Калініна Л.Є., Хавана О.О., Савельєва О.О.

Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського

показники якості праці

менеджерів з обслуговування

в закладах ресторанного господарства

За роки економічної кризи в Україні, що сприяла більш жорсткій конкуренції серед підприємств ресторанного господарства, значно збільшився попит на висококваліфіковані управлінські кадри, так як саме вони спроможні розробити та впровадити максимально ефективні заходи для підприємства з метою завоювання конкурентних переваг на ринку. А саме, однією із головних цілей закладів ресторанного господарства є надання споживачам послуг на рівні, відповідному типу підприємства харчування. Крім того, якість цих послуг має безпосередній зв'язок із компетентністю менеджерів по обслуговуванню.

Метою даної статті є визначення показників якості праці менеджерів по обслуговуванню в закладах ресторанного господарства, складання ієрархічної структури цих показників, визначення коефіцієнтів їх вагомості.

Отже, пропонується визначення показників для оцінювання менеджера з обслуговування на підставі загальних положень до персоналу ДСТУ ІSO 9001-2001 [1], посадової інструкції адміністратора зали [2], аналізу літературних джерел [5], проведеному опитуванню. В результаті дослідження виявлено, що менеджерів по обслуговуванню на підприємствах ресторанного господарства треба оцінювати комплексним показником, який враховує такі групи показників: знання, уміння організовувати свою працю, моральні показники, уміння управляти колективом.

Оцінювання менеджеру по обслуговуванню – це порівняння певних характеристик людини з відповідними параметрами, вимогами, еталонами; це порівняння реальної людини з «ідеальним» працівником. Отже, оцінювання менеджера по обслуговуванню полягає у визначені того, якою мірою працівник досягає очікуваних результатів праці й відповідає тим вимогам, які впливають з його виробничих завдань [3].

Актуальність оцінювання якостей працівника пов'язана з тим, що при прийманні на роботу нових співробітників, відборі кандидатів на нову посаду, плануванні службової кар'єри, проведенні атестації виникає необхідність оцінити особливості якості претендента на вакантну посаду.

Крім того, оцінка якостей має активну спрямованість, що дає можливість орієнтувати працівника на придбання таких якостей як знання та уміння.

З іншого боку, оцінювання персоналу – надто складна управлінська проблема. Слід визначити, що в теоретичному й методичному планах вона недостатньо розроблена. На практиці застосовується безліч методик, способів оцінки, які дають різні за рівнем об'єктивності результати. Зазначимо, що і в зарубіжній практиці бракує ідеальних методик оцінки персоналу, а науковці і практики нерідко дотримуються протилежних думок про доцільність застосування тих чи інших методів оцінювання персоналу або про рівень їх об'єктивності [6].

Основні завдання оцінювання роботи менеджеру по обслуговуванню на підприємствах ресторанного господарства [3]:

- визначення потенціалу та оцінка фактичного його використання;

- встановлення вимог щодо результативності праці;

- розробка політики проведення оцінок результативності праці;

- збір інформації та оцінка результативності праці;

- обговорення результатів оцінки;

- прийняття рішенню про подальше використання праці.

Однак, проблемою оцінювання менеджерів по обслуговуванню є об’єктивні труднощі, що пов’язані [5]:

- з складністю формалізації результатів праці й визначення кінцевого результату управлінської діяльності;

- зі взаємозалежністю управлінських функцій і складністю визначення внеску менеджера по обслуговуванню;

- з наявністю значного проміжку часу між виконанням управлінської функції і виявом її результатів на практиці;

- необхідністю одночасної оцінки і особистих якостей, і результатів роботи структурного підрозділу, та підприємства в цілому.

Головними задачами при оцінюванні менеджерів з обслуговування на підприємствах ресторанного господарства є використання методів [5]:

- виявлення показників змісту оцінки (найважливіший підготовчий етап для процесу якісної характеристики працівників, в результаті якого враховуються необхідні властивості – показники якості, що системно дають можливість оцінити об’єкт дослідження);

- вимірювання величини того чи іншого показника за допомогою підібраних методів оцінювання, якими безпосередньо можна вимірити дані показники.

У результаті досліджень були виділені наступні групи показників для оцінювання менеджера по обслуговуванню па підприємствах ресторанного господарства [5, 6]:

- професійна компетентність (це характеристики професійних знань, умінь, навичок, професійного досвіду, кваліфікації, результатів праці менеджера тощо);

- уміння організовувати свою працю (група показників, яка характеризує організованість, відповідальність, вміння делегувати повноваження, ініціативність, ефективність діяльності менеджеру, підприємливість);

- моральні показники (які розкривають такі особливості працівника, як здатність до самооцінки, чесність, справедливість, психологічна стійкість);

- уміння керувати колективом та окремими виконавцями (властивості, які враховують здатність менеджеру по обслуговуванню розподіляти завдання за здібностями виконавців, підтримувати дисципліну, вимагати виконання посадових завдань, переконувати у правильності прийнятих рішень тощо).

Враховуючи отримані дані доцільним буде складання ієрархічної структури властивостей менеджерів по обслуговуванню в закладах ресторанного господарства.

Виділені групи показників являють собою властивості першого рівня ієрархічної структури властивостей менеджерів по обслуговуванню в закладах ресторанного господарства, яка всебічно характеризує менеджерів з обслуговування.

Рисунок 1 – Ієрархічна структура властивостей менеджерів

з обслуговування в закладах ресторанного господарства

Кожна група показників підрозділяється на властивості другого рівня ієрархічної структури (самого нижнього), які безпосередньо можна виміряти, використовуючи при цьому спеціально підібрані методи оцінювання (найбільш зручні та вагомі), та отримати кількісне значення, яке називається абсолютним значенням показника якості. Згідно даних, отриманих за допомогою анкетування експертів, для кожного показника були отримані коефіцієнти вагомості.

Таблиця 1 - Коефіцієнти вагомості показників для оцінювання

менеджерів з обслуговуванню в закладах ресторанного

господарства

Групи та показники для оцінювання менеджерів по обслуговуванню	Значення коефіцієнтів вагомості
1	2
Професійна компетентність	0,30
- Знання особливостей професії на високому рівні	0,45
- Знання сучасних управлінських підходів	0,35
- Знання в області соціальної психології	0,20
Уміння організовувати свою працю	0,25
- Здатність оперативно приймати правильне рішення	0,30
- Здатність самостійно відповідати за прийняте рішення	0,25
- Уміння планувати роботу та доводити справу до кінця	0,20
- Вміння делегувати повноваження підлеглим	0,15
- Уміння висловлювати свою думку чітко, ясно, доступно	0,10
Моральні показники	0,20
- Почуття відповідальності за доручену справу	0,35
- Ставити інтереси підприємства вище особистих	0,15
- Прагнення підвищувати свій рівень знань та умінь	0,25
- Моральна стійкість, самоповага, самолюбивість	0,25
Уміння керувати колективом	0,25
- Уміння розподіляти завдання серед виконавців	0,10
- Уміння підтримувати дисципліну	0,15
- Уміння переконувати у правильності прийнятих рішень	0,10
- Здатність у тактичній формі вимагати виконання завдання посадового	0,15
- Здатність аналізувати дії підлеглих	0,10
- Уміння контролювати роботу підлеглих	0,10
- Безпосередні обов’язки менеджера по обслуговуванню	0,30

Висновки: в даній роботі складена ієрархічна структура показників якості праці менеджерів з обслуговування, визначені коефіцієнти вагомості групових та одиничних показників. Перспективами подальшого дослідження є проведення комплексного оцінювання якості праці менеджерів з обслуговування (за допомогою використання бального та експертного методів оцінювання) в конкретних закладах ресторанного господарства Донецької області України.

Список використаних джерел

1. ДСТУ ІSO 9001-2001. Системи управління якістю. Вимоги. – К.: Держстандарт України, 2001. – 23 с.

2. Робочі інструкції (торгівля та громадське харчування). Ч.1. / Під ред. Кривенко О.А. – К.: КНТ, 2003. – 64 с. Колот А.М. Мотивація, стимулювання й оцінка персоналу: Навч. посібник. – К.: КНЕУ, 1998. – 224 с

3. Виноградський М.Д. Управління персоналом: навч. посіб. / М.Д. Виноградський, С.В. Бєляєва, А.М. Виноградська, О.М. Шкапова. – К.: Центр навчальної літератури, 2006. – 504 с.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Минск.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 с.

5. Класифікація показників для оцінки менеджера по обслуговуванню на підприємствах ресторанного господарства / Проблеми розвитку та упровадження систем управління якістю в регіоні / Матеріали 4-ої науково-практичної і студентської конференції. – Донецьк: ДонНТУ, 2007. – С. 142-146.

6. Колот А.М. Мотивація персоналу: Підручник. – К.: КНЕУ, 2002. – 337с.