Економічні науки/6. Маркетинг і менеджмент

К.е.н., доц. Мендела І.Я.

Прикарпатський національний університет імені Василя Стефаника, Україна

Якість готельних послуг в Україні

Якість послуг – це відповідність процесу надання послуг певним встановленим стандартам. Стандарти і їх зміст є критерієм якості обслуговування у готелі.

На даний момент в Україні залишається актуальним питання підвищення якості готельних послуг і забезпечення належної підготовки до успішного проведення фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу. Орієнтуючись на європейські стандарти і готуючись до прийому гостей Євро-2012, необхідно забезпечити туристам належний рівень обслуговування, відповідність отримуваного та очікуваного, а також прийнятих у світі стандартів обслуговування. При оцінці якості наданої послуги для споживача важливим залишається ступінь його задоволеності. При високій якості готельних послуг для гостя – це бажання повернутися ще раз, оскільки враховуються його інтереси, та сприяння залученості більшої кількості гостей готелю.

Обираючи готель по зірковості, турист ризикує отримати не той рівень комфорту, на який він сподівався. Тому для ефективного забезпечення якості в готелі потрібно впроваджувати єдину систему Hotelstars Union, оскільки введення даного єдиного стандарту дозволить іноземним туристам оцінити і порівняти готелі різних країн.

Концепція якості багатогранна і охоплює всі властивості послуги, а саме: технічні та інші характеристики, рівень передпродажної підготовки, супровід послуги в процесі її надання, просування товарної марки на ринку і забезпечення її престижності в конкурентному середовищі [2, с.328]. Для забезпеченні високої якості послуг готель має вивчати потреби потенційних гостей, а також способи задоволення даних потреб потреб.

В Україні на даний час діє велика кількість послуг розміщення у сфері відпочинку – від комфортабельних готелів до приватних садиб чи будинків, які працюють в сегменті зеленого туризму. Без сумніву, орієнтуючись на європейські стандарти і готуючись до прийому Євро-2012, необхідно забезпечити іноземним туристам належний рівень обслуговування відповідно до їхніх побажань і можливостей, а також прийнятих у світі стандартів обслуговування. Для цього готелям необхідно створювати сучасні системи управління якістю, що визначають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використовувати в готельних підприємствах з урахуванням особливостей конкретного готелю та специфіки готельних послуг, тому що без якісних готельних послуг готель не в змозі буде довести споживачу свою унікальність чи взагалі надати послуги.

Організація, яка надає послуги, має розробити, створити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему менеджменту якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань [1, с.131].

Існують «Європейський стандарт готелів (EuHS)», «Європейський ресторанний стандарт (EuRS)» та «Европейський Cтандарт Кафе», символіку яких можна використовувати в діяльності готелю, але пройшовши процедуру сертифікації. Структура системи якості готелю має забезпечувати якість послуг і гарантувати їхній належний рівень. Готелі України з 01 січня 2012 року повинні будуть проходити обов’язкову категоризацію на зірковість, що, у свою чергу, забезпечить високий рівень якості готельних послуг.

У рамках системи якості в процесі діяльності готелю виникає безліч таких ситуацій, коли інтереси різних гостей досить важко задовольнити, отже, виникає питання аналізу важливості інтересів та встановлення пріоритетів. Повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних із виконанням послуги процесів, які функціонують в структурі системи якості послуг. З метою забезпечення високої ступені задоволеності споживачів готельних послуг необхідно з’ясувати їх побажання, а для цього потрібно визначити характеристики цільової групи споживачів. Також, щоб перемогти готелю в конкурентній боротьбі, необхідне розуміння конкурентної структури ринку та його окремих сегментів.

Якість послуги визначається безпосередньо цими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг і сприяють поліпшенню їхньої якості, а саме:

- Оцінюванням наданої постачальником послуги;

- Оцінюванням отримуваної послуги споживачем;

- Перевірками якості реалізації всіх процесів системи якості та їхньої ефективності.

Зворотний зв’язок якості має бути встановлений і між групами процесів структури системи якості, які взаємодіють між собою [3, с.233].

Правильно обдумане управління якістю послуг, що надаються, є одним із факторів підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки.

У практиці управління якістю готельних послуг потрібно виділити декілька етапів:

- прийняття рішень щодо переліку готельних послуг, що надаються або будуть надаватися;

- перевірка готовності готелю до надання цих послуг та перевірка плану по персоналу;

- аналіз процесу надання готельних послуг;

- визначення ключових факторів успіху, проаналізувавши попит та конкуренцію;

- визначення основних напрямів інноваційної діяльності, якщо в цьому є потреба;

- усунення недоліків в роботі готелю;

- порівняння досягнутих параметрів робіт з встановленими стандартами;

- розробка довгострокових чи стратегічних планів у сфері гостинності.

Здійснення цих етапів неможливе без процесу взаємодії всіх підрозділів системи управління готелем.

В містах України, що будуть приймати з червня 2012 року гостей фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу очікується поява нових чи модернізація вже існуючих готелів. При цьому важливим моментом є відповідність даних готелів існуючим європейським стандартам. Хоча багато-хто з українських підприємців при будівництві своїх готелів вже використовують європейські стандарти. А якісні готельні послуги, в свою чергу, будуть впливати на позитивне сприйняття нашої держави в світі.

Література:

1. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва / П.Р. Пуцентейло.– К.: Центр учбової літератури, 2007. –344 с.

2. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: підруч. / Х.Й. Роглєв. – К.: Кондор, 2009. – 408с.

3. Шаповал М.І. Менеджмент якості: підруч. / М.І.Шаповал. – К.: Т-во «Знання», КОО, 2003. – 475с.