Экономические науки / 6. Маркетинг и менеджмент

 

Присяжнюк Людмила Вадимовна

Научный руководитель – к.э.н., доцент Галасюк С.С.

Одесский национальный экономический университет, Украина

 

Методы оптимизации продаж гостиничных услуг

Продвижение гостиничных услуг – один из самых важных процессов жизнедеятельности отеля.

Согласно определению известного американского маркетолога                           Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя  (таблица) [1].

Таблица

Прямые и внешние каналы продаж гостиничных услуг

Прямые каналы продаж

- отдел бронирования

- сайт

- корпоративные организации

Группы клиентов обращаются в службу бронирования:

 - постоянные клиенты

 - потенциальные покупатели - задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление,

- корпоративные организации – это компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле. С ними заключается договор на взаимовыгодной основе.

•удобное расположение;

•чистота и комфорт номеров;

•стоимость номера;

•рекомендации друзей и коллег;

•личный опыт

•наличие дополнительных услуг – наличие ресторанного сервиса, услуг бизнес-центра;

•программы для постоянных клиентов.

 

Окончание таблицы

Внешние каналы продаж

Агентские продажи

 

Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов;

GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo)

GDS, а также принадлежащие им Web-сайты (Travelocity, Expedia и др.). До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей.

Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные Web-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com, booking.com и.т.д.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS для отдельно взятых гостиниц.

 

В состав комплекса коммуникаций по его продвижению  входят четыре основных элемента:

I.                  Личная продажа или директ-маркетинг

II.               Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

-                   установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;

-                   увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

-                   вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

-                   предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

-                   совместная реклама;

-                   торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля.

Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.

1.                 Скидки:

-       скидки в случае предварительного бронирования;

-       скидки сезонных распродаж;

-       скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.);

-       бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам [2].

2.                 Программа лояльности.

Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Подобные программы широко применяются в гостиницах:

-                   скидки постоянным клиентам – система гибких скидок;

-                   накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы;

-                   привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории - upgrade, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.);

-                   программы для корпоративных клиентов – особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.  [3].

3. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг.

4.  Конкурсы, игры, лотереи и викторины.

5. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

III.            Связи с общественностью (PR). Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:

-                   организация связей со средствами массовой информации;

-                   контакты с целевыми аудиториями;

-                   установление отношений с органами государственной власти [4].

IV.   Реклама.

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов:

Внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров отеля. К такой рекламе относят:

-                   визитки и буклеты с информацией об отеле и доп. услугах, координаты;

-                   дисконтные карты и карты постоянного посетителя;

-                   сувенирная продукция с символикой отеля;

-                   гигиеническая продукция с символикой отеля;

-                   комплименты (шоколад с символикой отеля, конфеты, и т.д.).

Наружная реклама – предназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят:

-                   вывески;

-                   реклама на транспортных средствах;

-                   дорожные указатели.

Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей об услуге вне зависимости от месторасположения покупателя. К внешней рекламе относят:

-                   сайт отеля;

-                   реклама в средствах массовой информации (радио телевидение, специализированные журналы, газеты);

-                   баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров;

-                   буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.;

-                   фирменная продукция [5].

Также, весомым фактором для продвижения гостиничной услуги являются выставочные мероприятия, т.к. участники данных мероприятий это непосредственно заинтересованные лица, которые могут поспособствовать повышению загрузки отеля.

Крупнейшими международными туристскими выставками и биржами являются:

-                   международная туристическая биржа в Берлине (International Tourismus Borse — ITB);

-                   международная туристическая выставка-биржа в Мадриде (FITUR);

-                   всемирная туристическая выставка в Лондоне (World Travel Market - WTM);

-                   международная выставка «Путешествия и туризм» в Москве (МИТТ).

Таким образом, предприятия индустрии туризма и гостеприимства должны разрабатывать и использовать системы постоянного наблюдения за окружающей средой, обрабатывать и хранить данные, чтобы они могли анализироваться в будущем. Для продвижения продаж в гостинице необходимо учитывать полный спектр факторов каналов внутреннего и внешнего сбыта, а также принимать во внимание особенности гостиничной услуги – ее неосязаемость, несохраняемость, нематериальный характер, а также комплектность.

Литература

1. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Пер. с англ. /                          Ф. Котлер. – М.:  Издательское объединение «Ресторанные ведомости», 2005.

2.Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма (ИГиТ) : учеб. пособие / С.С.Скобкин. –  М.: Магистр, 2009.

3.  Мэнкинс М., Стил Р. Реализация стратегии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_18/article_3134.

4. Гостиничный менеджмент [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotelmaster.ru/makemoney.html.

5. Продвижение гостиниц [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.maxstyle.ru/service/internet_advertising/seo/prodvizhenie_gostinici.