Паламарчук А.А., Заболотникова В.С.

Автомобильно-дорожный институт Государственного Высшего Учебного Заведения «Донецкий национальный технический университет»

диагностика уровня качества туристических услуг

Большинство отечественных туристических предприятий требуют серьезной реорганизации подходов к ведению бизнеса и изменению методов управления. В связи с этим диагностика качества туристических услуг является отправной точкой для развития фирмы, поиска путей совершенствования бизнес-процессов, выявление сильных и слабых сторон туристического предприятия.

Цель статьи – предложить алгоритм диагностики уровня качества туристических услуг на основе использования методов экспертной и интегральной оценки. Проблемам разработки алгоритма диагностики качества услуг туристических фирм уделяют внимание такие ученые, как Клюев В.В., Пархоменко П.П., Абрамчук В.Е., Сафонов А.А., Гершун А.М., Нефедова Ю.С. и др. Однако в настоящее время существует множество недостатков в предложенных ими моделях оценки качества услуг.

В широком смысле под диагностикой понимается «процесс распознавания проблемы и определение ее с использованием принятой терминологии, то есть установление диагноза - ненормального состояния исследуемого объекта» [1]. В экономику термин «диагностика» пришел из медицины, где под диагностикой понимается процесс распознавания болезни и определение ее с использованием принятой медицинской терминологии, то есть установление диагноза. Исходя из этого, под диагностикой качества понимается изучение признаков, которые характеризуют состояние системы, для предсказания возможных отклонений и предотвращения нарушений нормального режима их деятельности.

Таким образом, основным отличием является то, что диагностика проводится как прогноз, основанный на имеющихся признаках, а оценка является сравнением конечных результатов. Основываясь на оценке качества можно определить текущий уровень качества организации. Наиболее правильным определением понятия «уровень качества», отвечающим современным условиям, есть результат сравнения полезности определенной совокупности достигнутых показателей качества объекта относительно условий его использования с соответствующими значениями показателей образцов конкурентов, эталонов или стандартов.

Распространенным методом оценки качества организации во многих странах мира являются модели совершенствования организации, которые представляют собой упрощенное отражение состояния сложной производственной среды. Однако в моделях «пренебрегают специфическими особенностями объектов оценивания, обращая особое внимание на основные характеристики, присущие любым организациям независимо от их размера, формы собственности, отраслевой специфики и других особенностей» [2].

Известным направлением оценки и диагностики деятельности предприятий в настоящее время является система сбалансированных показателей, которая была предложена профессором Гарвардской школы бизнеса Р. Капланом и консультантом по управлению Д. Нортоном [3]. Она является стратегическим оружием в конкурентной борьбе и инструментом для изготовления индивидуальной конкурентоспособной стратегии обращения на рынке. Система сбалансированных показателей является элементом системы стратегического управления и ориентирует высшее руководство предприятия на адекватное стратегическое развитие в отличие от традиционного управления, которое, как правило, слишком сосредоточено на финансовых показателях.

По мнению авторов, избежать присущих обобщенным моделям недостатков можно за счет создания комплексной модели, основанной на концепции системы сбалансированных показателей и Европейской модели качества, и максимально адаптированной к современным отечественным условиям. Их интеграция даст мощный механизм в системе управления качеством. Модели качества и системы сбалансированных показателей являются многомерными и основаны на выявлении причинно-следственных связей, а также они охватывают все предприятие в целом и влияют на повышение эффективности деятельности. В связи с этим автором предлагается следующий алгоритм рис. 1.

Клиенты

Рост и развитие

Внутренние бизнес-процессы

Финансовая деятельность

Рисунок 1 – Алгоритм диагностики качества туристических услуг

Для исключения субъективизма при обобщении системы в наборе предложенных показателей и системного обобщения наиболее значимых показателей было проведено анкетирование. Для того чтобы оценить, какие факторы есть наиболее существенными в условиях неполноты информации применяется метод экспертных оценок, который состоит в возможности использования заключений специалистов. Метод экспертных оценок представляет собой процедуру, которая позволяет группе экспертов приходить к согласию.

Методология экспертных оценок состоит в том, что сначала статистические данные ранжируются, то есть на основе заключений экспертов каждый фактор оценивается по десятибалльной шкале. На основе этой информации для каждого фактора находят средний ранг. Показатели, которые по средней оценке получили менее одного балла, исключаются из следующего анализа. Безусловно, в выводах экспертов существует расхождение мнений относительно показателей.

Для оценки степени согласованности выводов экспертов рассчитывается коэффициент конкордации по формуле:

,

(1.1)

де S – общая сумма рангов;

a_ij - ранг і-того показателя у j-того эксперта;

m – количество экспертов;

n – количество показателей.

Значение коэффициента конкордации находится в пределах от 0 до 1. В том случае, когда выводы экспертов относительно показателей, полностью совпадают, коэффициент конкордации равняется 1. В противоположном случае - 0. Для случаев, когда имеют место связанные ранги, коэффициент конкордации рассчитывается по формуле:

	(1.2)
	(1.3)

где t_j – количество одинаковых рангов в j-том ряду.

Для оценки значимости коэффициентов конкордации рассчитывается критерий по формуле:

,

(1.4)

Для случаев, когда имеют место связанные ранги, формула имеет вид:

,

(1.5)

Если рассчитанное значение превышает табличное, для соответствующего количества степеней свободы, то согласованность выводов экспертов есть неслучайной. На основе полученных данных строятся графики зависимости и делается вывод о значимости факторов.

На основе полученных значений рассчитан коэффициент конкордации, который характеризует согласованность мнений экспертов. Так, W=0,86, ,а табличное значение можно судить о согласованности мнений экспертов с вероятностью 95%.

На основании результатов экспертного оценивания из первоначального набора показателей, избранные 15 наиболее значимых показателей, которые были разделены по 5 подгруппам (табл. 1)

В современных условиях акцент на какой-то из объектов управления качеством не приведет к значимым результатам, поэтому оценка качества предприятия в целом рассчитывается, как среднее значение из критериев оценки по формуле среднего геометрического:

ОК= ,

(1.6)

где Ф – финансы;

БП – внутренние бизнес-процессы;

ВК – взаимодействие с клиентами;

РР – рост и развитие.

Таблица 1 – Показатели оценки качества туристической фирмы

Критерий	Показатели
Финансовая деятельность	чистый денежный поток
	чистая прибыль
	общая ликвидность
	рентабельность продаж
	рентабельность акционерного капитала
	прибыль (убыток) до амортизации, финансовых затрат (доходов) и налога на прибыль (EBITDA)
Внутренние бизнес-процессы	себестоимость услуг
	затраты на инновации
	стоимость введенных нематериальных активов
Клиенты	доля рынка
	удельный вес VIP-клиентов в общей численности клиентов
	коэффициент текучести клиентов
	объем продаж
	доля экспорта в общем объеме реализованных услуг
Рост и развитие	производительность труда
	затраты на оплату труда
	затраты на обучение персонала
	уровень текучести кадров
	уровень специалистов с высшим образованием

Итак, интегральный показатель оценки качества может принимать значение от 0 до 1. В соответствие с модифицированной шкалой Е. Харрингтона, его значение по соответствующим числовым оценкам можно представить в виде шкалы качества организации (табл. 2).

Таблица 2 - Шкала качества туристических услуг фирмы

Количественные значения	Оценки качества туристических услуг
[0,80 – 1,00]	очень высокое качество
[0,60 – 0,80]	высокое качество
[0,40 – 0,60]	среднее качество
[0,20 – 0,40]	низкое качество
[0 – 0,20]	очень низкое качество

Таким образом, предложенные методы для диагностики качества туристических услуг фирмы являются эффективным средством управления качеством организации. Ее можно использовать в разных сферах и применять для сравнения как за один конкретный период, так и на дату составления финансовой отчетности, или в динамике. Она может быть использована для проведения бенчмаркингових исследований, то есть сравнение деятельности организации с признанными лидерами.

Литература

1. Клюев В.В. Технические средства диагностирования: Справочник / В.В. Клюев, П.П. Пархоменко, В.Е. Абрамчук. – М.: Машиностроение, 1999. — 672 с.

2. Сафонов А.А. Модель Совершенства EFQM – эффективный инструмент для самооценки менеджмента организаций / А.А. Сафонов // Всероссийская организация качества [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.efqm-rus.ru/docs/safonov_article.doc

3. Гершун А.М. Разработка сбалансированной системы показателей. Практическое руководство с примерами / А.М. Гершун, Ю.С. Нефедова. – М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2005. – 128 с.