Психология и социология/10. Психология труда

Куваева И.О.

Уральский федеральный университет

имени первого Президента России Б.Н.Ельцина, Екатеринбург, Россия

Специфика профессионального стресса

у представителей монотонного вида труда*

*Исследование проведено при финансовой поддержке молодых ученых УрФУ в рамках реализации программы развития Уральского федерального университета
 

Проблема профессионального стресса (далее – ПС) активно разрабатывается современными психологами в фундаментальном и прикладном направлениях. Специалисты теоретически осмысливают понятие ПС, анализируют различные подходы в объяснении ПС и разрабатывают концептуальные схемы анализа его проявлений (2, 3, 4, 7). Организационные психологи исследуют специфические особенности ПС у персонала компаний и подчеркивают негативное влияние стресса на здоровье человека/ эффективность деятельности сотрудников.

Цель данного исследования - сравнительный анализ проявлений ПС у работников монотонного вида труда, различающихся по предметному содержанию деятельности (работа с людьми/работа с документами). В соответствии с поставленной целью в выборочной совокупности были выделены 2 группы сотрудников: 1) операторы контакт-центра (КЦ); 2) специалисты документационной службы (ДС). Анализ трудовой деятельности сотрудников КЦ и ДС продемонстрировал, что операторы непосредственно обслуживают клиентов и предоставляют им информационно-техническую поддержку; документоведы не взаимодействуют с клиентами и работают только с бумагами. Организация труда специалистов сравниваемых профессий является строго регламентированной. Режимы труда различаются у сотрудников: документоведы имеют стандартный режим работы при длительности рабочей смены в 8 часов; операторы – нестандартный режим труда (длительность смены - от 8 часов 30 минут до 11 часов).

Актуальность изучения особенностей ПС у операторов КЦ обусловлена распространенностью данной категории сотрудников и необходимостью снижения текучести кадров в современных сервисных организациях (1, 6, 8, 9, 10, 11, 12, 13). Необходимо отметить, что в психологической литературе мало разработанной является проблематика специфических проявлений ПС у специалистов ДС.

Эмпирическое исследование проведено на базе крупной телекоммуникационной компании г. Екатеринбурга (Россия). Всего в исследовании приняли участие 190 человек. Большая часть выборки представлена сотрудниками КЦ – 149 человек (127 женщин и 22 мужчины) в возрасте от 18 до 57 лет (ср. возраст – 28,5 л.; ср. стаж в должности оператора – 2,7 л.). В документационной службе работают только женщины (всего 41 чел.) в возрасте от 20 до 49 дет (ср. возраст – 31,4 г.; ср. стаж в должности – 2,5 л.). Для выявления выраженности стресса и определения целостных синдромов ПС у представителей двух сравниваемых групп использовалась диагностико-превентивная система «Интегральная диагностика и коррекция профессионального стресса» А.Б. Леоновой (5). Концептуальной основой данной системы является комплексная стратегия анализа ПС, представляющая синдром стресса в полном цикле его развития («стрессоры – субъективная оценка профессиональной деятельности – негативные переживания острого и хронического стресса – профессиональные и личностные деформации») (4).

Сравнительное исследование выраженности ПС у представителей двух профессиональных групп установило, что интегральные показатели общего стресса у операторов и документоведов находятся в диапазоне выраженного уровня (TV0 = 51 и TV0 = 48 соответственно). При этом одна пятая (19 %) сотрудников КЦ находится в группе «повышенного риска», потому что переживает высокий и предельно-высокий стресс при выполнении профессиональной деятельности.

Качественный анализ целостных синдромов ПС у операторов и документоведов позволяет выявить «пики» в развитии стресса у персонала. Так, для операторов КЦ значимым стрессором являются высокие рабочие нагрузки, заключающиеся в постоянном «потоке» клиентских обращений. Существенный вклад в развитие ПС у персонала оказывает субъективная оценка профессиональной ситуации. Операторы и документоведы воспринимают свою работу как однообразную, простую, малоавтономную, с неэффективной обратной связью и тотальным контролем за выполнением деятельности. Однако сотрудники сравниваемых профессий различаются в субъективных оценках значимости труда и удовлетворенностью материальным вознаграждением. В частности, документоведы считают свою работу значимой для своего подразделения и компании, операторы – малозначимой. Операторы не удовлетворены оплатой труда: воспринимают ее как заниженную и несправедливую. Переживания острого стресса идентичны для сотрудников КЦ и ДС: когнитивная напряженность, затруднения в поведении и сниженное общее самочувствие. Операторы КЦ испытывают негативную симптоматику хронического стресса в виде нарушения сна. Повышенную стрессогенность профессиональной деятельности специалисты обоих подразделений купируют с помощью вредных для здоровья привычек – интенсивного курения, переедания и т.д.

Статистический анализ полученных результатов продемонстрировал, что по сравнению с документоведами на достоверном уровне у операторов КЦ выше следующие показатели ПС: (1) интегральный индекс стресса; (2) напряженность трудовой ситуации (условий труда, организации рабочего процесса, низкая заработная плата); (3) переживания острых и хронических признаков стресса, сформированность личностных и поведенческих деформаций. Однако на значимом уровне документоведы считают свою работу более ответственной и важной для организации.

Таким образом, эмпирическое исследование выявило, что разные категории сотрудников, осуществляющих монотонный труд, переживают ПС на рабочем месте. Персонал КЦ в большей степени подвержен развитию стресса в трудовой деятельности, чем сотрудники ДС. Сравнительный анализ целостных синдромов стресса у персонала КЦ и ДС выявил общие проявления и специфические различия в синдромах ПС. Общие признаки переживаемого стресса у сотрудников обоих подразделений представлены негативной субъективной оценкой профессиональной ситуации, переживаниями острого стресса и неконструктивным совладанием с осложненными ситуациями на работе. Специфические различия в проявлениях ПС у разных категорий сотрудников обусловлены содержательно-организационными условиями труда. Следовательно, выявленные у персонала целостные синдромы стресса могут стать основанием для разработки профилактико-коррекционных программ, направленных на снижение напряженности профессиональной деятельности у разных категорий сотрудников данной организации.

Литература:

1. Барабанщикова В.В., Иванова С.А., Федотова Т.М. Профессиональная мотивация как предиктор специфики профессионального стресса (на примере деятельности операторов контакт-центров). – V съезд Общероссийской общественной организации «Российское психологическое общество». Т.1. – М.: Российское психологическое общество, 2012. – с. 436 – 437.

2. Бодров В.А. Психологический стресс: развитие и преодоление. – М.: ПЕР СЭ, 2006. – 528 с.

3. Купер К.Л., Дэйв Ф.Дж., О’Драйсколл М.П. Организационный стресс. Теории, исследование и практическое применение / Пер. с англ. – Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2007. – 336 с.

4. Леонова А.Б. Комплексная стратегия анализа профессионального стресса: от диагностики к профилактике и коррекции // Психологический журнал. 2004. № 2. - с. 75 – 85.

5. Леонова А.Б. Методика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС): методическое руководство. СПб.: 2006. – 56 с.

6. Самолюбова А.Б. Call Center на 100 %: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. – 2-е изд. – М., 2010.

7. Стресс, выгорание, совладание в современном контексте / Под ред. А.Л.Журавлева, Е.А.Сергиенко. – М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2011. – 512 с.

8. Тарасов В., Аристархов Д. Российский рынок контакт-центров. – CONNECT, № 2, 2011. – с. 2 – 4.

9. Bohle P., Willaby H., Quinlan M., Namara M. Flexible work in call centres: working hours, work-life conflict & health. – Applies Ergonomics, 2011, 42. – p. 219 – 224.

10. Crawfold J.O., Laiou E., Spurgeon A., Milan Gr. Musculoskeletal disorders within the telecommunications sector – a systematic review // International Journal of Industrial Ergonomics. 2008. No. 38. P. 56 – 72.

11. Lin Y.-H., Chen C.-Y., Lu S.-Y. Physical discomfort and psychological job stress among male and female operators at telecommunication call center in Taiwan // Applied Ergonomics. 2009. No. 40. P. 561 – 568.

12. Tuten T.l., Neidermeyer P.E. Performance, satisfaction and turnover in call centers. The effects of stress and optimism // Journal of business Research. 2004, 57. p. 26 – 34.

13. Zapf D., Isic A., Becholdt M., Blau P. What is typical for call centre jobs? Job characteristics and service interactions in different call centres. - European Journal of Work and Organizational Psychology, 2003, 12 (4). – pp. 311 – 340.