Интеллектуальные технологии в управлении взаимоотношениями с клиентами на примере туристической индустрии

Е. В. Романенко

Волгоградский государственный технический университет

Введение.

Инновационный проект направлен на решение сложной научно-технической задачи в области агрегации, анализа и обработки разнородной информации в социально-экономической системе на примере процесса обеспечения взаимодействия между предприятием туристической индустрии и его клиентами. Проблема состоит в том, что в условиях нарастающей конкуренции во время насыщения рынка, а также в моменты спада деловой активности и экономического кризиса, руководители туристических фирм малого и среднего бизнеса ищут ресурсы для повышения эффективности бизнеса. Использование современных технологий дает определенный бизнес-эффект, создавая конкурентное преимущество для туристической фирмы.

Одними из систем, использующих такие технологии, являются мультиагентные системы, способные с минимальным вмешательством человека в процесс функционирования системы эффективно обрабатывать информацию, перераспределяя процессы информационной обработки по элементам системы, что ведет к увеличению ее общей производительности. У таких систем высокая оперативность реагирования на совершения необходимых в данный момент действий, что экономит время пользователя и не требует особых навыков работы с нею.

Таким образом, задачей проекта является создание эффективной системы обеспечения взаимодействия между туристической фирмой и ее клиентами на основе интеллектуальных мультиагентных технологий.

1. Интеллектуальная мультиагентная технология.

1.1. Сущность мультиагентного подхода.

Под интеллектуальными агентами понимаются любые физические или виртуальные единицы:

1. способные действовать на объекты в некоторой среде, на других агентов, а также на самих себя (действие);

2. способные общаться с другими агентами (общение);

3. исходящие из некоторых потребностей и способные к целеобразованию (потребностно-целевая основа); обладающие набором интенциональных характеристик (убеждения, желания, намерения и пр.);

4. несущие определенные обязанности и предоставляющие ряд услуг (наличие обязательств);

5. обладающие собственными ресурсами, обеспечивающими их автономию (автономия);

6. способные к восприятию среды (восприятие с ограниченным разрешением);

7. способные строить частичное представление этой среды на основе ее восприятия, т. е. перцептивных навыков и умений (локальное представление среды);

8. способные к обучению, эволюции и адаптации (эволюционный и адаптационный потенциал)

9. способные к самоорганизации и самовоспроизведению (самосохранение).

Мультиагентный подход при создании интеллектуальных систем поддержки клиентов основывается на построении комплекса, состоящего из множества агентов. Таким образом, все управление системой осуществляется коллективом агентов, которые адаптируются под конкретного клиента.

1.2. Архитектура коллектива мультиагентов.

Многоагентный модуль сбора вакансий с порталов региональных кадровых агентств содержит следующие типы агентов:

– Интерфейс-агент (UserAgent) – организует взаимодействие пользовательских данных;

– Агент управления (ControlAgent) – обобщает данные, собранные агентами-сборщиками, задает общие методы и данные для всех сборщиков;

– Сборщики (AgentSite1 - AgentSiteN) – агенты-сборщики, настроенные на определенные сайты кадровых агентств (рис.1).

Рис. 1 – Архитектура мультиагентных элементов.

В результате коммуникации агенты обмениваются между собой сообщениями.

2. Интеллектуальная система управления взаимоотношениями с клиентами на основе мультиагентных технологий.

В результате исследований была начата разработка интеллектуальной системы с использованием мультиагентных технологий. Архитектура системы представлена на Рисунке 2.

На сегодняшний день поданы заявки на регистрации программных продуктов, которые являются базовыми для разрабатываемой комплексной автоматизированной системы "TourEast: CRM AI". Первая система комплекса "TourEast – IA" (от англ. "interaction") предназначена для реализации взаимодействия на всем региональном информационном пространстве туристической индустрии. "TourEast – IA" является кросс-платформенным приложением, клиентская часть которого способна работать как на ОС персональных компьютеров, мобильных ОС, так и на базе банкоматов и терминалов оплаты услуг.

Вторая система комплекса "1С TourEast: Управление туристической фирмой" разработана на платформе 1С Предприятие 8.2 и позволяет автоматизировать управление бизнес-процессами на предприятии туристической индустрии. Она будет сертифицирована по стандарту "1С-Совместимо".

Рис. 2 - Архитектура системы.

Разрабатываемый программный комплекс будет характеризоваться следующими возможностями:

1. Web-интерфейс;

2. Ввод и отображение информации о клиенте;

3. Объединение клиентов в группы;

4. Планирование работы с клиентами;

5. Статистика обращений;

6. Генерация отчетов;

7. Использование всех доступных средств коммуникации с клиентами;

8. Планирование акций;

9. История взаимоотношений;

10. Бухгалтерские данные;

11. Мониторинг актуальных предложений туроператоров;

12. Работа с запросами клиентов о турах.

Заключение.

Автор считает, что в данной работе новыми являются следующие положения и результаты:

1. Впервые предложена информационная модель взаимодействия субъектов туристической индустрии с использованием методов согласованного управления и с учетом синергетического эффекта.

2. Впервые разработана методика использования интеллектуальных мультиагентных методов для решения задач агрегации, анализа и обработки информации в сложной социально-экономической системе на примере туристической индустрии.

Ключевыми отличиями разрабатываемого решения являются следующие:

1. Функционал решения принципиально отличается от существующих разработок использованием мультиагентной технологии, что позволяет более эффективно собирать и обрабатывать бизнес-показатели;

2. Тесное взаимодействие с самой тиражируемой платформой, что позволит адаптировать продукт под потребности любой туристической фирмы и настроить сбор бизнес-показателей из учетных решений 1С:Предприятие (Бухгалтерия. Управление торговлей, Управление производственным предприятием). Это позволяет значительно сэкономить на стоимости внедрения технологии и значительно повысить скорость внедрения;

3. Решение является программно-методическим комплексом, который включает не только программный продукт, но и курс обучения для руководителей и пользователей по предлагаемой технологии и программному продукту.

Литература:

1. Гарин М. С., Кравец А. Г., Романенко Е. В. "Автоматизация бизнес-администрирования в туристической фирме" // Известия Волгоградского государственного технического университета. - Волгоград, 2011. - № 3(76).

2. http://edu.vstu.ru/course/view.php?id=88 (дата обращения 15.02.2012).

3. Романенко Е. В. "Разработка автоматизированной системы бизнес-администрирования предприятий гостиничного бизнеса". // Сборник научных трудов Всероссийской конференции с элементами научной школы для молодежи "Проведение научных исследований в области обработки, хранения, передачи и защиты информации", 2009, в 4 т., т. 3.