Чернышев А.Н., Боднар В.А.,

Донской государственный технический университет, Россия

Техника подхода к управлению качеством на

предприятии

В последнее время в России стали очень распространены такие термины как "управление качеством" и "система качества". При этом упоминается стандарт, точнее серия стандартов, ИСО 9000. Сейчас уже многие знают об ИСО 9000, но далеко не все имеют о нем четкое представление.

Первая версия комплекта стандартов ИСО 9000 была разработана Международной организацией по стандартизации в 1986 г. В основе ее лежала идея управления предприятием любого типа через управление качеством. Имелось в виду, что для выпуска удовлетворяющей потребителя продукции необходима система управления качеством, затрагивающая практически все аспекты деятельности предприятия.

В стандартах ИСО 9000 определены требования для каждой стадии жизненного цикла продукта - от маркетинга до утилизации, так называемая "петля качества". При таком подходе в системе оказываются задействованы все подразделения предприятия, что дает потребителю гарантию того, что у производителя налажен устойчивый выпуск качественной продукции, отвечающей ряду требований.

Основа стандартов ИСО 9000 – это принцип непрерывного совершенствования деятельности предприятия, реализуемый посредством функционирования систем управления качеством.

Составляющими набора стандартов ИСО 9000 являются: ИСО 9000 - рекомендации по выбору соответствующей системы качества; ИСО 9001 - системы качества (модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании); ИСО 9002 - системы качества (модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании); ИСО 9003 - системы качества (модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях); ИСО 9004 - рекомендации по внедрению систем качества.

Последняя версия стандарта ИСО 9001, введенная в 2000 году, в отличие от прежних редакций, в которые вносились минимальные дополнения, содержит большое количество существенных изменений. Поэтому для решения задачи разработки или доработки документации в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 необходимо использование рекомендаций методических материалов ИСО/ТR, так, например, ИСO/TR 14969:2004 служит инструкцией и определяет область применения стандарта ИСО 13485:2003.

Для получения сертификата системы управления качества предприятиям необходимо пройти сертификацию на соответствие ИСО 9000. Собственно сертификацию проводит один из органов сертификации, который осуществляет аудит, определяющий соответствие системы управления качеством требованиям стандартов ИСО 9000. В случае положительного результата аудита компания имеет право ставить на своей продукции и рекламных материалах логотип соответствующего органа сертификации. После получения сертификата предприятие должно ежегодно проходить аудит, для подтверждения соответствия действующей системы качества.

Подготовку к сертификации, т.е. построение системы управления качеством по требованиям ИСО 9000, компания проводит либо самостоятельно, либо с помощью одной из специализирующихся фирм, которая не должна зависеть от органов сертификации.

В новой версии стандарта ИСО 9000:2000 система качества рассматривается не как отдельная часть, а как вся система управления внутри предприятия, функционирование которой определяет критерии качества выпускаемой продукции и производимой деятельности.

Эта цель достигается использованием восьми принципов менеджмента качества. Принципы составляющие основу стандарта ИСО 9000:

· Ориентированность на потребителя.

· Лидерство.

· Привлечение персонала.

· Процессный подход.

· Системный подход.

· Непрерывное улучшение.

· Основанный на фактах подход к принятию решений.

· Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Данные принципы должны в определенной мере заинтересовать сотрудников различных отделов, например, "ориентированность на потребителя" должна обратить внимание маркетолога, а принципы "лидерство" и "привлечение персонала" должны привлечь психолога, менеджерам по закупкам и логистике понравятся "взаимовыгодные отношения с поставщиками", специалисту по информационным технологиям - "процессный подход" и "системный подход".

При документировании процессов устанавливаются владельцы этих процессов из числа специалистов высокой квалификации, пользующихся авторитетом у сотрудников, то есть при назначении владельцев процессов реализуется принцип менеджмента качества - лидерство.

Процессы, выполняемые на любом предприятии по всем направлениям деятельности, находятся в постоянном взаимодействии, которое можно представить сетью процессов. Для эффективного управления каждый владелец процесса должен осознавать свои входы и выходы, которых может быть несколько, и, вступая во взаимодействия с другими процессами, он является и поставщиком, и потребителем продукции. Как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик он оценивает требования своего потребителя, и планирует действия так, чтобы эти требования были удовлетворены. Т.о., задача состоит в том, чтобы в документации системы качества риск проявления несоответствий в продукции был сведён к минимуму.

Разделы и структура требований к системам качества, которым они должны удовлетворять, такова:

· Ответственность руководства.

· Управление ресурсами.

· Управление процессами.

· Измерение, анализ, улучшение.

Требования к системе управления качеством логично сгруппированы. Данная структура требований в своей основе рассматривает создание качественной продукции как процесс, для исполнения которого необходимы определенные ресурсы.

Понятие принципа непрерывного улучшения должно являться неизменной целью организации. В стандартах ИСО серии 9000 подчеркивается, что успешное функционирование организации может быть только при внедрении системы менеджмента качества, которая разработана с учетом принципа непрерывного улучшения, система должна обеспечивать основу для постоянного улучшения и удовлетворения потребителей.

Наиболее важными положениями по постоянному улучшению в ИСО 9001:2000 являются то, что высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое включало бы постоянное улучшение. По результатам анализа функционирования системы качества должны определяться действия для улучшения системы и ее процессов, для чего организация должна быть обеспечена всеми необходимыми ресурсами. Достижение улучшений необходимо контролировать, проводить аудиты и по их результатам определять политику предприятия.

О необходимости постоянного улучшения качества говорил еще Джуран. Предложенная им теория управления качеством состоит из трех этапов обеспечения качества, получивших название «трилогия качества Джурана»:

· планирование качества, применяемое на этапе планирования процессов, способных удовлетворять требованиям стандартов;

· контроль качества, применяемый для того, чтобы знать, когда действующий процесс нуждается в корректировке;

· улучшение качества, помогающее найти оптимальные пути совершенствования процесса.

Способы постоянного улучшения системы менеджмента качества можно разделить на два типа – это крупные и серия мелких.

Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реализацию процесса и требуют больших инвестиций и применения новых технологий. К особенностям данного типа также можно отнести то, что улучшения не требуют больших усилий людей, в систему улучшения вовлечены ограниченное количество специалистов, используется небольшое число технологий и сам подход применяется только для решения поставленных целей.

При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает эффект, сравнимый с результатами первого типа улучшений, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход часто применяется в японском менеджменте. Система улучшений характеризуется следующими особенностями: требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции, весь коллектив должен быть вовлечен в систему улучшений, выполняется большое число мелких шагов.

Для того чтобы стратегия качества была успешной, как внутренний, так и внешний потребитель должен быть не только удовлетворен и вовлечен в процесс, обеспечивающий это удовлетворение, но и принимать непосредственное участие в непрерывном улучшении качества данного процесса. Для эффективного участия каждого сотрудника предприятия (причем как низшего звена, так и высшего руководства) стратегии качества необходимо:

· создание реальной заинтересованности работников в результатах своего труда и качестве производимых работ;

· обучение персонала концепциям постоянного улучшения работы;

· наделение всех работников ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе;

· поощрение при улучшении результатов работы.

При выполнении перечисленных требований можно ожидать успешного выполнения программ по улучшению качества. Вовлекать необходимо не только сотрудников компании. Вовлечение всех поставщиков в работу по улучшению качества являются также обязательным условием успешной работы компании. Тенденцией должно являться уменьшение числа поставщиков, даже если это не даёт уменьшения стоимости поставляемых материалов. Основной задачей предприятия, работающего с поставщиками, должно являться совместное участие и заинтересованность в постоянном улучшении качества конечного продукта. Поддерживая и разрабатывая программу непрерывного улучшения качества в организации, следует обращать внимание на то, чтобы высшие руководители были вовлечены в процесс непрерывного улучшения качества и становились в нём лидерами, чтобы все сотрудники были информированы о ходе процесса и его результатах, чтобы была поддержка и награждение их за достигнутые результаты, а также необходимо постоянно сравнивать достижения организации с деятельностью конкурентов.