Мустяца Марина Іларіонівна

Одеський національний економічний університет, м. Одеса

Науковий керівник: к.е.н., доцент Давиденко Ірина Володимирівна

ОСОБЛИВОСТІ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ

1. Постановка проблеми у загальному вигляді. В наш час ринкових відносин, а разом з тим і високої конкурентної боротьби у готельному бізнесі жорстку боротьбу витримують лише ті готелі, які можуть запропонувати своїм клієнтам високоякісне обслуговування, а це неможливо без професійно підготовленого персоналу. Управління персоналом – це складова частина менеджменту, оскільки всі цілі організації досягаються за допомогою людей. Персонал – це рушійна сила при вирішенні проблем, пов’язаних з конкурентоздатністю, економічним зростанням та ефективністю праці будь-якого підприємства. Підготовка компетентного персоналу, здатного продуктивно працювати, віддаватися своїй праці, – це головне завдання готелю, який іде в ногу з часом.

2. Аналіз досліджень і публікацій останніх років. Проблемам теорії, методології і практики управління персоналом присвятили велику кількість наукових праць закордонні і вітчизняні економісти: Л.В. Балабанова, Н.В. Бунтова, Н.Л. Гавкалова, М.Армстронг, Р.А. Бpаймеp [1-5] та ін.

Світовий досвід дозволив сформувати певну систему знань про теоретичні аспекти готельного бізнесу, закономірностей його розвитку і принципів взаємодії з іншими сферами послуг, які висвітлені у працях зарубіжних вчених: Ф. Бастіа, Т. Хім, Р. Браймера, С. Бартлетта, К. Енертон-Томас, Х.-А. Шреплер, Дж. Р. Уокер та ін. Окремі теоретичні і прикладні аспекти функціонування готельного бізнесу, а також питання методології, організації та удосконалення управління підприємствами готельного бізнесу досліджені в працях українських та російських вчених: Л. Нечаюка, Н. О. Телеша, Х. Роглєва, В. Сопко, В. Завгороднього, Є. Филиповського, Л. Шамарова, Л. Агафонової, І. Андренко, В. Апопія, С. Байліка, М. Бойко, А. Виноградської, С. Василіної, І. Єгорової, Л. Іванової, В. Карсекіна, С. Король, О. Мельника, Г. Муніна, М. Пивоварова, А. Румянцнової, С. Сєміколенової, С. Свиди, Т. Ткаченко та ін. Окремі аспекти управління персоналом у готельному господарстві вивчалися Р. Браймером, М.І. Кабушкіним, В.О. Квартальновим, Г.А. Папірян та ін.

3. Виділення невирішених раніше частин загальної проблеми. Критичний аналіз наукових праць з окресленої проблематики свідчить, що в них недостатньо повно розкриті організаційні та мотиваційні засади механізму управління персоналом готелів. Наукові та практичні аспекти управління персоналом розглядаються в загальнонауковому аспекті. Вони не враховують специфічних імператив діяльності підприємств готельного господарства як сфери послуг та чинників, які визначаються внутрішнім ресурсним потенціалом і забезпечують високу якість обслуговування. Крім того, на управління персоналом дедалі суттєвіше впливають чинники зовнішнього середовища: це в своє чергу обумовлює необхідність розгляду класичних концепцій та методів управління персоналом через призму їх галузевої адаптації з урахуванням загальних питань управлінської діяльності.

4. Постановка завдання. Актуальність означених завдань та необхідність проведення подальших досліджень зумовили вибір теми і мети дослідження. Метою роботи є обґрунтування методичного підходу до удосконалення процесів управління персоналом готельних підприємств з акцентуванням на маркетинговому підході.

5. Виклад основного матеріалу дослідження.

Задоволений персонал – це запорука продуктивної роботи будь-якого підприємства, а особливо це стосується підприємств готельного господарства, тому проблеми управління персоналом гостро стоять у наш час. Менеджер повинен розуміти, що на нього працюють люди, які мають різні здібності, характери та звички, тому він має ставитися до своїх працівників як до особистостей. У нас ще багато керівників, які цього не розуміють, і тим самим вони не дають працівникам розкрити свій потенціал.

Як би не намагалося готельне підприємство за усіма показниками відповідати світовим стандартам, яку б воно не мало матеріально-технічну базу треба пам’ятати, що за всім цим стоїть людина зі своїми потребами, бажаннями, вмінням, досвідом якісно працювати. Саме гостинність, працелюбність, компетентність персоналу готелю лежить в основі високоякісного обслуговування його мешканців, від якого значною мірою залежить якість результатів праці. Завдання кожного працівника, спеціаліста, керівника готельного підприємства – в повному обсязі оволодіти майстерністю своєї професії, постійно розширювати науково-технічний кругозір та вміло використовувати свої знання та навички в практичній діяльності, досягаючи високої ефективності своєї праці.

В цілому, управління персоналом – це система взаємозалежних, організаційно-економічних і соціальних заходів по створенню умов для нормального функціонування, розвитку й ефективного використання потенціалу робочої сили на рівні організації [6, c.362]. Система управління персоналом – це комплекс цілей, завдань і основних напрямків діяльності, різних видів, форм і методів роботи, а також відповідного механізму управління, спрямованого на забезпечення постійного підвищення ефективності виробництва, продуктивності праці та якості роботи [7, c.277].

Управління персоналом здійснюється за допомогою науково розроблених методів. В теорії і практиці управління застосовують три групи методів: адміністративні, економічні і соціально-психологічні.

Адміністративні методи орієнтовані на такі мотиви поведінки, як усвідомлена необхідність дисципліни праці, почуття обов’язку, прагнення працювати в певній установі тощо, їх вирізняє прямий характер впливу: будь-який регламентаційний чи адміністративний акт підлягає обов’язковому виконанню.

Економічні та соціально-психологічні методи мають непрямий характер управлінського впливу. Не можна розраховувати на автоматичну дію цих методів, досить важко визначити силу їх впливу і кінцевий результат [8, c.271].

За допомогою економічних методів здійснюється матеріальне стимулювання колективів та окремих працівників. Соціально-психологічні методи управління у свою чергу ґрунтуються на використанні соціального механізму.

Успіх управління персоналом обумовлюється двома основними чинниками: 1) здатністю організації чітко визначити, що (яка поведінка працівників) потрібно для досягнення її мети; 2) здатністю «вгадати», які методи («сигнали») спонукають працівників на бажану поведінку. Обидва завдання однаково важливі і складні, особливо в умовах постійних змін. Для досягнення мети організації необхідно, щоб працівники мали конкретні фахові навики і використовували їх. Інакше кажучи, необхідний певний тип виробничої поведінки. Під виробничою поведінкою розуміється не тільки технічна вправність (уміння працювати за верстатом, з комп´ютером, знання продукту, що виробляється), а й певна поведінка у стосунках з клієнтом (здатність працювати з більшим навантаженням, взаємодіяти з колегами тощо), тобто навики, які також містять мотивацію [9, c.144].

У сучасній концепції управління персоналом на перший план почали виходити соціально-психологічні методи. Застосування цих методів менеджменту передбачає переглянути роль людини на сучасному етапі науково-технічного розвитку, коли вона з механічного виконавця роботи перетворюється у важливий фактор діяльності підприємства, його капітал, а витрати на оплату праці, створення сприятливих умов діяльності, підготовку, перепідготовку та підвищення кваліфікації працівників – як особливий вид інвестицій.

До основних принципів сучасного управління персоналом в готельному підприємстві можна віднести такі:

· орієнтація на вимоги законодавства про працю;

· врахування поточних і перспективних потреб готельного підприємства в персоналі, виходячи з його сучасного стану та стратегії розвитку, кон‘юнктури на ринках праці та готельних послуг, тенденцій руху трудових ресурсів;

· забезпечення умов для стабілізації кадрового складу та мінімізації плинності кадрів;

· притягнення до співробітництва всіх зацікавлених сторін, у тому числі профспілок, з питань формування та реалізації кадрової політики в загальній стратегії управління якістю на підприємстві готельного господарства;

· максимальне піклування про кожного співробітника готелю, створення умов для розвитку його творчих здібностей, забезпечення поваги до його прав, свобод, думок.

Отже, саме за умови впровадження та реалізації положень концепції управління персоналом стає найбільш ефективним використання здібностей співробітників відповідно до цілей підприємства й суспільства [10, c.299].

У сучасній теорії й практиці управління підприємством актуалізується саме маркетинговий підхід. Ефективність управління на принципах маркетингу цілком і повністю залежить від здатності управлінського апарату оцінювати тенденції ринкових процесів, структурувати їх, зокрема в питаннях формування персоналу підприємства. Одним із пріоритетних напрямів розвитку теорії управління підприємством готельного господарства стає маркетинг персоналу, до визначення якого сформувалося два підходи [11, c.134].

Відповідно до першого підходу маркетинг персоналу представляється як певна філософія ставлення до власного персоналу (як наявного, так і майбутнього) з боку підприємства. При цьому кожен працівник розглядається як клієнт підприємства, у співробітництві з яким підприємство може вирішити деякі проблеми стійкої діяльності й розвитку, а працівник, зі свого боку, одержує можливість задовольнити власні потреби й інтереси.

Згідно з другим підходом, маркетинг персоналу – це практична діяльність (функція) служб управління персоналом підприємства з оперативного покриття потреб у кадрах на основі наявної інформації про стан персоналу підприємства та ринок праці.

Ці два підходи не суперечать, а доповнюють один одного. При цьому перший фактично стає методологічною основою другого. Реалізація першого підходу розглядає маркетинг персоналу як один із елементів кадрової політики, втілений у комплекс завдань управління персоналом (розробка цільової системи, планування потреби, ділова оцінка, управління кар'єрою, мотивація тощо) [7, c.299]. За другим підходом маркетинг персоналу передбачає виділення специфічної діяльності - служби управління персоналом. Ця діяльність відносно відокремлена від інших завдань кадрової роботи й містить у собі: аналіз зовнішніх і внутрішніх факторів, що визначають напрями маркетингової діяльності, розробку та реалізацію заходів щодо напрямів персонал маркетингу.

Напрями маркетингової діяльності щодо формування персоналу передбачають:

· розробку професійних вимог до персоналу;

· визначення потреби в персоналі за якісними та кількісними параметрами;

· розрахунок витрат на формування й подальше використання персоналу;

· вибір джерел і шляхів задоволення потреби у персоналі [5, c.28].

Суспільне значення готельної діяльності як одного з індикаторів розвитку економіки держави зумовлює необхідність створення галузевої системи підготовки і підвищення кваліфікації персоналу. Подальше вдосконалення системи підготовки, перепідготовки, підвищення кваліфікації кадрів для готельної індустрії потребує, перш за все, з’ясування реальної потреби у фахівцях відповідно до кількісних та якісних критеріїв готельної сфери, визначення переліку професій і відповідних спеціальностей, розроблення навчальних програм і методичних посібників, формування мережі спеціалізованих навчальних закладів і комплектування корпусу викладачів. Така модель розв’язання проблеми має базуватись на маркетинговому підході, зважаючи на вирішальність оцінки роботодавця. При цьому слід зважати на вплив низки факторів макро- та мікро рівня, які позитивно/негативно позначаються на перебігу процесів у готельній сфері, у тому числі й безпосередньо у процесі формування персоналу (табл. 1), коригують критерії якості.

Таблиця 1

Фактори впливу на процес формування персоналу підприємств готельного господарства України [12, c.168]

Фактор впливу	Тенденція впливу	Вплив на сферу готельного господарства	Вплив на процес формування персоналу
Економічна нестабільність	Посилюється	Гальмування розвитку готельного господарства в цілому	Обумовлює неефективне використання персоналу
Сприяння розвитку підприємництва	Зберігається	Створення нових типів підприємств готельного господарства (міні-готелів тощо)	Сприяє створенню нових робочих місць
Створення сприятливого інвестиційного клімату	Формується	Будівництво нових, реконструкція діючих типів підприємств готельного господарства	Сприяє створенню нових робочих місць, поліпшенню умов праці
Недосконалість законодавства	Залишається	Гальмування розвитку готельного господарства в цілому, господарських відносин між суб’єктами підприємницької діяльності	Обумовлює неефективне використання персоналу
Політична нестабільність	Посилюється	Скорочення потоків іноземних туристів, інвестицій	Обумовлює неефективне використання персоналу
Процеси європейської інтеграції	Посилюються	Збільшення потоків іноземних туристів, інвестицій. Підвищення якості послуг до міжнародного рівня	Сприяє: − підвищенню кваліфіка-ційних вимог до персоналу; − набуттю міжнародного досвіду готельного обслуговування
Розвиток культурно-природничого потенціалу	Триває	Розширення мережі підприємств готельного господарства	Сприяє створенню нових робочих місць
Інтенсифікація науково-технічного прогресу	Посилюється	Підвищення техніко-економічного рівня і якості готельних послуг	Сприяє: − скороченню чисельності персоналу; − розвитку професійних здібностей
Посилення конкуренції	Триває	Підвищення рівня якості готельних послуг	Сприяє підвищенню кваліфікаційних вимог до персоналу

Висновки і перспективи подальших розробок. Таким чином, основу концепції сучасної системи управління персоналом підприємств готельного господарства становить зростаюча роль особистості робітника, знання його мотиваційних установок, вміння їх формувати та направляти згідно із завданнями, що стоять перед підприємством. Сучасний процес управління персоналом містить у собі комплекс інноваційних механізмів, організованих навколо взаємодії працівників, активізації творчого й організаційного персоналу, інтеграції його зусиль на досягнення поставлених цілей. Абсорбуючи традиційні світові підходи до управління людськими ресурсами, управлінські процеси виходять на потенційно новий рівень. Маркетинг персоналу підприємства готельного господарства є інструментом залучення працівника, який своєю працею здатний створювати споживчу вартість і володіє більшою міновою вартістю, ніж його робоча сила.

Список використаних джерел:

1) Балабанова Л.В. Управління персоналом / Л. В. Балабанова, О. В. Сардак — К. : Професіонал, 2006. — 512 с.

2) Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / М. Армстронг. — СПб. : Питер, 2005. — 832 с.

3) Бунтова Н.В. Стратегічні напрями розвитку кадрового забезпечення готельного господарства України / Н. В. Бунтова // Демографія та соціальна економіка. — 2007. — № 1.

4) Бpаймеp Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Роберт А. Браймер ; пеp. E. Б. Цыганова. — М. : Аспект Пpесс, 1995. — 381 с.

5) Гавкалова Н.Л. Теоретичні засади ефективного менеджменту персоналу / Гавкалова Н. Л. // Україна: аспекти праці. Наук.-екон. та сусп.-політ. журн. — 2005. — № 3. — С. 31–36.

6) Егоршин А.П. Управление персоналом. – 4-е изд., испр. / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ, 2003. – 720 с.

7) Журавлев П.В. Технологии управления персоналом. Настольная книга менеджера / П.В. Журавлев, С.А. Карташов, Н.К. Маусов, Ю.Г. Одегов. – М.: Экзамен, 2009. – 576 с.

8) Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. Браймер. – М., ЮНИТИ-М, 2005. – 384 с.

9) Иванцевич Дж. М. Человеческие ресурсы управления / Дж. М. Иванцевич, А.А. Лобанов. – М.: Дело, 2003. – 288 с.

10) Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – 3-е изд., перераб. и доп. / Н.И. Кабушкин. – Минск: Новое знание, 2002. – 367 с.

11) Недашківський М.М. Менеджмент персоналу / М.М. Недашківський, Г.І. Євтушенко, Л.П. Гацька / ДПА України. Академія ДПС України. – Ірпінь, 2002. – 252 с.

12) Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник.-2 изд., испр. и доп.-М.: ИНФРА-М, 2009.-400 с.