Распопов І.В., Глядчишина М.Г.

Дніпропетровський національний університет

Дослідження діагностики та розвитку професійно

важливих якостей продавців-консультантів

Стрімкі зміни, які відбуваються у сфері торгівлі та обслуговуванні, потребують переглянути існуючі методи оцінки якості діяльності та підготовки персоналу . Особливо це стосується продавців-консультантів, оскільки вони не лише продають, а й надають інформаційні послуги (консультації) стосовно товару, безпосередньо спілкуються зі споживачем.

Нами була проведена певна робота щодо діагностики та розвитку професійно важливих якостей (ПВЯ) продавців-консультантів. Експериментальне дослідження проводилося в магазинах “Ажур”, “Мак Грегор” , “Руканор” (місто Дніпропетровськ) . Для діагностики професійно важливих якостей нами використовувались метод експертних оцінок та тестування.

Метод експертних оцінок - це метод, заснований на узагальненні характеристик якостей випробуваного, отриманих шляхом опитування визначного кола людей, що добре знають оцінюваного : безпосереднього керівника, колег, підлеглих. Ми використовували лист експертних оцінок, якій запропонувала С.В.Сисоєва [2]. Лист експертних оцінок будується на підставі професіограми (профілю) продавця-консультанта. Професійні якості продавців-консультантів оцінювались експертами (директор магазину, старший продавець, менеджер фірми) за п,ятибальною шкалою.

Друга методика – це тест оцінкі рівня підготовленості персоналу до активних продаж (автор С.В.Сисоєва). Це класичний тест успішності, якій містить 20 тестових запитань з вибірковими відповідями [2].

Крім того, в зв,язку з тим, що абсолютно всі етапи продажу товару вимагають від продавця-консультанта в першу чергу виконання інформаційно-комунікаційної функції, була використована методика комунікативних і організаторських здібностей КОС .

Нами була використана також методика “Спрямованності контакту” (тест Томаса), яка використовується з метою визначення характерної для людини тактики поведінки в конфліктних сітуаціях [1].

За результатами проведеної діагностики нами були отримані наступні показники. Експертні оцінки ПВЯ продавців-консультантів магазинів“Мак Грегор” (4,8) і “Ажур” (4,7) майже максимальні, в той же час цей показник у продавців-консультантів магазину “Руканор” дорівнює в середньому 3,7.

Результати виконання тесту рівня підготовленності до активних продаж продавцями-консультантами магазину “Руканор” (15,3) значно уступають цім показникам продавців магазинів “Ажур” (19,6) і “Мак Грегор”(19,8).

Порівняння результатів, отриманих за методікою КОЗ, свідчать про те, що рівень комунікативних та організаційних здібностей знаходиться на високому рівні у продавців магазинів “Ажур” (4,0) та “Мак Грегор” (4,6), а в магазині “Руканор” цей показник 2,9 (нижче середнього).

Композиція груп по спрямованості контакту більш оптимістична в магазинах “Ажур” и “Мак Грегор” ніж в магазині “Руканор”.

Таким чином, результати діагностики свідчать про те, що ПВЯ продавців-консультантів магазину “Руканор” значно уступають цим показникам продавців-консультантів магазинів “Ажур” та “Мак Грегор”.

На наш погляд, це обумовлено впливом цілої низки факторів : по-перше, в магазинах “Мак Грегор” та “Ажур” всі продавці працюють як мінімум три роки, а деяки з них – 10, в той же час в магазині “Руканор” всі продавці працюють менше двух років. Крім того, в магазинах “Ажур” і “Мак Грегор” значно вища вартість товару, більш вимогливі покупці і, нарешті, значно вищі вимоги до персоналу з боку адміністрації, ніж в магазині “Руканор”.

В зв,язку з тим, що показники ПВЯ продавців-консультантів магазину “Руканор” значно уступають ПВЯ продавців-консультантів магазинів “Ажур” та “Мак Грегор” нами було проведено активне навчання продавців-консультантів саме магазину “Руканор” за допомогою тренінгу, який складався с двух частин : комунікативний тренінг ( 5 занять по 1,5 години) та тренінг активних продаж , розроблений С.В.Сисоєвой ( 5 занять по 1,5 години). Таким чином, в якості експериментальної групи, яка брала участь в формуючому експерименті, виступили продавці-консультанти магазину “Руканор”.

Зміст тренінгу навчання продавців-консультантів навичкам активного продажу й обслуговування покупців відповідає базовим стандартів обслуговування в роздрібному магазині , а також основним етапам діяльності продавця-консультанта: 1. Зустріч і вітання відвідувачів. 2. Розвиток бесіди, з'ясування запитів і потреб. 3. Спілкування з покупцем у ході вибору покупки.

4. Робота з питаннями, сумнівами і запереченнями покупця. Допомога в ухваленні рішення про покупку. 5. Завершення продажу [3].

Оцінка ефективності навчання полягала в повторному діагностуванні ПВЯ, дослідженню успішності діяльності продавців-консультантів після навчання, порівнянні їх с попередніми показниками. Група продавців-консультантів магазину “Руканор” значно покращала свої результати. Так, за оцінками експертів середній показник ПВЯ зріс с 3,7 до 4,2, а результати виконання теста підготовленності до активних продаж майже досягнули максимума (18,9). Також є і певні зміни за результатами тестування за методикою КОЗ – комунікативно-організаторські здібності змінилися з 2,9 до 3,7. Композиція групи по спрямованості контакту також змінилася в позитивному напрямку.

Список використаних джерел

1.Практическая психодиагностика. Методы и тесты/ Сост. Д.А.Райгородский. Самара: Бахрам, 1995.- 670 с.

2.Сысоева С.В. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. – СПб.: Питер, 2007. – 176 с.

3.Сысоева С.В. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. – СПб.: Питер, 2007. – 144 с.