Экономические науки /ЭКОНОМИКА.Экономика предприятия

Блохина Н.Г.

Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет

Целостные системные основы управления гостиничным предприятием

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В маленьких гостиницах существует мало проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: cлужба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей); служба общественного питания; административная служба; коммерческая служба; инженерные (технические службы); вспомогательные и дополнительные службы. В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях  функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

Гостиничное предприятие должно иметь следующие службы: управление номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
служба общественного питания; административная служба;коммерческая служба; инженерные (технические службы); вспомогательные и дополнительные службы.Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов: бронированием номеров; приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; обеспечение обслуживания в номерах; поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения: директор или менеджер по эксплуатации номеров:служба бронирования:служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).cлужба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба): cервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные): cлужба безопасности.

Служба бронирования возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка: составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Служба приема и размещения часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя;

выполнение необходимых формальностей при его размещении;
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);ведение карточки гостя. Служба эксплуатации номерного фонда есть самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы.

В целом это определяет целостно-системные основы эффективности управления гостиничным предприятием на основе единства структур предмета управления и структуры профессиональной управляющей деятельности по системному типу ориентировки.