ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ/
12. Автоматизированные системы
управления на производстве
Аспирант, Игнатенко Е.Ю.
Тульский государственный университет, Россия
Совершенствование
процесса управления рекламационной деятельностью
Современная
концепция Всеобщего Управления Качеством (TQM) [1] делает акцент на процессный подход, в
соответствии с которым производственный процесс предлагается рассматривать в
виде последовательности взаимосвязанных процессов [2]. Поэтому при управлении
качеством продукции необходимо уделять внимание качеству протекания каждого из
данных процессов, в том числе обслуживающим и вспомогательным.
Мировой опыт
управления качеством сконцентрирован в международных стандартах ИСО серии 9000.
Они включают в систему менеджмента качества, кроме функций управления качеством
(проверка продукции, меры корректирующего воздействия и др.), и элементы
управления производственным процессом, конструкторским и технологическим
проектированием, снабжением, ремонтным производством, рекламационной деятельностью,
а также другие компоненты, существенно влияющие на качество, независимо от
того, к каким сферам деятельности они относятся. Поэтому проблему управления рекламационной деятельностью
следует рассматривать как часть общей задачи обеспечения управления всей
производственной системы.
В любом производстве рано или поздно
появляется необходимость в измерении степени удовлетворенности потребителей,
компания не может существовать без обратной связи с клиентами. В период
ожесточенной конкуренции необходимо добиться лояльности к компании со стороны
клиента. Неудовлетворенные клиенты попросту перестают работать с компанией. Но
и удовлетворенность – это далеко не все, ведь и удовлетворенный потребитель
может стать клиентом конкурирующей компании, считая, что он ничего не потеряет,
а, возможно, приобретет от этого что-то новое, лучшее.
Рекламация – претензия к качеству
проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги, содержащая
требование возврата рекламационного товара и уплаты наличными его стоимости,
либо устранение недостатков поставленной продукции (выполненной работы) за счет
продавца, либо замены рекламационного товара другим, соответствующим условиям
контракта (возможны и некоторые другие способы урегулирования рекламации) [3].
Рекламация предъявляется в письменной форме и должна содержать данные о наименовании
рекламационного товара, его количестве и местонахождении, о недостатках товара
(работы), по которым предъявляется рекламация, а также требования по
урегулированию рекламации конкретным способом. Рекламация может предъявляться в
случае поставок недоброкачественной продукции, ассортиментного несоответствия,
некомплектности товара, изменения цен, а также, если предоставленные продавцом
документы не соответствуют фактическим данным, характеризующим выполнение
поставки товара. Продавец обязан рассмотреть рекламацию и подтвердить согласие
или отказаться от удовлетворения не позднее установленного в контракте срока.
При этом продавец имеет право проверить обоснованность претензии покупателя,
осмотрев товар. Все расходы, связанные с заменой или возвратом рекламационного
товара, оплачиваются продавцом. Рекламация предъявляется в следующих случаях:
объективное несоответствие качества вещи условиям договора, государственным стандартам,
техническим условиям, образцам; ассортиментное несоответствие поставляемого
товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции; несоответствие
количества товара условиям договора; нарушение правил торговли; изменение цены.
Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским
правом (см. Закон РФ N2300-1 от 7 февраля 1992 года «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»)
[4]. Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не
являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора.
Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней должны быть приложены все
необходимые доказательные документы. Рекламация должна содержать следующие данные:
наименование товара; количество и место нахождения товара; основание для рекламации
– в нём указывается, в связи с какими недостатками может быть предъявлена рекламация;
конкретные требования покупателя по урегулированию рекламации.
Анализ современных методов повышения
эффективности функционирования предприятий с различной серийностью выпускаемой
продукции показывает, что решение проблемы управления рекламационной
деятельностью должно осуществляться на основе применения достижений
современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который
предполагает широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию
соответствующих видов деятельности [1].
Практическая реализация процессного подхода на предприятиях предусматривает детальный анализ и описание процессов с учетом всех компонентов, необходимых для его надлежащего функционирования. Решить управленческие задачи на каждом уровне процесса управления рекламационной деятельностью невозможно без его детального описания и последующего анализа. Описание процесса и каждой из входящих в него работ (деятельности, подпроцесса, процесса второго или последующих уровней или функций) должно происходить с применением особых методик и приемов графического изображения процессов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки. Необходимо разрабатывать и развивать рекомендации в направлении отражения особенностей деятельности именно службы предприятия, отвечающей за рекламационную деятельность, так как общие рекомендации к внедрению процессного подхода на предприятии и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества не учитывают специфику процесса управления рекламационной деятельностью.
Для достижения
данных целей сформулирована задача
управления процессом управления рекламационной деятельностью, выявлены и описаны основные характеристики данного процесса, разработана методика квалиметрической оценки
поставщика и оценки эффективности работы с поставщиком в соответствии с
принципами процессного подхода с целью повышения качества работ, выполняемых отделом
по работе с рекламациями и отделом закупок.
Для решения
задачи повышения качества управления процессом управления рекламационной деятельностью необходимо выполнить
структурно-функциональный анализ данного процесса. В качестве инструмента
данного анализа целесообразно использовать технологию IDEF-моделирования [5].
IDEF-моделирование (технология структурного анализа и
проектирования) – это способ уменьшить количество дорогостоящих ошибок за счет
структуризации процесса на ранних этапах создания интеллектуальной системы
управления процессом, улучшения контактов между пользователями и разработчиками
и сглаживания перехода от анализа к проектированию. IDEF – это язык моделирования,
согласно которому анализируемый процесс представляется в виде совокупности
множества взаимосвязанных действий, работ, которые взаимодействуют между собой
на основе определенных правил, с учетом потребляемых информационных,
человеческих и производственных ресурсов, имеющих четко определенный вход и не
менее четко определенный выход.
Структурно-функциональная модель процесса управления рекламационной деятельностью, разработанная с помощью
методологии IDEF, представлена на рисунке. Здесь диаграмма А-0, находящаяся на вершине модели,
обобщает весь рассматриваемый процесс. Диаграмма А0 следующего уровня представляет
важнейшие подпроцессы с их взаимосвязями.
Механизм управления процессом управления
рекламационной деятельности основан на рекомендуемом ГОСТ Р ИСО 9001–2008 цикле
Деминга PDCA, который символизирует принцип
повторения в решении проблемы – достижение улучшения шаг за шагом, и повторение
цикла усовершенствования много раз. Указанный цикл для процессов деятельности
обращается в этапы: Plan – планирование необходимой последовательности действий
процесса, Do – выполнение процесса по намеченному плану, Check – контроль
достижения целей и результатов деятельности, Act – улучшение деятельности.
Проанализируем функции данного цикла управления применительно к рассматриваемому процессу управления рекламационной деятельностью:
- при планировании процесса управления
рекламационной деятельностью устанавливается список работ по организации и
проведению рекламационной деятельности, определяются материальные и временные ресурсы, необходимые для их выполнения;
- организация
работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности
подразделений предприятия и должностных лиц отделов по исследованию и ремонту
зарекламированных изделий, разработка мероприятий по устранению причин
неисправностей, составление рекламационных документов;
- контроль выполнения – это
непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых
параметров установленным, а также периодическое оценивание результативности и
эффективности процесса управления. Применительно к нашему процессу – это
проверка работоспособности восстановленного изделия, по оформленным
рекламационным документам фактическое определение виновника возникновения неисправности,
по этим данным проведенный комплексный анализ поставщика;
- регулирование данного процесса предусматривает устранение возникающих
в ходе процесса несоответствий (посредством коррекции или корректирующих
действий) и его постоянное улучшение. Основными направлениями улучшения
процесса управления рекламационной деятельности следует считать своевременное и
качественное устранение неисправностей изделий и их составных частей,
своевременное проведение исследований неисправных изделий и их составных частей
для выполнения и устранения причин неисправностей, повышение качества
материалов и полуфабрикатов, повышение ответственности поставщиков за качество
поставляемой продукции, подрядчиков – за качество выполненных ими работ и
потребителей за выполнение требований эксплуатационной документации, а также
повышение ответственности всех организаций, участвующих в рекламационной работе,
за выполнение требований ТУ, стандартов, контрактов, договоров, условий
поставки и совместных решений. Очевидно, что чем сложнее процесс, тем больше
потенциал, необходимый для его улучшения. Применительно к нашему процессу – это
принятое решение по дальнейшей работе с
поставщиком отказавшего изделия после комплексного квалиметрического анализа.
Рисунок. Структурно-функциональная
модель процесса управления рекламационной деятельностью
Работая в рамках системно организованного
бизнеса, путем анализа рекламаций мы имеем возможность влиять на работу
построенной нами системы. На самом деле проблема одна – отсутствие самих
рекламаций. Мы привыкли воспринимать отсутствие нареканий как подтверждение
того, что все клиенты довольны нашей работой. Мы забываем одно золотое правило
– отсутствие рекламаций не означает, что все потребители остались довольны.
Многие попросту отмалчиваются и связано это с самыми разными причинами, например,
с нежеланием вступать в конфликт. При этом если клиент остался недоволен, то ни
о какой повторной покупке и вторичной рекламе и речи быть не может. Именно
поэтому зафиксированные рекламации очень важны для каждой компании. Все
рекламации необходимо классифицировать, а затем анализировать с тем, чтобы
выделить систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и тенденции и
устранить причины, порождающие возникновение дефектов. Грамотная реакция на
рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и, благодаря
предпринятым действиям, привязать к себе клиента навсегда [6].
Рассмотрением рекламаций должен заниматься
отдел или служба качества. Если подобная служба не создана, необходимо
назначить ответственного со стороны высшего руководства или ограничиться тем,
что подобные полномочия будут переданы ведущему аудитору компании.
В рамках представленной работы
разрабатываются механизм совершенствования процесса управления рекламационной
деятельностью, стандартизованная процедура управления рекламациями на
промышленную продукцию и реализующее ее программное обеспечение для ПЭВМ, методика квалиметрической
оценки поставщика и методика оценки эффективности работы с поставщиком.
Литература:
1. Всеобщее
управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И.
Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. – М: Радио и связь, 1999. – 600 с.
2. Корольков В.Ф. Процессы
управления организацией / В.Ф. Корольков, В.В. Брагин. – Ярославль: Ред. изд-центр
Яртелекома, 2001. – 416 с.
3. Современный
экономический словарь. Райзберг Б. А. и др. М.: ИНФРА-М, 2007.
4.
Аналитика малого предпринимательства www.giac.ru3.
5. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин В.С.
Структурный анализ систем: IDEF-технологии. – М.: Финансы и статистика, 2001. –
208 с.
6. Кюппер. Продажи.
Базовый курс. Том 6. Привлечение и удержание клиентов. Изд. Интерэксп, 2001. 88
с.