Ш. А. Булекбаева, Ш.Х. Оспанова, А. О. Абдрахманова

Республиканский детский реабилитационный центр,

Республика Казахстан, г. Астана

 

Анализ удовлетворенности пациентов качеством реабилитационной помощи

С целью изучения уровня удовлетворенности пациентов доступностью и качеством реабилитационной помощи нами проведено медико-социологическое исследование на базе Республиканского детского реабилитационного центра.

Объектом исследования явились родители пациентов, находившиеся на реабилитации. Сбор статистического материала проводился методом анкетирования. Всего было заполнено 702 карты.

Удовлетворенность пациентов определялась с помощью оценочной шкалы, где 1 – недоволен, 2- нейтрален, 3- доволен, 4- очень доволен. К независимым факторам отнесены социально-демографические (пол и возраст ребенка, возраст матери, семейное положение, образование, занятость, место жительства) и экономические (доход семьи).

По нашим данным, в составе изученного контингента преобладали мальчики (58,4%), по возрасту: от 1-3 лет – 19,3%, от 4-7 лет- 41,6%, от 8-11 лет-19,3%, от 12-18 лет -19,8%. По уровню образования родителей все обследуемые распределились на три группы, такие как, следующие:

- среднее общее образование (30,2%);

- средне-специальное образование (31.2%);

- высшее образование (38,6%), в том числе незаконченное и неполное высшее. 

С учетом семейного положения были выделены две социальные группы:

- замужние (73,8%);

- матери-одиночки (26,2%).

         По итогам факторного анализа было сформировано 3 группы параметров, влияющих на удовлетворенность пациентов реабилитационной помощью.

         Первая группа параметров (фактор 1) – квалификационная,  объединила 7 составляющих: вежливость врачей, медицинских сестер, педагогов и воспитателей, знания врачей и медицинских сестер, доступность объяснений лечащего врача и доступность обучения в «школе мам» и «школе диабета».

         Вторая группа (фактор 2) – организационная, объединила 4 переменных:    организация приема пациентов в приемном отделении, своевременность назначения и проведения обследования, бытовые условия, информативность указателей.

            Третья группа (фактор 3) – качество и безопасность реабилитации, включала 4 составляющих: качество первичного осмотра врача приемного покоя, качество диагностики и реабилитации, качество реабилитационной помощи в целом.

         Нами специально изучена удовлетворенность пациентов по отдельным группам параметров. Так, по нашим данным семейное положение и уровень образования   значительно не влияют на степень удовлетворенности  пациентов квалификационными характеристиками медицинского и педагогического персонала. Вместе с тем, по отдельным параметрам нами выявлены статистические значимые различия в зависимости от социально-демографического статуса пациентов.

 

Распределение коэффициента удовлетворенности пациентов реабилитационной помощью в зависимости от образования, в баллах

Наименование параметра и его составляющих

Образование

 

Mср+mср в среднем

t

M1+ m1 среднее

M2+ m2 средне-специальное

M3+ m3 высшее

квалификационный фактор:

2.82+0,04

2.87+  0,04

2.73+0,05

2.82+0,04

 

вежливость врачей

3.32+0,06

3.3  + 0,05

3.21+0,05

3.27+0,04

1.23

знания врачей

3.18+0,06

3.33  +0,07

3.12+0,06

3.20+0,06

0.67

знания медсестер

2.96+0,06

3.01+0,06

2.85+0,05

2.94+0,05

1.35

вежливость медсестер

2.93+0,06

3.09 +0,06

3.03+0,05

3.13 +0,05

1.19

вежливость воспитателей, педагогов

3.22+0,06

3.23 +0,06

3.06+0,05

3.16 +0,05

1.92

доступность объяснения врача

 2.98+0,05

3.03 +0,05

2.97+0,06

2.89 +0,04

0.11 

 

доступность обучения в «Школе мам», «Школе диабета»

2.57+0,04

2.50 +0,04

2.29+0,03

2.44 +0,03

4.77*

 

 

организационный фактор:

2.68+0,06

2.67 +0,04

2.54+0,03

2.62 +0,05

 

 

 

организация приема пациентов в приемном отделении

2.85+0,08

2.84 +0,07

2.66+0,05

2.77 +0,05

1.85

 

 

бытовые условия

3.08+0,09

3.11 +0,07

3.02+0,06

3.06+0,07

0.54

 

 

своевременность назначения и проведения обследования

2.86+0,08

2.85 +0,07

2.65+0,04

2.78 +0,04

2.11*

 

 

информативность указателей

2.75+0,05

2.69+0,05

2.64+0,04

2.69 +0,04

1.58

 

 

качество и безопасность:

2.87+0,06

2.83+0,05

2.71+0,05

2.88 +0,05

 

 

 

качество диагностики

3.01+0,06

3.04+0,05

2.88+0,05

2.97+0,05

1.57

 

 

качество первичного осмотра врача приемного отделения

2.95+0,06

2.93+0,06

2.85+0,04

2.91 +0,05

1.29

 

 

качество реабилитации

3.13+0,06

3.03+0,05

2.87+0,07

2.99 +0,06

2.77*

 

 

качество реабилитационной помощи в целом

3.19+0,06

3.15+0,05

3.06+0,06

3.13 +0,06

1.92

 

 

Из данной таблицы видно, что уровень удовлетворенности пациентов организационными параметрами уровень образования особо не влияло. Вне зависимости от образования все респонденты высоко оценили квалификационный уровень (в среднем в 2,82 балла) специалистов центра. Вместе с тем, в оценке доступности обучения в «Школе мам» и «Школе диабета» более требовательны оказались пациенты с высшим образованием (2.29 балла), чем пациенты со средне-специальным образованием (2.5 балла) и со средним образованием (2.57 балла) (t=4.77; p<0,05).

Организационный фактор был оценен в среднем в 2,62 балла, что является ниже оценки квалификационного фактора (2,82 балла) и параметров качества и безопасности пациентов (2,88 балла). Удовлетворенность параметрами организационного фактора не зависели от образовательного уровня опрошенных. Тем не менее, менее удовлетворены своевременностью назначения и проведения обследования пациенты с высшим образованием (2.65 балла), чем пациенты со средне-специальным – 2.85 балла и со средним образованием – 2.86 баллов. (t= 2.11; p<0,05).

Удовлетворенность качеством и безопасностью пациентов оценена высоко (2,88 балла) вне зависимости от образовательного уровня респондентов. Качество диагностики в среднем оценено в 2,97 баллов, качество первичного осмотра врача приемного отделения – в 2,91 балла, а качество реабилитационной помощи в целом в среднем в 3,13 балла. В оценке удовлетворенности уровнем качества реабилитации имелись отличия в зависимости от образования пациентов. Так, качество реабилитации выше оценили пациенты со средним образованием (3.13 баллов), чем со средне-специальным (3.0 баллов) и высшим образованием (2.87 баллов) (t= 2.77; p<0,05).

 

Распределение коэффициента удовлетворенности пациентов реабилитационной помощью в зависимости от семейного положения, в баллах

Наименование параметра и его составляющих

Семейное положение

 

Mср+mср (в среднем)

t

M1+ m1 (замужние)

M2+ m2 (Матери- одиночки)

квалификационный фактор:

2.80+0,03

2.80 +0,06

2.80+ 0,04

 

вежливость врачей

3.28+0,04

3.37 +0,07

3.31 +0,05

1.1

знания врачей

3.16+0,04

3.22 +0,07

3.18 +0,05

0.71

знания медсестер

2.94+0,04

2.92 +0,06

2.94 +0,04

0.27

вежливость медсестер

3.03+0,03

3.15 +0,07

3.06 +0,04

1.38

вежливость воспитателей, педагогов

3.21+0,03

3.16 +0,06

3.20 +0,04

0.66

доступность объяснения врача

3.05+0,04

2.94 +0,07

3.02 +0,05

1.29

доступность обучения в «Школе мам», «школе диабета»

2.51+0,02

2.33 +0,04

2.46 +0,02

3.62*

организационный фактор:

2.64+0,03

2.49 +0,06

2.60 +0,04

 

организация приема пациентов в приемном отделении

2.82+0,04

2.64 +0,06

2.77+0,05

2.2*

бытовые условия

3.07+0,04

3.01 +0,06

3.05 +0,05

0.52

своевременность назначения и проведения обследования

2.79+0,04

2.62 +0,06

2.75 +0,04

2. 22*

информативность указателей

2.69+0,03

2.52 +0,06

2.64 +0,04

2.43*

качество и безопасность:

2.76+0,03

2.82 +0,05

2.79 +0,04

 

качество диагностики

2.95+0,03

3.15 +0,06

2.99 +0,04

2.74*

качество первичного осмотра врача приемного отделения

2.92+0,03

2.81 +0,07

2.88 +0,05

1.38

качество реабилитации

2.95+0,04

3.11 +0,05

3.01 +0,04

2.26*

качество реабилитационной помощи в целом

3.05+0,04

3.24 +0,07

3.10 +0,05

2.34*

 

На уровень удовлетворенности пациентов организационными параметрами семейное положение особо не влияло. Удовлетворенность квалификацией сотрудников в среднем оценена в 2,80 баллов. Респонденты были одинаково удовлетворены квалификационным уровнем специалистов.  Вместе с тем, нами выявлены различия  в оценке доступности обучения в «школе мам» и «школе диабета». Так, более требовательны оказались матери-одиночки (2.33 балла) по сравнению с замужними матерями (2.51 балл)  (t= 3.62; p<0,05).

Удовлетворенность пациентов организационным  уровнем зависела от семейного положения. Так, организацией приема в приемном отделении более удовлетворены замужние женщины (2.82 балла), чем матери-одиночки (2.64 балла) (t= 2.2; p<0,05). Выявлены различия во мнении в оценке своевременности назначения и проведения обследования. Так, матери-одиночки менее удовлетворены своевременностью назначения и проведения обследования (2.62 балла), чем замужние женщины (2.79 балла) (t=2.22; p<0,05). Информативность указателей более удовлетворило также замужних женщин (2.69 балла), чем матерей-одиночек (2.52 балла) (t= 2.43; p<0,05). Тем не менее, уют и комфорт в отделениях одинаково высоко оценили все респонденты, независимо от семейного положения. 

Оценка удовлетворенности уровнем качества реабилитации также отличалась в зависимости от семейного положения. По нашим данным матери-одиночки более удовлетворены качеством и безопасностью, чем замужние. Так,  качество диагностики матери-одиночки оценили в 3.15 баллов, против замужних – 2.95 баллов (t= 2.74; p<0,05).  Качество реабилитации и качество реабилитационной помощи матери-одиночки оценили выше (3.11 и 3.24 баллов), чем замужние (2.95 и 3.05 баллов соответственно) (t=2.26; p<0,05, t=2.34; p<0,05  соответственно). Удовлетворенность качеством первичного осмотра врача приемного отделения не зависела от семейного положения и в среднем оценена в 2,88 балла.

Таким образом, совокупная удовлетворенность населения реабилитационной помощью достаточно высока, так квалификационный уровень медицинского персонала оценен в 2,8 балла, организация медицинской помощи – 2,6 балла, качество и безопасность реабилитационной помощи – 2,8 балла по 4-балльной шкале. Несомненно, налаженный мониторинг удовлетворен­ности пациентов оказываемыми в многопрофильном реабилитационном центре услугами позволяет активно и своевремен­но управлять ситуацией, а значит, и качеством меди­цинской помощи.

 

Литература

 

1.   Красильников А. В. Анкетирование пациентов как критерий оценки качества медицинской услуги // Проблемы управ/гения здравоохранением. - 2005. -№ 1.-Т. 20. - С 34-39.

2. Плеханов А.Н., Занданов А.О., Семенищева Е.А., Вещицкий В.П. Пути повышения качества ме­дицинской помощи населению // Главврач. - 2005. -№ 1. - С. 24-28.

3. Преображенская B.C., Данилова И.В., Гени-атулина Т.Н. и др. Стандарты медицинской помо­щи в современном здравоохранении // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 1997. - № 2. - С. 18-20.

4.  Шишкина И. Б., Сорокина Н. В., Вардосанидзе С. Л., Лихота А. И. – Удовлетворенность пациентов как критерий оценки качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре //Проблемы управления здравоохранением – 2006, - №5. - С. 22-26.