В современном мире преобладает высокий
спрос на здоровых и активных работников.
Жизнь требует от нас полной отдачи и "высокоскоростной"
деятельности, и случается порой так, что организм устаёт приспосабливаться к
жизни, которая с каждым днём требует все больше и больше. Нервное напряжение
усугубляется неприятными моментами на работе, в семье, в общении с друзьями. К
таким ситуациям нужно быть готовым и встречать их с крепкой психикой и
грамотной подготовкой.
Синдром эмоционального
выгорания (по В.В. Бойко) можно условно
разбить на три фазы:
Первая фаза – напряжение. Данная стадия
характеризуется следующими симптомами: переживание психотравмирующих
обстоятельств, неудовлетворенность собой, отсутствие выхода, тревога и
депрессия.
Вторая фаза – резистенция, сопротивление – включает в себя симптомы неадекватного
эмоционально-избирательного реагирования, расширения сферы экономии эмоций,
редукции профессиональных обязанностей и эмоционально-нравственной дезориентации.
Третья фаза – истощение. Симптомы данной фазы: эмоциональная
и личностная отстранённость, эмоциональный дефицит, психосоматические и
вегетативные нарушения.
Эти фазы соответствуют
фазам развития стресса по Селье. Поэтому целью нашего исследования было
выявление взаимосвязи
стрессоустойчивости и профессионального выгорания. Мы исходили из
предположения, что профессиональное
выгорание будет наименьшим при высоком уровне
стрессоусточивости личности.
Для реализации цели исследования, проводимого С.В.
Черкас в контактном центре (выборка составила 60 человек) использовались
методики диагностики стрессоустойчивости
(методика Бостонского
университета), эмоционального выгорания (методика Бойко) и опросник САН
(самочувствие, активность, настроение).
На первом этапе
эксперимента была проведена диагностика стрессоустойчивости сотрудников. По
результатам диагностики стрессоустойчивости выборка поделена на 2 подгруппы по
30 человек, исходя из уровня стрессоустойчивости: 1-я группа – с более высоким
уровнем стрессоустойчивости, от 13 баллов до 27, 2-я подгруппа – с более низким
уровнем стрессоустойчивости, от 29 баллов до 43. В первой подгруппе средний
уровень стрессоустойчивости составил 34
балла, во второй – 21, 2 балла.
У респондентов в группе с более низким уровнем
стрессоустойчивости (1 подгруппа) все три фазы профессионального выгорания сформировались.
У сотрудников из группы с более высоким уровнем
стрессоустойчивости (2 подгруппа) сформировались фазы резистенции и истощения,
фаза напряжения находится в стадии формирования.
Рис.1. Сравнение сформированности СЭВ в группах с
разным уровнем стрессоустойчивости
У респондентов с относительно низким уровнем стрессоустойчивости выявлены все симптомы стадии напряжения: симптом переживания психотравмирующих
обстоятельств в среднем по группе сложился, симптомы неудовлетворённости собой
и «загнанности в клетку» также является сложившимся, симптом тревоги и
депрессии является в данной подгруппе формируется.
У сотрудников
подгруппы с более высокой стрессоустойчивостью складываются два симптома
первой фазы: симптом переживания психотравмирующих обстоятельств и «загнанности
в клетку».
В
подгруппе с низкой стрессоустойчивостью симптомы неадекватного
эмоционально-избирательного реагирования, расширения сферы экономии эмоций и
редукции профессиональных обязанностей сложились, а симптом
эмоционально-нравственной дезориентации является складывающимся, что
свидетельствует о всестороннем
проявлении стадии напряжения.
Во второй подгруппе проявление симптомов фазы
резистенции данных симптомов аналогичны проявлениям первой подгруппы.
В фазе
истощения средние значения симптомов по подгруппам располагаются следующим
образом: в первой подгруппе симптомы эмоциональной и личностной отстранённости
являются доминирующими, симптом эмоционального дефицита сложился.
Во второй подгруппе симптомы эмоционального
дефицита и личностной отстранённости в среднем по группе является
складывающимся, симптом эмоциональной отстранённости сложился,
психосоматические и психовегетативные нарушения отсутствуют.
Во второй подгруппе, у сотрудников с более
высокой степенью стрессоустойчивости, в целом уровень самочувствия, активности
и настроения выше, чем у респондентов из первой подгруппы.
В
целом фаза напряжения в 1 подгруппе сформировалась у 20 человек ( 67%), а во второй – у 8 человек
(27%).
В фазе резистенции у сотрудников обеих подгрупп
преобладает симптом редукции профессиональных обязанностей, у 20 человек в
каждой. Это значит, что у данных сотрудников проявляются попытки облегчить или
сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. Одним из таких
примеров является недостаток элементарного внимания к партнёрам. Чуть менее
выраженным является в данной фазе симптом расширения сферы экономии эмоций:
также у 67% работников в 1-й подгруппе и у 60% – во второй. В целом фаза
резистенции сформировалась у 12 человек
(40%) в 1 подгруппе и у 7 человек (23%) - во второй.
В фазе истощения преобладающими являются
симптомы личностной и эмоциональной отстранённости. В первой подгруппе они
преобладают у 73% сотрудников, во второй – у 33% и 47% сотрудников соответственно.
Личностная отстранённость проявляется в процессе общения в виде частичной
утраты интереса к субъекту профессиональной деятельности. Сотрудники,
поражённые симптомом эмоциональной отстранённости, почти полностью исключают
эмоции из профессиональной деятельности. Их почти не волнуют, не вызывают
эмоционального отклика – ни позитивные обстоятельства, ни негативные. Наименее
выражен симптом психовегетативных и
психосоматических нарушений: преобладает у 4 человек (13%) во второй подгруппе
и сложился у 6 человек (20%) – в
первой.
В целом фаза истощения сформировалась у 53%
сотрудников в 1-й подгруппе и у 33% –
во 2-й.
По результатам анализа можно сделать следующие
выводы.
1. В исследуемой выборке выявлены две подгруппы:
первая - с более высоким уровнем
стрессоустойчивости и вторая - с более низким.
2. В обеих подгруппах выявлены признаки
сформированности фазы резистенции: в первой подгруппе данная фаза сформирована
у 80 % респондентов, во второй - у 47
%.
3. В подгруппе с более высоким уровнем стрессустойчивости
более ярко проявляются признаки фазы напряжения.
4. Наиболее выражено в обеих подгруппах
проявление симптомов расширения сферы экономии эмоций и редукции
профессиональных обязанностей, т. е. сотрудники, вынужденные в течение рабочего
дня сдерживать возникающие негативные эмоции, дома могут срывать накопившийся
негатив на близких или замыкаться в себе, а также, находясь на работе,
стараются, по возможности, облегчать или сокращать выполнение профессиональных
обязанностей, связанных с эмоциональными затратами.
5. В первой подгруппе средние значения самочувствия,
активности и настроения практически не меняются с уменьшением нагрузки.
Во второй подгруппе самочувствие улучшается
незначительно, а уровень активности и настроения заметно повышается к середине
месяца, когда нагрузка ниже.
6. В
обеих подгруппах средний уровень самочувствия, активности и настроения
находится в норме, кроме уровня активности в начале месяца при высокой
нагрузке, но во второй подгруппе, у сотрудников с более высокой степенью
стрессоустойчивости, в целом уровень самочувствия, активности и настроения
выше, чем у респондентов из первой подгруппы.
Таким образом, гипотеза, заявленная в данной
работе, подтвердилась. У сотрудников с более высокой степенью
стрессоустойчивости уровень эмоционального выгорания ниже.
При этом у респондентов с относительно низкой
стрессоустойчивостью проявляются все фазы профессионального выгорания, а у
работников с более высокой стресоустойчивостью доминирует фаза резистенции.
Полностью исключить в работе
профессиональный стресс и профессиональное выгорание в современных условиях,
скорее всего, невозможно. Но вполне возможно существенно уменьшить их
разрушительное влияние на здоровье работающих людей.
Для этого надо научиться не смешивать профессиональные проблемы с
личными, работать на работе, а отдыхать дома, учиться снимать стресс и быстро
перестраиваться. Но универсального рецепта, как уберечься от синдрома сгорания,
нет и быть не может, поскольку протекание процесса и способы выхода из создавшегося
положения зависят, прежде всего, от структуры и психологических особенностей
личности.
Важной отличительной чертой
людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность
формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и
ценности, как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.