Економічні науки/10
 
Різниченко Н.С., Вороніна М.О.

Кременчуцький державний політехнічний університет

імені Михайла Остроградського

 

Сервісне та фірмове обслуговування

як фактор стимулювання збутової діяльності

 

Одним із вирішальних чинників для споживача при виборі на ринку виробів машинобудування є реальна можливість виробника (постачальника) забезпечити їх технічне обслуговування протягом всього періоду експлуатації. Тому поліпшення сервісу продукції є важливим елементом стратегії управління збутом продукції в системі маркетингу. Високоякісний сервіс в значній мірі визначає конкурентоспроможність продукції, збільшує попит на неї.  Роль сервісного обслуговування, що забезпечує ефективне використання устаткування, що випускається підприємством протягом терміну служби, є одним з основних компонентів, що дозволяють підтримувати марку підприємства і його продукції на високому рівні.

Сервісне обслуговування представляє собою сукупність робіт, що виконуються службою сервісного обслуговування підприємства-виробника з метою забезпечення правової захищеності та соціально-економічної задоволеності покупця в результаті використання їм придбаного товару.

До критеріїв сервісного обслуговування належать:

1)     номенклатура та кількість – кількість відмовлень покупців від вже оформленої покупки чи послуги в загальній масі покупок чи послуг за аналізований період;

2)     якість – на скільки товар за рівнем якості відповідає вимогам ринку, стандарту чи договору;

3)     час – здійснення поставок чи виконання інших послуг відповідно до нормативних або інших документів;

4)     ціна товару;

5)     надійність надання сервісу – забезпечення покупців сервісом за критеріями часу, кількості та якості [1].

Фірмове обслуговування – це більш високий рівень сервісного обслуговування, коли підприємство-виробник бере на себе не тільки виробництво, але й повне або часткове обслуговування відповідної техніки, тобто воно виконує функції першого й другого етапів виробничого процесу [3]. Характеристика кожного виду повного фірмового обслуговування наведена у таблиці.

Таблиця - Склад повного фірмового обслуговування

Вид фірмового обслуговування

Характеристика

Допродажне обслуговування

- демонстрація техніки;

- консультації

Сервіс на стадії здійснення продажу

- обробка замовлення;

- процедура підготовки техніки (огляд та перевірка);

- заповнення документації;

- перевірка правильності угоди;

- оформлення (упаковка);

- навчання

Післяпродажне обслуговування

- доставка, наладка, монтаж, регулювання;

- консультації

Гарантійний період експлуатації

- постачання запасних частин;

- технічне обслуговування;

- поточний ремонт

Післягарантійний період експлуатації

- капітальний ремонт;

- консультації, навчання

 

Об’єктом дослідження забезпечення сервісним і фірмовим обслуговуванням споживачів продукції є ВАТ «Кременчуцький завод дорожніх машин» – провідне машинобудівне підприємство України, що забезпечує випуск дорожньої техніки. Підприємство здійснює свою діяльність за принципом: «Ви купуєте і використовуєте наш виріб – ми робимо все інше». Необхідність сервісу витікає перш за все із прагнення ВАТ «Кредмаш» сформувати стабільний ринок для своїх товарів.

Основною структурною ланкою підрозділу фірмового обслуговування підприємства є комплексна бригада, яка складається із 4-5 чоловік. Бригада в повній мірі може виконувати будь-які роботи з обслуговування асфальтозмішувальних установок. У відділі працює багато спеціалістів високої кваліфікації. Більше 70% робітників відділу мають стаж роботи на підприємстві 20-25 років. По можливості кожна з бригад обслуговує певний визначений регіон, що дає відчутний ефект у підтримці парку асфальтозмішувальних установок в робочому стані. Фірмовим обслуговуванням в основному охоплені дорожні організації України, європейські частини Росії, Білорусі.

Нині підприємство при стимулюванні збутової діяльності віддає перевагу встановленню нижчих цін на сервіс та запасні частини, що привертає увагу покупців дорожніх машин і обладнання (ціни на які постійно зростають). Виключенням є поставки частин та вузлів до знятих з випуску виробів, ціна на запчастини до яких досить висока. У будь-якому іншому випадку, товар виходить із заводу один раз, а сервіс проводиться за вимогою споживачів, так що навіть при помірній ціні кожного сервісного акту одержаний прибуток є значним.

Сервісна служба підприємства виконує весь цикл робіт з фірмового обслуговування асфальтозмішувальних установок, які є основною продукцією підприємства, а саме:

-          монтаж; налагодження (шефмонтаж) асфальтозмішувальних установок полягає в усуненні неполадок, викликаних транспортуванням обладнання та машин, приведенні їх в робочий стан; випробовування; демонстрація покупцю в роботі і т.д.;

-          введення асфальтозмішувальних установок в експлуатацію;

-          обслуговування в гарантійний період полягає в своєчасному виконанні всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація техніки. Робітники служби сервісу в гарантійний період регулярно, без спеціального виклику відвідують покупця, оглядають продану  техніку, контролюють правильність її експлуатації і щоденного догляду;

-          обслуговування в післягарантійний період здійснюється за плату на основі контракту. В цей період (до припинення експлуатації товару) підприємство проводить планово-попереджувальний ремонт та капітальний ремонт, забезпечує запасними частинами, надає консультації з ефективного використання техніки. За бажанням покупців проводиться модернізація (якщо до цього часу з’явилася модифікована модель), додаткове навчання персоналу. Завдання післягарантійного обслуговування – скоротити простої обладнання, збільшити міжремонтні строки, провести безпеку експлуатації.

Взаємовідносини зі споживачами по фірмовому обслуговуванню будуються на основі договорів, які регламентують обов’язки і відповідальність сторін. Нині необхідність фірмового обслуговування асфальтозмішувальних установок в гарантійний період експлуатації регламентується споживачами безпосередньо при підписанні договорів на поставку до початку експлуатації обладнання.

Працюючи на майбутнє, ВАТ «Кредмаш» необхідно розширювати перелік додаткових послуг, таких як:

-         надання інформації про  функціональні можливості виробу після деякої модернізації;

-         продаж виробів в кредит і надання лізингу;

-         придбання у споживача застарілого устаткування;

-         надання «ноу-хау» для нового устаткування;

-         розміщення сервісної служби безпосередньо на підприємстві споживача;

-         використання системи франчайзингу.

Саме впровадження зазначених послуг допоможе підприємству досягти нових висот. Особливу увагу слід звернути на питання введення системи франчайзингу. Франчайзинг – це система послугових відносин, що виникають з приводу надання дозволу виробника (підприємства) на використання його торгової марки та розповсюдження на певній території своєї продукції (послуг) іншому підприємству в обмін на отримання від нього платежів, дотримуючись при цьому технологій виробничих та обслуговуючих операцій [2].

Важливою функцією фірмового обслуговування є забезпечення споживачів запасними частинами, однак це питання до цього часу не вдалося вирішити належним чином. Ряд комплектуючих ВАТ «Кредмаш» одержує з Росії та інших країн колишнього СРСР. Відсутність багатосторонніх регулюючих правових актів призводить до непорозумінь, багаторазового оподаткування, несвоєчасності платежів, порушення термінів поставки, що не сприяє нормальним діловим відносинам. Звідси, має місце не завжди оперативне усунення неполадок і введення в дію асфальтозмішувальних установок. Використання франчайзингу на території Росії дозволило б забезпечувати споживачів запасними частинами оперативно і в повному асортименті. Такі франчайзингові взаємини можуть сприяти розширенню й усталенню позиції ВАТ «Кредмаш» на внутрішньому та зовнішньому ринках.

Використання високоякісного, покращеного сервісу для продукції ВАТ «Кредмаш» вплине на розширення попиту, стимулювання збуту та сприятиме комерційному успіху підприємства й підвищенню його престижу, конкурентоспроможності на ринку дорожньої техніки.

 

Література:

1. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент.  – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. – 192 с.

2. Школа І.М., Козменко В.М., Бабінська О.К. Міжнародні економічні відносини: Підручник / За ред. І.М. Школи. – Київ: КНТЕУ, 2003. – 589 с.

3. Яговкин А.И. Организация производства технического обслуживания и ремонта машин: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.И. Яговкин. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 400 с.