Д.В. Ермоленко

Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского

ИННОВАЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ РАЗВИТИЕ

 «The impact of the Internet and mobile devices has made the rules in managing channels and how we reach customers a moving target»

Emmanuel Daniel,

Chairman, The Asian Banker Journal

Современные тенденции развития банковского бизнеса связаны с основными направлениями инноваций в банковском секторе:

-                   разработка новых финансовых продуктов, новых видов услуг или новых модификаций существующих услуг и продуктов;

-                   технологические инновации, связанные с изменением технологического обеспечения внутрибанковских процессов, оказания услуг клиентам;

-                   структурные инновации - преобразование организационной структуры банка или его отдельных структурных подразделений для увеличения эффективности их функционирования [2].

При рассмотрении вопросов технической стороны следует рассматривать 3 ключевых элемента: 1) появление Интернета; 2) появление смарт-девайсов (гаджетов); 3) появление возможность проведения мобильных платежей.

Интернет навсегда изменил стиль мышления в получении банковских услуг (и не только банковских). В течение последних 10 лет количество трансакций, проводимых через филиалы банков, уменьшилось на 50-60% [6, с.34].

Второе место в распространении инноваций принадлежит смарт-девайсам (гаджетам). Современные гаджеты являются проводниками в предоставлении банковских услуг. Стремительное развитие эпохи мобильных устройств, принимающих форму портативных (мобильных) компьютеров позволяют при наличии доступа к сети Интернет и специального программного обеспечения, разрабатываемого непосредственно самими банками, производить все расчеты незамедлительно в любом месте [6, с.33].

Возможность проведения мобильных платежей – наиболее развитая форма предоставления инновационных банковских услуг. На этом этапе отпадает необходимость использования наличных денежных средств, поскольку все денежные средства находятся в безналичной форме. И списание средств происходит в процессе считывания информации адаптером с микропроцессора в мобильном телефоне (или любом другом гаджете).

С появлением новых технологий происходит переход от модели «product-based» к «relationship-oriented». Такой переход среди практиков банковского дела получил название «Bank 2.0»

“Bank 2.0” – некий финансовый институт, платежными сервисами которого удобно пользоваться клиентам, не особенно задумываясь, куда текут их деньги, и кто их обрабатывает. Главное – это легкость, быстрота, удобство [1].

    Концепция “Bank 2.0” представляет собой набор некоторых положений, которые позволяют банку относить себя к банку нового поколения.

    Прежде всего, коммерческий банк должен стать другом клиента, быть рядом с ним в социальной сети, в поисковике, в блоге, в интернет-фотоальбоме и на карте. В настоящее время огромную популярность снискали себе такие социальные сервисы, как «ВКонтакте», «Facebook», «Twitter». Наличие специализированного аккаунта позволяет потенциальному потребителю оценить работу банка.

Банк должен быть всегда под рукой, когда клиенту понадобятся финансовые услуги. Данное утверждение реализуется через используемые клиентами технологические новинки, позволяющие в любом месте при наличии доступа в Интернет произвести необходимые расчеты.

Банк должен относиться к клиенту с максимальной индивидуальностью, понимая его возможности, а не предлагать ему два раза в неделю кредитную карту, чтобы слышать в ответ поначалу вежливый, в затем и грубый отказ. Излишнее внимание к конкретным банковским продуктам и настойчивое их продвижение могут только оттолкнуть потенциального клиента, поскольку происходит их навязывание.

Потребители в наше время не ограничены в выборе технологических новинок, поэтому банк должен предложить клиенту именно те технологии – и каналы обслуживания, - которые ему удобны: Интернет-банк, SMS-оповещения, наиболее подходящую разновидность мобильного банка, гаджет, интерактивный автоответчик, личный финансовый советник в отделении и пр.

Банк должен ко всем текущим и потенциальным клиентам относиться так, как привык относиться к привилегированным клиентам – ведь, обидев в другом городе или даже другой стране одного единственного клиента, банк рискует потерять всех его друзей по блого-сфере, а также знакомых его друзей и вообще непредсказуемую часть клиентской аудитории. Дифференциация покупателей может привести к крайне негативным последствиям.

Отметим основные тенденции в реформировании сложившегося образа отделения банка. Самым значимым, пожалуй, будет являться изменение внутреннего строение операционного офиса.

Яркий фирменный стиль может подчеркнуть прозрачность и этичность своего бизнеса – это банк, который не обманывает и предлагает технологичные и простые решения на каждый день. Инновационный дизайн заманивает пешеходов спонтанно зайти внутрь. Отдельное внимание уделено техническому оснащению отделений – везде присутствуют интернет-терминалы для самообслуживания и интерактивные панели с сенсорными экранами для ознакомления с продуктами банка.

Другим примером инновационного оформления офиса может быть «офис будущего», клиентам которого предложат пройти биометрическую идентификацию посредством сканирования лица. Клиентов встречает виртуальный 3D-менеджер. Для желающих выпить чашку кофе или чая, и при этом не отрываться от проведения операций, в офисе будущего предусмотрена барная стойка, в которую вмонтировано несколько компьютеров. Те, кто зашел в офис с детьми, могут размяться в игровом зале и поиграть в виртуальный теннис или футбол. Там же планируется проводить тренинги по использованию «Мобильного банка»

Новые отделения служат для установления первого контакта с клиентом, для консультирования его по составлению его личного финансового плана, подбора оптимального пакета продуктов и услуг, а также обучению услугам и технологиям. Потом все операции совершаются через дистанционные каналы обслуживания, а в отделение клиент возвращается только чтобы «освежить ощущение от бренда» или уточнить какие-то мелкие вопросы

На сегодняшний день можно наблюдать, что банки становятся все более инновационными и технологичными. Причем, это продиктовано не тягой акционеров и топ-менеджеров к современной эстетике или желанием потратить побольше денег на имидж своего банка. Яркий дизайн, инновационные разработки и современные технологии позволяют привлекать внимание потенциальных клиентов, проще демонстрировать возможности дистанционных каналов обслуживания и обучать им, - и в итоге сокращать расходы банка на персонал и обслуживание клиентов. С одной стороны, клиентов в отделения приходит больше, с другой, они потом совершают все операции самостоятельно из дома.

При технологическом совершенстве банковских процессов возникает несколько проблем: в частности – неприятие частью населения технологических новшеств. С одной стороны, виноват низкий уровень финансовой грамотности [4, с.32], с другой стороны – низкая активность банков по продвижению данных услуг. Но низкая финансовая грамотность – это не единственная внешняя причина. Поскольку существует устойчивый тренд потребительского неприятия использования интернет-сервисов при совершении платежей, в особенности это касается лиц старшего возраста, для которых надежнее места хранения денег в «трехлитровой банке» нет. То есть речь заходит о степени доверия проведению Интернет платежей, конфиденциальности личных данных.

К инновационному обслуживанию также будут относиться и новые формы предоставляемых классических банковских услуг. В первую очередь это касается банковских карт. Банковские карты являются достаточно самостоятельным направлением совершенствования. Обусловлено это, прежде всего тем, что сама по себе карта не несет никакого новшества. Но платежная система, обслуживающая данный вид карты, по мере развития технологий, будет искать новые пути инноваций в способах защиты карт и денежных средств на них находящихся.

Новые технологии позволяют превратить карты в своеобразные микрокомпьютеры, способные защитить владельца от всевозможных видов мошенничества. Visa и MasterCard уже объявили о запуске нового поколения банковских карт, оснащенных дисплеем и клавиатурой. Они также имеют батарею, рассчитанную на три года бесперебойной работы. Представители Visa и MasterCard отмечают, что в первую очередь новинка адресована тем, кто регулярно совершает платежи в Интернет. Новинка имеет встроенную 12-кнопочную клавиатуру и носит название CodeSure [3, с.10].

Второй разновидностью банковских карт, обеспечивающий высокий уровень защищенности являются чиповые карты. Новые решения, внедряемые сейчас ведущими международными платежными системами, основываются на чиповых технологиях, которые появились более 10 лет назад.

Чиповые карты обладают многоуровневой системой защиты. Во-первых, при изготовлении смарт-карт эмитент вносит в схему уникальный код, и кодирование данных доступно только самому производителю. Во-вторых, при выдаче карты владелец получает один или несколько секретных паролей, которые должны вводиться при совершении любой покупки. Поэтому подпись владельца смарт-карты не требуется, так как платеж уже подтвержден держателем карты.

Третьей разновидностью новых банковских карт являются бесконтактные карты (contactless). Чтобы провести платеж по такой карте, владельцу не нужно тратить время на прокатывание карты через POS-терминал, вводить пин-код или искать в карманах мелочь.  Совершить платеж можно, приложив карту к адаптированному под бесконтактную технологию устройству.

Таким образом, инновационное развитие, определяющее современную финансовую и в целом экономическую жизнь, оказывает противоречивое воздействие на банковский бизнес. С одной стороны, открываются новые возможности развития, а с другой – требуются нестандартные решения, затрагивающие стратегию их развития. Чтобы не потерять конкурентные преимущества, банки должны постоянно совершенствовать свои операции и услуги, внедрять более прогрессивные структуры управления, которые позволяли бы гибко реагировать на изменяющиеся внешние условия и одновременно обеспечивали бы качество деятельности, контроль издержек и эффективности.

Список литературы

1.       Аитов Тимур. Банк 2.0 или «двойка по маркетингу. [Электронный ресурс] -  Режим доступа: http://moneynews.ru/AuthorsArticle/14521/ - свободный

2.     Виноградова Е.П. Влияние глобализации на инновационное развитие в банковском секторе.  [Электронный ресурс] -  Режим доступа: http://www.econ.msu.ru/cmt2/lib/a/1158/file/vinogradova13.pdf - свободный

3.     Войтюк Александр. Новая жизнь банковских карт//Время жить. Альфа-Банк. -2011. -№2(25) Апрель-май. –С.10-12

4.     Дубовская Анна. Накликать клиента//Финанс.-2011.-№6(385) 21-27.02.2011. –С.30-32

5.     Солодкий Владислав. Банк 2.0: какие изменения ждут российские банки в ближайшие годы? [Электронный ресурс] -  Режим доступа: http://www.snob.ru/profile/blog/9577/32535 - свободный

6.     Bank 2.0 How customer behaviour and technology will change the future of financial services_. Brett King.-Singapore. Fabulous  Printers Pte Ltd., 2010.-399c.