вечеря. Окрім головного ресторану гості готелю можуть обідати та вечеряти в ресторанах „а-ля-карт”, де слід замовляти страви. Якщо п’ятизірковий готель пропонує „Все включене ультра” (англ. „Ultra all Inclusive”), то до вищенаведених благ скоріше всього додадуть безкоштовні свіжовичавлені соки. |
|
4* |
На пляжі може працювати закусочна, а також бар біля басейну. Безкоштовно нададуть спортзал, інколи джакузі. |
|
2-3* |
Приваблюють доступною ціною. Меню щоденно одне і те саме. Алкогольні напої місцевого виробництва. Коктейлі в барах можуть бути далекими від оригінальних рецептів. Міні-бар у номері безкоштовно поповнюється лише водою. |
До речі саме світова нафтова криза
1970-х років послужила поштовхом до масового впровадження системи „Все
включене”: люди тоді стали менше подорожувати, що негативно відбилося на
міжнародному туризмі, тому фахівці туристичного бізнесу замислилися над
„фішками”, які б стимулювали попит. Як антикризове рішення система „Все
включене” активізувалося в 2009 році.
Приміром, її почали застосовувати гірськолижні курорти Лапландії
(Фінляндія). Одним з перших став готель Lapland Hotel Sirkantahti (курорт Леві).
Директор цього готелю А. Вуорентауста зазначив, що в умовах кризи, коли
скоротився туристичний потік, виникла необхідність створювати турпакети, які б
були більш привабливими для родинного кошторису. Однією з таких пропозицій було
включення в ціну туру „шведського столу” з вином та пивом без обмежень, а також
абонементи на прокат спортивного інвентарю та підйомників. Керівництво готелю
слушно вважало, що збитковою така система не буде, адже туристи їдуть до
Лапландії не для надмірного споживання алкоголю, а, насамперед, задля
спілкування з природою, занять спортом на відкритому повітрі, затишної,
приязної атмосфери.
Своєю чергою, система
„Все включене” надає переваги,
зокрема в логістиці, самим готелям. Оскільки клієнт платить за все і одразу,
тому є можливість заздалегідь максимально точно визначити (виходячи з кількості
відпочиваючих), скільки продуктів треба закупити та доставити в готель, а
також, в який спосіб можна зекономити на харчуванні. На перший погляд система
„Все включене” може видаватися збитковою для готелю, адже відпочиваючий їсть та
п’є скільки хоче – обмежень немає. Однак, як показала практика готельєрів,
потреби туристів у харчуванні не є безмежними, вони мають свої біологічні межі,
під які можна підлаштуватися та знайти свою вигоду. Приміром,
середньостатистичний відпочиваючий цілком вкладається у вартість, що відведена
на їжу: для п’ятизіркового готелю (в Туреччині, Єгипті, Греції) за сім днів ця
сума складає пересічно біля $ 150, що звичайно не перевищує 20 % від вартості
путівки.
Витрата продуктів вище
середньостатистичного показника, за спостереженнями готельєрів, може бути лише
в перший – другий день після масового заїзду гостей, а потім вона помітно
знижується. За думкою генерального директора готелю Amora Dolce
Vita в Кемері (Туреччина) Р. Джошкуна, це
пояснюється тим, що спочатку люди накидаються на їжу, однак дуже швидко цей
психологічний ажіотаж спадає, оскільки їжа не закінчується. Максимум 17 чоловік
з 1700 відпочиваючих (тобто 1 %) заповнюють свої тарілки понад того обсягу, що визначений
на період усього відпочинку. Решта споживають потроху різноманітної їжі.
Підтверджує цю тенденцію досвід
директора готелю „1001 ніч” у Місхорі (Крим, Україна) Е. Омерова, у якого
середні щоденні витрати на харчування складають всього 70 грн. на людину. Він
вважає помилковим враження, що турист щоденно може споживати літр горілки, літр
вина, п’ять літрів пива тощо – в такому випадку готель точно працював би „в
мінус”. У дійсності ж споживчий максимум дорівнює 2-3 літри за добу. Отже,
відпочиваючий просто не в змозі нескінченно вливати в себе рідину, до того ж,
якщо гість перебрав з алкоголем, то він уже не з’їсть
вище норми – 2 кг їжі.
Середню потребу продуктів у
розрахунку на одного гостя кожний готель визначає на підставі власної
статистики. Щоб мати точні дані, закордонні готельєри здійснюють ґрунтовні
дослідження, зокрема щодо специфіки „національного споживання”. Для цього
туристи з різних країн отримують наручні браслети різного кольору (ніби для
ідентифікації), а персонал (чи спеціальна група представників туркомпаній)
ретельно слідкує та записує, скільки та ким спожито алкоголю та додаткових
послуг. Отримані результати дозволяють коригувати цінову політику за кожним
національним ринком. Приміром, у ході таких досліджень в готелях Туреччини та
Єгипту було виявлене підвищене споживання алкоголю з боку фінських туристів – в
результаті готелі припинили працювати з цим ринком. Інший приклад пов’язаний з
надмірним споживанням пива німецькими туристами – як результат, деякі турецькі
готелі створили власні міні-броварні (це виявилося дешевше, ніж закупівля та
доставка пива імпортованого і навіть місцевого виробництва). При цьому такі
міні-пивзаводи окупилися буквально за один сезон.
Хоча туристи набуваючи путівки за
системою „Все включене”, оплачують „весь стіл”, його ціна за неточного
розрахунку ризикує виявитися неконкурентноспроможною. Тому, крім визначення
обсягу споживання, для готелю є дуже важливим зробити „шведське меню”
різноманітним та маловитратним. Виконати ці вимоги надає визначення „формули”
оптимальної кількості їжі на шведському столі та її вартості. При цьому кожний
готель самостійно шукає баланс: коли і гості ситі, і зайвих залишків не
утворюється. Звичайно такий пошук вимагає декілька сезонів та ретельних
підрахунків: чи може кошторис системи дозволити, для прикладу, п’ять сортів
пива або десять страв із морепродуктів. Методом подібних спостережень готель
набуває досвід, часто працюючи собі в збиток.
За висновками турецьких готельєрів
технологія „Все включене” виправдовує себе, якщо щоденні залишки їжі не
перевищують 5 %. Щоб цього досягнути, готелі, приміром, розширюють асортимент.
Виявляється, чим більше страв на шведському столі, тим у менших кількостях
гості накладають їжу до своїх тарілок. Те саме відноситься і до періоду подання
ласощів, приміром, коли в турецьких готелях морозиво стали пропонувати
цілодобово, а не лише в певні години дня, обсяги його споживання зменшилися.
З логістичного погляду істотним є
вплив ціни закупівель на вартість столу в системі „Все включене”. Як правило,
готелі забезпечують значну економію, самостійно вирощуючи деякі фрукти та
овочі. Однак якщо якісь продукти потрібні в дуже великих кількостях (наприклад,
щоденна потреба турецьких готелів в літній сезон складає дві тисячі тон кавунів
на 1 тисячу відпочиваючих), то їх вигідніше купувати в місцевих виробників
(фермерів). Адже свої теплиці або плантації – це додаткові витрати, у т.ч. на
утримання персоналу.
Ще один приклад економії в системі
„Все включене”: продукти, що залишилися після сніданку, переходять на обід, а з
обіду – на вечерю або з одного ресторану до іншого. Це вважається нормальною
практикою, оскільки залишки м’ясної нарізки чи свіжих
овочів цілком підійдуть до приготування гарячих страв (солянка, борщ). У такий
спосіб зменшуються відходи. Готелі категорії нижче п’яти зірок часто
економлять, замінюючи натуральні соки соковими напоями тощо.
Отже, система „Все включене” має
чіткий логістичний вимір, який полягає (рис. 2):
По-перше, в здійсненні рутинних
операцій постачальницької логістики в ресторанному бізнесі, коли виконуються
операції з пошуку та відбору кращих постачальників (причому переважно
вітчизняних, місцевих, зокрема, з поставок продовольчої сировини), заключення з
ними договорів, доставку та зберігання сировини та готових виробів, їхнє надходження
у виробничий процес ресторану за потребами.
По-друге, в поліпшенні координації
потреб туристопотоку (за величиною та структурою) з можливостями ресторанного
виробництва з приготування страв, оскільки за системою „Все включене” обсяг та
структура очікуваного туристопотоку відомі заздалегідь і є фіксованими
показниками.
По-третє, у застосуванні та
вирішенні класичної задачі логістики „Зробити або купити” (MOB, Make or Buy, англ.), причому в двох варіантах. За першим
власне виробництво готелю може доповнюватися ринковими поставками у випадку
збільшення обсягу туристопотоку (і відповідних потреб) у сезон (це стосується
споживання продовольчих товарів - кавунів, інших фруктів, овочів тощо). За
другім варіантом може здійснюватися
