Экономические науки/6. Маркетинг и менеджмент

К.э.н. Евсеева С.А.; Ведерникова А.В., Юсифова А.С.

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет» Лесосибирский филиал, Россия

Реализация принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя» в деятельности управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства

Одним из основных принципов менеджмента качества является «Ориентация на потребителя». Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

Цель исследования заключается в изучении взаимоотношений управляющей организации с собственниками многоквартирного дома и разработка рекомендаций, способствующих их улучшению.

В теории маркетинга существует четыре метода разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг: метод диаграммного проектирования, метод точек соприкосновения, метод потребительского сценария и метод реинжиринга. Смысл каждого из перечисленных методов отражен в таблице 1.

Таблица 1 – Основные характеристики методов разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг

Название метода	Основные характеристики
Метод диаграммного проектирования	Диаграммное отражение «видимой полосы» для потребителей выполняемых в процессе оказания услуги задач и невидимой части
Метод реинжиринга	Цель метода заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга

Продолжение таблицы 1

Метод точек соприкосновения	Отражение всех моментов, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги
Метод потребительского сценария	Технология метода заключается в том, что менеджер по маркетингу, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу

В рамках данного исследования подробно был рассмотрен метод точек соприкосновения. Процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда концептуализируют как «точку соприкосновения». Именно в точках соприкосновения случаются так называемые «моменты истины», т.е. когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.

Изучив процесс обслуживания управляющей организации, были выделены все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом управляющей организации в процессе оказания услуги (табл. 2).

Таблица 2 - Применение метода точек соприкосновения для анализа процесса обслуживания управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства

Описание точки соприкосновения	Контактное лицо (группа лиц)	Требования к качеству обслуживания
1	2	3
1 Выбор управляющей организации по управлению многоквартирным домом
Общее собрание собственников помещений в многоквартирном доме для выбора управляющей организации	Представитель управляющей компании	Предоставление информации в полном объеме, коммуникативность, индивидуальный подход, атмосфера доверия и взаимопонимания, ориентация на проблемы собственников
Сбор подписей у жильцов многоквартирного дома для заключения договора (в заочной или очной форме)	Представитель управляющей компании	Вежливость, индивидуальный подход, оперативность работы
2 Диспетчерское обслуживание
Прием заявки на обслуживание (в непосредственном контакте) в личной беседе	Сотрудники диспетчерской	Коммуникативность, вежливость, оперативность работы, ориентация на потребителя
Прием заявки на обслуживание по телефону	Сотрудники диспетчерской	Коммуникативность, вежливость, оперативность работы

Продолжение таблицы 2

1	2	3
Прием претензий, связанных с предоставлением услуг ненадлежащего качества и/или непредоставлением услуг	Сотрудники диспетчерской	Коммуникативность, вежливость, оперативность работы, оказание поддержки персоналу для эффективного обслуживания собственников, сотрудники должны быть дисциплинированными
Выполнение заявки на обслуживание	Ремонтная бригада	Оказание полного комплекса жилищно-коммунальных услуг высокого качества, предоставление помощи собственникам с решением их проблем, оказание услуг к назначенному времени, обладание современной оргтехникой и оборудованием
3 Рассмотрение претензий
Прием претензий, связанных с услугой ненадлежащего качества (по телефону, в личной беседе, в письменной форме)	По телефону – диспетчер; в личной беседе – директор (заместитель)	Коммуникативность, вежливость, оперативность работы, оказание поддержки персоналу для эффективного обслуживания.
Рассмотрение претензии (в личной беседе, по телефону)	Сотрудник управляющей организации	Быстро реагировать на просьбы собственников, выполнение своих обещаний оказания услуги к назначенному времени, оперативность работы, индивидуальный подход
Составление акта о предоставлении или непредоставлении жилищно-коммунальных услуг ненадлежащего качества	Взаимодействие потребителя (собственники) и исполнителя (представитель управляющей организации)	Взаимопонимание, вежливость, ориентация на проблемы собственников и знание их потребностей
Перерасчет в случае наличия факта о непредоставлеии и/или предоставлении услуги ненадлежащего качества	Бухгалтер	Наличие программного обеспечения, профессионализм, оперативность работы, опрятность
4 Оплата жилищно-коммунальных услуг
Информирование потребителя о порядке начисления квартплаты	Бухгалтер по начислению квартплаты	Наличие программного обеспечения, профессионализм, оперативность работы, воспринимаемая компетентность, опрятность
Прием платы за жилищно-коммунальные услуги	Кассир	Наличие оборудованных помещений для принятия наличных денежных средств, надежная репутация, вежливость, оперативность работы

Окончание таблицы 2

1		2	3
5 Неплательщики
Взыскание долгов (досудебный этап): выставление претензий должнику, предупреждение	Представитель управляющей организации, юрист			Оперативность работы, вежливость, коммуникативность, атмосфера доверия и взаимопонимания, дисциплинированность, участие в решении проблемы собственников
Представление и рассмотрение интересов управляющей компании и собственников многоквартирного дома в суде	Юрист			Профессионализм, в приоритете интересы и предложения собственников, юрист должен опрятно и аккуратно одет, взаимопонимание
6 Отчет управляющей организации о деятельности на общем собрании собственников
Составление отчета управляющей организации об исполнении договора управления	Представитель управляющей организации			Ориентация на интересы и проблемы собственников, взаимопонимание, вежливость, коммуникативность, профессионализм
Отчет перед собственниками: - в устной форме (на общем собрании собственников); - разместить в доступном для всех собственников месте (подъезды дома, доска объявлений на придомовой территории), письменный отчет; - разложить текст отчета по почтовым ящикам квартир	Представитель управляющей организации			Предоставление информации в полном объеме, коммуникативность, атмосфера доверия и взаимопонимания, оперативность работы

Таким образом, для улучшения взаимоотношений между управляющей организации и собственниками многоквартирного дома необходимо:

- повышение качества предоставляемых услуг;

- информирование собственников о деятельности УО;

- информирование сотрудников организации о потребностях потребителей;

- обучение методам работы с клиентами посредством проведения тренингов и мастер-классов;

- совершенствование материально-технической базы организации.

Наиболее эффективным инструментом, направленным на формирование положительного отношения собственников многоквартирного дома к управляющей организации, является инструмент паблик рилейшнз (PR). В рамках данного метода были разработаны ряд мероприятий (табл. 3)

Таблица 3 – Мероприятия, направленные наформирование положительного отношения собственников многоквартирного дома к управляющей организации

Наименование мероприятия	Содержание
Создание сайта с развитой обратной связью	Возможность отправить отзыв о работе УО, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), колонка пожеланий и предложений, создание карточек отзывов и выдача их в пунктах оплаты ЖКУ, книга жалоб и предложений
Размещение публикаций в печатных изданиях	Размещение колонки пожеланий и предложений в газете, размещение FAQ, размещение отзывов клиентов, размещение годового отчета УО, положительные публикации об организации, предоставляемых услугах, сервисе
Выступления	На конференциях, посвященных отрасли, на собраниях с собственниками жилья с презентацией о проделанной работе, ответах на вопросы и планах УО
Создание PDF газеты	Газета будет отправляться на электронную почту собственникам жилья, в которой будут публиковаться последние новости работы организации, отрасли, различные советы (получение субсидий и т.д.)
Ведение видео-обращений	Комментарии работы организации, последние новости, помощь собственникам жилья, ответы на часто задаваемые вопросы и др.
Спонсорские мероприятия	Участие в жизни города: оказание материальной помощи в организации спортивных и культурных мероприятий, а также в проведении городских праздников

Для выполнения выделенных требований собственников к качеству обслуживания в управляющей организации необходима специализированная подготовка персонала (обучение работой с собственниками посредством проведения мастер-классов и тренингов на психологическом уровне). Достоинствами данного обучения являются: возможность получения навыков практической работы, способность усиления существующей мотивации сотрудников компании, тренинги позволяют не только получить нужные теоретические знания от тренера, но и обменяться личным опытом.

Таким образом, разработанные в ходе исследования мероприятия будут направлены на улучшение взаимоотношений между управляющей организацией и собственниками, а также будут более полно удовлетворять их потребности.

Литература:

1. Ватолкина, Н.Ш. Управление качеством в сфере услуг[Текст]: учебно-методическое пособие / Н.Ш. Ватолкина. – Саранск, 2006. – 80 с.

2. Плетнева, Н.П. стандарты ИСО 9000 – Первая ступень делового совершенства [Текст] / Н.П. Плетнева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2006. - №1. – С. 104-108.

3. Скрипко, Л. Как определить результативность и эффективность процессов? [Текст] / Л. Скрипко // Стандарты и качество. – 2005. - №5. – С. 60-63.

4. Мазур, И. И. Управление качеством [Текст] : учеб.пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. - 6-е изд., стереотип. - М. : ОМЕГА-Л, 2009. - 339 с.