Денисова О.К.

Восточно-Казахстанский государственный технический университет

им. Д. Серикбаева, Казахстан

Математическая модель оценки качества бизнес- процессов образовательной деятельности вуза

Как убедиться в том, что в данном конкретном вузе создан и эффективно функционирует механизм, действительно гарантирующий тот уровень предоставления образовательных услуг, на который рассчитывают потребители? До известной степени ситуация в вузе подобна производству: абитуриенты – это «исходное сырье», студенты – «полуфабрикаты, получаемые в ходе последовательно-параллельных технологических операций и переделов», преподаватели – «исполнители работ, операторы», на всех участках и уровнях есть «руководители». А в «производстве» обеспечение уверенности в качестве «сырья», и «полуфабрикатов», и «исполнителей», и руководителей на местах является заботой в первую очередь самого «производства», то есть вуза. Автор предлагает оценить соответствие этих объектов с помощью квалиметрического мониторинга. Объектами квалиметрического мониторинга, по нашему мнению, являются: выпускники; бизнес-процессы вуза; вуз в целом.

Основным объектом управления в системе высшего профессионального образования является вуз. Оценка качества образовательной деятельности выступает как важнейший инструмент управления. Образовательная деятельность вуза декомпозируется на четыре бизнес-процесса: прием на обучение; обучение студентов по образовательной программе; проведение итоговой аттестации и бизнес-процесс управления образовательной деятельностью. В тоже время сложность бизнес-процессов образовательной деятельности, многомерность их результатов, многообразие потребительских групп, форм отношений, которыми связан вуз и многоуровневость ответственности за качество образовательной деятельности обуславливает необходимость тщательной разработки концептуальных подходов к совершенствованию оценки качества бизнес-процессов образовательной деятельности.

Для оценки качества бизнес-процесса и выработки эффективных управленческих решений руководством вуза необходимо разработать систему мониторинга, которая позволяет обеспечить получение достоверной и объективной информации о деятельности вуза, систематизацию и анализ этой информации в соответствии с единой методикой оценки бизнес-процессов.

Таким образом, вузу необходимо сформировать такую модель оценки качества бизнес-процессов, которая позволит обеспечить сбор необходимой информации и непрерывный процесс диагностики состояния бизнес-процессов вуза в целях управления.

Наиболее приемлемым методом, на который можно ориентироваться при построении собственной модели оценки качества бизнес-процессов, является метод сбалансированных показателей (IT Scorecard) [1]. Этот метод является производным от системы сбалансированных показателей (инструмент воплощения стратегии в жизнь, объединяющий все ресурсы организации на пути к поставленным целям), с ориентацией именно на оценку бизнес-процессов. Метод сбалансированных показателей позволяет транслировать бизнес-процесс и цели в достаточно полный набор показателей, которые фактически образуют систему стратегического контроля и управления бизнес-процессом. В целом внедрение данного метода направлено, прежде всего, на построение многоаспектной управленческой системы, включающей в себя преобразование стратегии вуза в форму конкретных показателей оперативного управления бизнес-процессом, оценку условиям, в которых они находятся, их изменению, повышение эффективности принятия управленческих решений, оценку показателей деятельности бизнес-процесса в рамках достижения стратегических целей вуза.

Для результативной работы бизнес-процесса «обучение студентов по образовательной программе» необходима комплексная оценка качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо разработать систему интегральной оценки качества данного бизнес-процесса, которая представляет собой, набор надежных численных показателей, характеризующих на данный момент качество предоставляемых образовательных услуг. Аппарату управления вузом для организации совокупности управляющих воздействий необходимо знать, какие показатели определяют состояние бизнес-процесса, каковы допустимые границы их варьирования, чтобы бизнес-процесс, а в целом и система работала надежно и устойчиво. Все показатели, собранные вместе, практически не связанные друг с другом, в процессе деятельности бизнес-процесса «обучение студентов по образовательной программе» оказываются взаимовлияющими друг на друга составными одного целого. Это целое и есть то, что называется «сбалансированными показателями». Из представленных в литературе вариантов IT наиболее адекватным предметной области исследования является подход, предполагающий комплексный анализ факторов формирования и развития конкурентных преимуществ данного бизнес-процесса вуза по показателям трех составляющих: кадровый потенциал; студенческий потенциал; учебно-методическое и программно-информационное обеспечение (рисунок 1). Показатели результативности качества бизнес-процесса представляют собой единицы измерения, связанные с ключевым фактором успеха и стратегической целью бизнес-процесса. Это – своего рода нормативные показатели, позволяющие количественно оценить степень достижения стратегической цели. Благодаря показателям результативности организационное видение и цели становятся измеримыми.

Рисунок 1 – Показатели системы интегральной оценки качества бизнес-процесса «обучение студентов по образовательной программе»

Прежде чем рекомендовать к практическому использованию показатели, особенно для такого сложного объекта, как бизнес-процесс, необходимо построить его математическую модель. Моделирование показателей бизнес-процесса можно выполнять с применением различных подходов, методологий, нотаций и инструментальных средств в зависимости от требований к модели в каждом конкретном случае.

В системе интегральной оценке качества бизнес-процесса каждый интегральный показатель может рассчитываться следующими методами [2]:

- по главному (важнейшему) показателю свойства;

- по обобщенному показателю группы взаимосвязанных свойств или группы независимых свойств услуги;

- дифференциальный метод;

- комплексный метод;

- интегральный метод.

В данной работе автор использует метод комплексной оценки. Этот метод осуществляют, когда необходимо более точно определить значение уровня качества сложной услуги, у которой множество качествообразующих свойств и они неравнозначны. Комплексный показатель совокупности различных свойств учитывает степень влияния отдельных свойств на итоговый уровень качества.

Пусть , множество показателей выбранных для оценки качества бизнес-процесса. Каждый из этих показателей характеризует различные стороны качества бизнес-процесса, имеет свою единицу измерения. Чтобы соизмерить результаты по каждому показателю осуществляется переход к однонаправленной единице и проводится их нормализация путем сведения диапазона изменения значений к относительной величине - проценты. Рассчитав конкретные значения для каждого показателя бизнес-процесса формируем комплексную оценку качества бизнес-процесса по формуле:

, (1)

Таким образом, для оценки качества бизнес-процесса вводится обобщенный показатель качества, характеризующий интегральное качество бизнес-процесса, суть которого состоит в агрегировании (свертке) трех оценок интегрированных частных показателей в единую оценку, наглядно характеризующий работу бизнес-процесса в целом. Вид синтезирующей функции выбран в виде линейной свертки:

(2)

где

- интегральные частные показатели качества интегральной оценки качества бизнес-процесса;

- весовой коэффициент каждого интегрального частного показателя системы интегральной оценки качества бизнес-процесса, устанавливаемый после коллегиального обсуждения заинтересованных сторон с учетом приоритетов.

При нахождении значения комплексного показателя совокупности характеристик свойств необходимо каждую величину интегрального частного показателя системы интегральной оценки качества бизнес-процесса умножить на соответствующий коэффициент весомости, которая определяет количественную характеристику значимости данного показателя среди других показателей. Используются долевые коэффициенты весомости из условия:

(3)

Вычисленное значение обобщающего показателя интерпретируется по разработанному классификатору качества, который описывает различные установленные уровни качества бизнес-процесса.

Литература:

1. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием. – М.: МГИЭМ, 2001.

2. В.К. Федюкин Методы параметрической оценки качества продукции //Качество. Инновации. Образование. 2007 - №5.