Процесс структурирования функции качества

Экономические науки/ 6.Маркетинг и менеджмент

Островская В.Н.

ГОУ ВПО «Ставропольский государственный университет», Россия

Процесс структурирования функции качества

Дом качества своего рода концептуальная карта, которая предоставляет средства для межфункционального планирования и координации процессов улучшения и развития продукта. Дом качества содержит 6 крупных элементов:

1. Требования клиента. Структурированный перечень требований, получаемый из заявлений клиента.

2. Технические требования. Структурированная совокупность релевантных и измеряемых параметров продукта.

3. Матрица планирования. Иллюстрирует восприятия клиента, наблюдаемые в ходе исследования рынка. Включает относительную важность требований клиента, эффективность компании и конкурентов в удовлетворении этих требований.

4. Матрица взаимоотношений. Иллюстрирует восприятия группы СФК в отношении взаимоотношений между техническими и клиентскими требованиями. Применяется соответствующая шкала, которая иллюстрируется с использованием символов или цифр.

5. Матрица технической корреляции. Используется для определения того, где технические требования поддерживают или препятствуют дизайну продукта. Возможность для инновации.

6. Технические приоритеты, ориентиры и целевые показатели.

Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа характеризующих процесс разработки продукции (табл. 1).

Таблица 1 - Этапы отслеживания «голоса потребителя»

Этап	Цель
Планирование продукта	Идентификация требований потребителя; Определение возможностей производителя для конкуренции; Определение общих характеристик продукта; Определение целей производителя; Определение вопросов для дальнейшего изучения.
Проектирование продукта	Идентификация наиболее критичных частей и компонент создаваемого продукта
Проектирование процесса	Идентификация критичных параметров каждой операции и выбор методов их контроля
Проектирование производства	Разработка производственных инструкций и выбор инструментов контроля качества производства продукта

Источник: составлено автором

Благодаря последовательному использованию Домов качества важнейшие аспекты спецификаций продукта (технические параметры) преобразуются в параметры процессы. Это позволяет сделать процесс управляемым, что способствует достижению стабильного и удовлетворительного уровня качества продукта.

В процессе структурирования функции качества необходимо определять взаимозависимость инженерных характеристик. Такая необходимость обусловлена возможностью возникновения неразрешимой ситуации, когда прямо (обратно) пропорционально зависимые технические характеристики необходимо изменять в разных (одинаковых) направлениях.

Взаимодействие технических параметров между собой представлено в виде матрицы технических характеристик S(ТХі,ТХј). Заполнение квадратной матрицы-таблицы ║S_ij║ соответствия технических характеристик производится с помощью интервальной шкалы, характеризующей сильную положительную – , среднюю положительную – ž, слабую положительную – š, сильную отрицательную – Ñ, слабую отрицательную связь – Í(табл. 2).

Коэффициент парной корреляции S_ij в данном случае отражает степень зависимости смещения характеристики i (номер строки) от смещения характеристики j (номер столбца). Для визуального сопоставления корреляционных взаимосвязей полученных предварительных ключевых характеристик данная матрица помещается на «крышу Дома качества».

Так, широта ассортимента имеет большое отношение к числу дополнительных услуг и удельному весу продаж с применением прогрессивных методов, но слабое отношение эта характеристика имеет к удельному весу работников, имеющих специальное образование в общей численности персонала торгового зала. В то же время широта ассортимента и издержки потребления имеют слабую отрицательную связь.

Таблица 2 - Матрица соответствий инженерных характеристик

		Широта ассортимента	Устойчивость ассортимента	Эффективность использования установочной площади	Эффективность использования экспозиционной площади	Время обслуживания	Число дополнительных услуг	Число внутренней рекламы	Численность работников с образованием	Активность торгово-оперативного персонала	Удельный вес продаж прогрессивными методами торговли
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Широта ассортимента	1					Í	ž		š		ž
Устойчивость ассортимента	2					ž				š
Эффективность использования установочной площади	3				Ñ
Эффективность использования экспозиционной площади	4			Ñ
Время обслуживания	5	Í	ž								š
Число дополнительных услуг	6	ž
Число внутренней рекламы	7
Численность работников с образованием	8	š
Активность торгово-оперативного персонала	9		š
Удельный вес продаж прогрессивными методами	10	ž				š

Источник: составлено автором.

Все эти отношения ясно обозначены на крыше Дома качества, которая важна для улучшения технических характеристик продукта.