Бесфамильная Л.В.-Заслуженный стандартизатор СССР, к.э.н., профессор ГУУ

Управление качеством и сертификация страховых услуг   на основе комплексной стандартизации.

Сертификат качества страховых услуг –

 пропуск на международный рынок.

В условиях конкурентной борьбы страховщик может выиграть битву за потребителя, обеспечив ему более качественный страховой продукт и сервис. В этой связи перед страховыми компаниями  (далее - СК) России встает вопрос об управлении качеством страховых услуг  (далее - СУ) на основе комплексной стандартизации (далее - КС), базирующейся на требованиях международных стандартов качества ISO 9000 нового поколения. Это позволит российским СК оперативно и эффективно получить международный сертификат качества как систем качества деятельности СК в целом, так и отдельных видов страхования. С этой целью у СК должны соответствовать международным требованиям стандарта качества правила страхования, методики расчета страховых тарифов по всем видам, страховых резервов (далее - СР), оценки платежеспособности и финансовой устойчивости, квалификация персонала и организационно- управленческая структура.

Развитие  КС требует от СК искать наиболее эффективные и оптимальные решения страхового маркетинга, на основе которого строится система стандартов по продвижению  нового страхового продукта, а затем и сертификация его качества.

Сертификация качества СУ позволит СК, специализирующихся на конкретных видах страхования (например, страхование ответственности за качество; страхование морских судов; страхование ответственности судовладельцев и авиаперевозчиков и др.) выйти на мировой рынок страхования.         По существу сертификат качества СУ в соответствии с требованиями системы ISO-9000 нового поколения – пропуск на международный рынок. Практика показывает, что без международного сертификата на систему качества по стандартам ISO-9000 в настоящее время сложно говорить об уверенном выходе национальных СК  на внешние рынки. Сертификат качества по системе ISO-9000 во всем мире  свидетельствует, что его обладатель из года в год, независимо от внешних или внутренних обстоятельств предоставляет и всегда будет предоставлять на рынок страховые услуги только высокого качества.

Сертификация СУ в зависимости от желания  СК- заявителя может осуществляться в различных вариантах[1].

В настоящее время актуальны следующие варианты сертификации:

·             сертификация по варианту 1 (когда сертифицируется система управления качеством СУ в СК, т.е. сертифицируется все компоненты страховой деятельности, которые прямо или косвенно влияют на качество страховых услуг):

1.1. соответствие страховой деятельности СК лицензионным документам по каждому виду страхования (содержание правил страхования; размеры страховых тарифов по страховым рискам; содержание страхового полиса и договора страхования; структура страхового тарифа и методика его расчета; положения о формировании и использовании СР; планы  размещения страховых резервов);

1.2. экспертиза качества страховой услуги по каждому виду и деятельности страхования на соответствие национальным и международным стандартам;

1.3. анализ используемой страховой статистики для расчета страховых тарифов и контроль соответствия установленным требованиям с целью подтверждения ее полноты и достоверности;

1.4. анализ и оценка дополнительных  услуг для страхователя;

        1.5.экспертиза (оценка) надежности и финансовой устойчивости СК (по специально разработанной экспертами стандартной методике, которая комплексно должна учесть динамику изменения размера и структуры собственных средств, финансовую политику их инвестирования; анализ качества страховой программы по конкретному виду страхования; анализ и оптимизацию СР; политику инвестирования свободных средств СР, в т.ч. резервов предупредительных мероприятий; политику превенции страховых рисков, перестрахования и сострахования; методы управления рисками СК и оптимизации ее страховой политики; анализ эффективности плана оздоровления СК при отрицательной или недостаточной маржи платежеспособности);

            1.7. экспертиза и анализ маркетинговой политики, сопутствующих дополнительных услуг страховой компании;

1.8. оценка квалификации и профессионализма работников СК;

      1.9. экспертиза системы управления деятельностью СК.

·        Сертификация по варианту 2: п.1.1.- 1.4. сертификации по варианту 1.

·                  Сертификация по варианту 3: п.1.1.- 1.3. сертификации по варианту 1.

·                  Сертификация по варианту 4 обеспечивает подтверждение соответствия действующим (заявленным) требованиям отдельных объектов сертификации по выбору СК.

·                  Сертификация по варианту 5: п.1.5. сертификации по варианту 1.

·                    Сертификация по варианту 6: обеспечивает подтверждение соответствия действующим требованиям СУ, соответствующих страховых продуктов и деятельности СК, связанной с реализацией СУ через Интернет- страхование.

·            Сертификация по варианту 7: обеспечивает подтверждение соответствия объектов сертификации по выбору СК исключительно заявленным ею произвольным требованиям и не обеспечивает подтверждение соответствия объектов сертификации соответствия действующим требованиям законодательства РФ в области страхования, нормативно-правовых и нормативных актов федерального органа исполнительной власти по надзору за страховой деятельностью, стандартов и регламентов в области страхования.

Первым этапом  на пути к созданию системы управления качеством СУ – создание системы документов, которые охватывают различные подразделения СК (с учетом представительств и филиалов) и четко определяет ответственность каждого из них за качество на данном этапе создания страхового продукта. Однако, неверно представлять себе систему менеджмента качества лишь в виде документации. Она представляет собой конкретную идеологию системы качества СУ и дисциплины качества ( чем совершеннее система, тем жестче требования к дисциплине качества). Поэтому для создания системы управления качеством каждой СК необходимо сначала определить свой стандарт, свои требования к качеству СУ, и только потом добиваться соответствия этим требованиям. После того, когда СК разработал свой стандарт, сделал все необходимое для его внедрения и достиг требуемого качества СУ, то у СК стабилизовался процесс страхования. С этого момента достигнутый  уровень качества СУ стал вновь для СК стандартом, по которому начинают работать все его службы. Затем цикл повторяется: СК снова добивается стабилизации и все его службы и подразделения снова начинают работать по стандарту с повышенными требованиями. В результате создания документации, которая регламентирована требованиями системы стандартов ISO-9000, т.е. системы управления качеством страховых услуг, оказываются вовлеченными абсолютно все звенья СК.

Важную роль в системе менеджмента качества СУ является анализ сбоев и ошибок в деятельности СК. После обнаружения негативных последствий работы СК  необходимо проанализировать все составляющие процесса страхования (маркетинг и система продаж страховых услуг, правила страхования, экспертиза риска и назначение страхового тарифа, систему перестрахования, квалификация специалистов и др.). Анализ покажет, действительно ли у СК были все условия для качественного труда. Основным показателем конкурентоспособности СК считается сертификат на систему качества (Вариант 1). В настоящее время в условиях рыночной экономики потребитель СУ имеет возможность выбрать из нескольких СК, поэтому он, естественно, предпочтет того, у которого есть соответствующий международный сертификат.

Система управления (менеджмента) качеством СК, разработанная и внедренная в СК России в соответствии с мировыми стандартами ISO-9000 нового поколения (сертификация по варианту 1) позволяет им реально контролировать качество задолго, до того, как страховой продукт попадает к страхователю. По существу сертификация страховых услуг по ISO-9000 требует от СК провести инвентаризацию своих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и убедить страхователя в том, что вСК налажена работа по управляемости и стабильности фирмы.

Рассматривая страховые интересы предприятий и граждан, следует определить специфику их деятельности (для физических лиц – жизнедеятельности) с тем, чтобы определить в дальнейшем их потребности в страховой защите и требуемом качестве страховых услуг, а, следовательно, в соответствующей системе управления качеством.

Развитие и закрепление рыночных отношений в России, приватизация государственной собственности и широкомасштабная передача основных фондов в частную и акционерную собственность диктует свои условия хозяйствующим субъектам. Согласно статье 211 ГК РФ риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, что, конечно, вызывает повышенную заинтересованность граждан и хозяйствующих субъектов в страховой защите своих имущественных интересов.

Для оценки рисков и определения экономической целесообразности заключения договора страхования, а также для облегчения переговоров (в случае необходимости) перестрахования СК может привлекать к предстраховой  экспертизе специализированную компанию – страхового сюрвейера, специализирующегося на экспертизе и оценке данных конкретных рисков. Сюрвейер укажет на возможные риски на объекте и предмете предполагаемого страхования, укажет пути их снижения, предложит страховые риски, программу мероприятий по сокращению или предотвращению страховых событий.

При анализе сферы страховых интересов физических лиц необходимо отметить, что  основными предпочтениями в этой области будут следующие: имущество и гражданская ответственность. При страховании имущества физических лиц объектами страхования обычно становятся движимое имущество, включая средства транспорта, личное недвижимое имущество, средства сельскохозяйственного и иного производства, домашние и сельскохозяйственные животные, иные объекты движимого имущества. При страховании недвижимого имущества объектами страхового договора, как правило, становятся квартиры, включая отделку, дачи, садовые домики, земельные угодья и иные объекты недвижимого имущества.

При страховании объектов интеллектуальной собственности страховыми рисками могут выступать невыдача патента, утеря прав собственности, невыплата авторских вознаграждений и еще ряд специфических рисков, присущих изобретательской и патентно-лицензионной деятельности.

Страхование гражданской ответственности (далее - ГО) особенно развито в сфере транспорта, что еще более акцентируется введением в России ОСАГО. Кроме того, может быть застрахована ГО нанимателей и собственников жилья, владельцев животных и иные виды ГО. В России достаточно развито добровольное медицинское страхование, что не скажешь о рисковом страховании от несчастных случаев и болезней, пенсионном и накопительном страховании и страховании заработка.

Динамичность развития рыночной экономики и законодательства России в области защиты прав потребителей, технического регулирования, стандартизации и сертификации требует быстрейшего развития такого перспективного вида страхования, как страхование    ГО изготовителя, продавца и исполнителя за качество товаров, работ (услуг) перед потребителями. Чтобы отечественная продукция была качественной, необходима ее  комплексная стандартизация. По нашему мнению, механизм, который работает и стимулирует использование добровольных стандартов всеми участниками рынка – это ГО предпринимателей, когда им адресуются все иски от потребителей. Система эта может работать только в том случае, если ответственность за качество товаров, работ (услуг) страхуется[2].

 


[1] Бесфамильная  Л.В., Цыганов А.А. «Финансовые услуги», 12, 2003 г.

[2] Бесфамильная Л.В. «Страхование ответственности за качество товаров, работ (услуг) в системе социальной защиты населения», изд. Издательство государственного образовательного учреждения высшего  профессиональ -ного объединения «Государственный университет управления», 2005 г.