«Економічні науки»   

    6. Маркетинг і менеджмент    

Боліла С.Ю., Сергєєва Ю.А., Боліла А.О.

Херсонський державний аграрний університет

ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ  НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ В СФЕРІ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ

 

Формування сучасної  моделі  функціонування державно-управлінської системи ґрунтується на запровадженні якісно нових типів взаємовідносин між державними інститу­тами та громадськістю. Основу цих взаємовідносин покликаний забезпечити ефективний механізм надання управлінських послуг органами виконавчої влади [1].

Підвищення ефективності надання управлінських послуг органами виконавчої вла­ди передбачає орієнтацію останніх на потреби особи. При цьому основними інструментами внутрішньоорганізаційного управління надання управлінських послуг органами виконавчої вла­ди виступають такі як: стратегічне планування; маркетингові дослідження; організаційна культура, оптимальні про­цедури надання послуг на основі запровадження інноваційних підходів [2]. Забезпечення якісного надання управлінських послуг виступає однією з стратегіч­них цілей діяльності державних органів, досягнення якої передбачає удосконалення всіх елементів їх внутрішнього потенціалу, і в першу чергу кадрового, та гнучке реагування на запити елементів зовнішнього середовища, а саме — споживачів послуг.

Важливу роль в налагодженні ефективної діяльності державних органів, як сервіс­них організацій покликана відіграти маркетингова система. Основною функцією мар­кетингової системи органів виконавчої влади є:  збір інформації про потреби, запити і ви­моги споживачів послуг,  яка виступає базою  вироблення і реалізації стратегії підвищення якості управлінських та адміністративних послуг. При здійсненні маркетингової діяльності в державних органах слід зосередити ува­гу на дослідженні таких елементів надання послуг як: учасники процесу надання послуг (працівники і клієнти);  фізичне оточення (приміщення, технічні засоби);  процес (процедури і дії, що реалізуються при наданні управлінських послуг).  В процесі розробки управлінських послуг, і в про­цесі їх надання слід в найбільш ефективній формі знайомитись з потребами і запитами спо­живача, особливо з його вимогами до способу, часу, місця, строків надання управлінських і адміністративних послуг,  до рівня доступності представлення інформації в інструктивних матеріалах, до чіткості роз'яснень щодо правових наслідків отриманого документу.

В сфері управлінських послуг процес, який створює послугу, важливий для споживача так само, як і результат. Це, в першу чергу, стосується таких аспектів процесу надання управлінських послуг як: кількість відвідувань державного органу для одержання по­слуги; перелік документів, що необхідно представити та заповнити; тривалість очікуван­ня кінцевого результату; вибір способів отримання послуг; вибір способів звернення за послугою; організація особистого прийому споживачів; терміни очікування в черзі при­йому; режими доступу до приміщення органу державної влади. Використання результатів маркетингових досліджень дасть змогу органам виконав­чої влади розробити ефективні механізми надання управлінських послуг та сформувати стратегії підвищення їх якості.

Важливою передумовою підвищення ефективності реалізації механізму надання управлінських та адміністративних послуг органами виконавчої влади є налагодження контактів з споживачами послуг через:  публікацію в пресі інформації про порядок надання послуг чи отримання консультації; надання консультацій через засоби масової інформації в форматі «запитання — відповідь»;  організацію проведення «гарячих ліній» на телебаченні з метою забезпечення гро­мадськості інформацією з питань, з якими громадяни найчастіше звертаються до державного органу; проведення наукових конференцій, семінарів, прес-конференцій, брифінгів, створення довідкових пунктів, Інтернет-кіосків для розгляду звернень громадян і юридичних осіб у віддаленому режимі;  організацію виїзних консультативних груп; проведення Інтернет-опитувань споживачів щодо якості надання управлінських та адміністративних послуг, здійснення постійних моніторингів суспільної думки, ЗМІ, проведення різного типу досліджень, налагодження роботи громадських приймалень тощо. З метою удосконалення механізмів надання управлінських послуг органами вико­навчої влади, забезпечення гарантій прав споживачів послуг гостро постала необхідність законодавчого врегулювання порядку і стандартів якості надання державних послуг. В основу визначення стандартів якості надання управлінських та адміністративних послуг органами виконавчої влади доцільно покласти такі критерії: результативність- орган виконавчої влади повинен орієнтуватись на задоволення потреб споживачів, а не на виконання формальних процедур; оперативність і своєчасність - послуги повинні надаватись по можливості якомога швидше та з врахуванням конкретних потреб споживача у певній ситуації;  доступність- споживачу повинні бути створені умови одержання послуги з наймен­шими витратами часу, коштів та особистих зусиль;  простота- вимоги, які ставляться до приватної особи для отримання послуги пови­нні бути простими, зрозумілими та обґрунтованими; відкритість- споживачам управлінських та адміністративних послуг повинен забез­печуватись відкритий доступ до інформації з питань отримання послуг; чутливість- працівники органу виконавчої влади повинні ставитись до кожної особи як до найважливішого клієнта.

Таким чином сучасна система управління державних органів змінюється  в на­прямку від владно-розпорядчої діяльності до діяльності з надання управлінських послуг. Проте, її успішність може бути досягнута лише після внесення відповідних коректив у законодавство, зорієнтованих на впровадження  інструментарію менеджменту в професійну підготовку кадрового складу державних органів.

Література:

1. Державне управління // А. Ф. Мельник, О.Ю. Оболенський, А.Ю. Васіна, Л.Ю. Гордієнко .-К.: Знання- Прес, 2004.- 343 с.

2. Малиновський В. Державна служба: теорія і практика.- К., 2003.- С.8.