Экономические науки/ Маркетинг и менеджмент

К.э.н., доцент Комлева Н.С., Перова Е.Н.

Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева, Саранск

Перспективы развития CRM-технологий в России

Российский рынок CRM-систем находится на этапе, когда необходимость внедрения подобных технологий уже очевидна, но опыта в реализации проектов пока недостаточно. Уровень развития CRM-решений в Европе, США и Канаде существенно выше, чем в России.

CRM — это стратегия, направленная на увеличение прибыльности бизнеса и повышение удовлетворенности клиентов. Согласно стратегии клиентоориентированности, центром бизнеса является клиент, вокруг потребностей которого должны быть сфокусированы все силы и процессы компании.

CRM-система — это корпоративная информационная система, которая помогает компаниям реализовать клиентоориентированную стратегию. Это происходит за счет объединения всей информации о клиентах, автоматизации связанных с клиентами бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных, включая маркетинговую деятельность, продажи и обслуживание.

Ориентированная на клиентов бизнес-стратегия, поддержанная современной CRM-системой известного производителя, положительно влияет на инвестиционную привлекательность коммерческих компаний. Иногда внедренная и работающая CRM-система — обязательное условие деятельности компании на некоторых рынках. [3]

Самое распространенное программное обеспечение для создания CRM-систем на предприятиях в России – это Microsoft Dynamics CRM, это инструмент который позволяет:

· снизить стоимость привлечения новых клиентов, повысить качество маркетинговых данных и анализировать отдачу от маркетинговых инвестиций;

· сократить цикл и стоимость продажи, увеличить количество закрытых сделок;

· увеличить продажи существующим клиентам, снизить стоимость обслуживания клиентов, повысить их удовлетворенность и лояльность.[1]

Во многом, степень успеха современной компании зависит от того, насколько фирма владеет актуальной и своевременной информацией о своем клиенте, его потребности в товарах и услугах. Внедрение CRM-систем способствует повышение уровня осведомленности компании о клиенте. Так, на современном этапе, многие предприятия банковского сектора России, которым особенно необходима обратная связь и данные о потребностях потребителей, внедрили технологии для упрощения работы маркетинга, т.е. программное обеспечение CRM. Предприятия, которые имеют данные системы, получают дополнительные конкурентные преимущества, необходимые в жесткой борьбе, сложившейся на российском рынке. Примером может служить Банк «Возрождение». В 2010 году он признан Банком года в России по версии журнала The Banker [2]. Банк «Возрождение» управляет взаимоотношениями с клиентами с помощью программного обеспечения Microsoft Dynamics CRM. Также данные системы внедрили: «Мосбанк», «Банк Санкт-Петербург», «ТрансКредитБанк», «Национальная ипотечная компания», Оргкомитет «Сочи 2014» и другие.

Тенденции рынка, связанные с внедрением CRM-систем, очевидны. Привлечение нового клиента обходится компании гораздо дороже, чем обеспечение работы с уже лояльным потребителем. Выгоды для компаний очевидны. Во-первых, более низкие затраты на маркетинг, а значит и общие издержки. Во-вторых, повышение лояльности потребителей, что является одним из важнейших нематериальных активов компании, особенно в сфере услуг (например, банковских и финансовых). В-третьих, повышение конкурентоспособности компании. И всего этого можно достичь при небольших финансовых вложениях, так как программное обеспечение CRM стоит относительно дешево. Также хотелось бы отметить специфику работы CRM-концепции на рынке банковских услуг. На сегодняшний день банковский сектор является лидером по массовости внедрения CRM-систем — все больше банков осознают преимущества их использования, продолжая развивать и совершенствовать данные технологии. Основным критерием выбора банка-партнера у клиентов является доверие и репутация. Поэтому, внедрение CRM-систем жизненно необходимо для этой сферы, так как позволяет повысить доверие, а значит и привлечь новых клиентов, способных выстраивать долгосрочные взаимоотношения с банком. Клиент, в данном случае, должен рассматриваться как партнер, а не как источник дохода и прибыли.

Внедрение CRM-концепции в компании позволяет обеспечить решение всего спектра задач взаимодействия с клиентами. Мощные аналитические возможности, в том числе панели ключевых показателей деятельности компании для руководителей, предоставляют возможности управленческого контроля и составляют базу для принятия управленческих решений.

В настоящее время в России существует огромное количество сфер деятельности, где использование CRM-систем дает ощутимый экономический эффект. Это фармацевтика, риэлтерский, туристический, гостиничный и ресторанный бизнес; производство, где очень важными являются отношения с дилерами, как с потребителями продукции. Современные компании, заботящиеся о своем будущем успехе и эффективном развитии, осознали необходимость повышения качества взаимодействия с клиентами, а, следовательно, потребность в CRM-системах будет лишь возрастать.

Литература:

1. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2002. №3.

2. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – СПб.: Питер, 2001.

3. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. С.В. Картышов, И.А. Кульчицкая, Н.М. Поташников. // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №2.