Коломієць М.С.

Східноєвропейський університет економіки і менеджменту

Професійна культура працівників сфери гостинності

За останні роки в Україні значно активізувався розвиток, індустрії гостинності. В цій сфері спостерігається швидке введення нових видів і типів готелів та послуг. Але на сучасному етапі розвитку гостинності, постає питання професійної культури працівників сфери гостинності. Особливого значення набувають питання практичного застосування професійної культури фахівців сфери гостинності, що дозволяють підвищити соціально-економічну ефективність підприємства.

Актуальність даної теми постає дуже гостро, адже в усіх індустріях гостинності існує проблематика високої професійної культури, етичності персонала, культури спілкування з клієнтами, ввічливого ставлення до роботи і колективу, володіння іноземними мовами.

Персонал готельного підприємства повинен розуміти, що якість обслуговування в організаціях готельного підприємства залежить від майстерності та свідомості, підготовки фахівця, і внутрішній культурі. Саме поведінка персонала, та рівень професійної культури має великий вплив на отримання прибутку підприємства сфери гостинності.

В основу професійної етики працівників готелю мають покладатися насамперед професійні знання, уміння і навички, моральні норми і принципи, а також основні аспекти професійної, соціальної (у тому числі моральної, педагогічної, політичної, дипломатичної, внутрішньої, емоційної) культури та службовий етикет.

У професійному етикеті досить важливим є відповідність манер, зовнішнього вигляду, мови, жестів, одягу характерові тієї соціальної ролі, у якій виступає та чи інша людина. Якщо працівники порушують свою професійну етику, переступають моральність, забувають про свої професійні

норми, то це приводить до створення негативного іміджу готельного підприємства.

Для позитивного розв`язання проблем сфери гостинності, велика роль відводиться на вдосконалення рівня керівництва підприємства. Висока вимогливість до керівного складу будь-якого рангу. У їх руках знаходиться успіх справи, благополуччя людей, від їх професійної підготовки, творчої ініціативи, від уміння будувати взаємини з людьми у вирішальному ступені залежить успіх будь-якої справи або провали в роботі .

Професійна культура працівників сфери гостинності, включає здібності до постійного навчання і самоосвіти. Працівник який прагне до вдосконалення своїх здібностей та вмінь, в подальшому сприятиме розвитку і створенню позитивного іміджу готельного підприємства.[1, 131].

Професійна культура працівників гостинності взаємопов'язана з усіма компонентами особистісної культури, у першу чергу з моральною, правовою, розумовою, естетичною, екологічною тощо. На її становлення і прояв впливає весь комплекс соціальних, економічних чинників. Звертаючи увагу на взаємозв'язок професійної культури з іншими компонентами культури особистості, Л. Коган у книзі «Людина та її доля» уводить поняття «професійна зрілість», яка, звичайно, неможлива без глибоких знань, умінь, досвіду в певній професійній діяльності. [2]

Особистісні характеристики кожного працівника важко піддаються змінам та коригуванню. Елсворт Статлер, один з найвідоміших представників готельного бізнесу звертав увагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі. Він підкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав: «Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввічливих, котрі часто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свій поганий настрій, і від людей, котрі поводяться так , ніби щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і почувають себе незручно» [2 ].

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я або прізвища, будь-який працівник зможе добитися розташування гостей. Культура обслуговування на підприємствах індустрії гостинності дуже важлива у створенні атмосфери гостинності. [3].

Гостинність важко виміряти, це якість обслуговування, а не рівень підготовки, якому вчаться. Однак належне навчання дає працівнику готелю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торгівельної марки, підвищення прибутку.

Професійна культура, це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону [4, 45].

Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - таке, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживач з великим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті здравниці, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні.

Розглянувши питання професійної культури фахівців сфери гостинності можна сказати, що на сьогоднішній день підприємства сфери гостинності функціонують як складний організм, ефективність функціонування й виживання в конкурентній боротьбі залежать не тільки від стратегій, відповідних систем управління, а й від висококваліфікованих працівників.

Успіх діяльності підприємства визначається культурою, особливим стилем, які сприяють досягненню й збереженню провідних позицій на туристичному ринку. Грамотно обслужити клієнта задача не з легких. Тут потрібно висока майстерність працівника, для цього він повинний професійно бути підготовлений і володіти високою особистою культурою. Працівник сфери гостинності повинен уміти володіти своїм настроєм, не піддаватися роздратування. Поганий настрій не повинен відображатися на відношенні до споживачів і колег по роботі.

Отже, професійна культура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура – це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Література:

1. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.

2. Коган Л.Н. Человек и его судьба. – М.:Мысль., – 1988. – С. 165; 15.

3.Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.

4. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2000.