канд. фарм. наук Грибова Я.В., канд. пед. наук Муслимова Н.Н.,

канд. фарм. наук Гарифуллина Г.Х.

Казанский медицинский университет, Россия

Влияние специфики фармацевтической деятельности на пути решения конфликтных ситуаций в аптечных учреждениях

Ряд социологов и философов признают конфликты важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития».[5]

Как выразился М. Вебер, «конфликт очищает». Такой конфликт, позитивно влияющий на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащий источником саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.[1]

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».[1]

Аптечные учреждения представляют довольно широкое конфликтное поле, что оттеняет важность требования гармонично увязывать гуманистические основы межличностной коммуникации в аптеке с ее социальными и экономическими задачами, с законами рыночных отношений, умения переводить их в плоскость этически безукоризненного, процесса общения, предполагающего безболезненное решение конфликтных ситуаций.[4]

Причины возникновения конфликтов.

1. Ограниченность в распределений ресурсов.

2. Взаимосвязанность задач.

3. Различия в целях.

4. Различия в представлениях и ценностях.

5. Разница в манере поведения и жизненном опыте. Манеры поведения ответственны за половину всех конфликтов, порождаемых невербальными коммуникациями.

6. Неудовлетворительные коммуникации.

Необходимо подчеркнуть, что наличие источника конфликта совсем необязательно приведет к его возникновению. Зная, что именно может усугубить ситуацию, стороны могут и не захотеть реагировать таким образом. Более того, при нахождении приемлемого решения проблемы, значительно повышается вероятность того, что и в дальнейшем стороны будут расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму.[4]

Разрешение конфликта включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, её реализацию, оценку эффективности своих действий.[2]

Известно достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп:

1. внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2. структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3. межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4. переговоры;

5. ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Деловые способности и профессиональные качества фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают наибольшую отдачу при высокой культуре общения. Качество лекарственного обслуживания населения в аптеке в значительной степени определяется культурой и общей положительной установкой работников аптек. Каждый специалист приносит на свое рабочее место энергию, направленную на получение конкретных результатов, дающих удовлетворение посетителям аптек и себе. И ни в коем случае - не раздражение, разочарование, потерю здоровья.[3]

Нами было проведено исследование в форме заочного анкетирования среди провизоров-организаторов по управлению конфликтными ситуациями в аптечных учреждениях. Из опрошенных 61% работают в аптечных учреждениях негосударственной и 39% в аптечных учреждениях государственной формы собственности.

Указывают частоту возникновения конфликтных ситуаций 1 раз в неделю 66% респондентов, 18% - 1 раз в месяц и 16% - 2-3 в неделю.

Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций 58% провизоров указывают психологическую несовместимость и 42% - недостатки в организации управления.

Наиболее часто используемые стили межличностного решения конфликтных ситуаций 35% респондентов отмечают сотрудничество и 42% компромисс. Характеризуют социально-психологический климат в коллективе как благоприятный 48% опрошенных и 9% как напряженный. Отмечают высокую роль руководителя 73% провизоров.

Установлено, что наиболее часто возникающие конфликтные ситуации в аптеке: с посетителями - в 66% случаев, внутри коллектива - в 24% случаев, с медицинскими работниками - в 10% случаев. Социально-психологический климат оказывает сильное влияние на работоспособность у 90% опрошенных.

По результатам социологического опроса выявлено: 20% респондентов отмечают наличие скрытых конфликтов и 13% хронических конфликтов в аптеке. Из опрошенных 52% способны сами решить все конфликтные ситуации, возникающие в аптеке, 38% - касающиеся самого провизора и 10% - неспособны решить возникающие конфликтные ситуации.

По мнению респондентов, мерами способствующими профилактике конфликтов являются: взаимопонимание в коллективе – 36%; дружба, поддержка корпоративного духа - 27%; вовремя выявленные причины конфликта – 16%; соблюдение должностных инструкций – 11%; психологический тренинг в коллективе – 10%.

Высокая степень удовлетворенности работой отмечается у 44% опрошенных, средняя степень удовлетворенности - у 52% и у 4% опрошенных – низкая степень удовлетворенности. Не отметили причин неудовлетворенности работой 65% респондентов, 20% отметили в качестве причины низкую зарплату, 12% слишком много обязанностей, 2% высокую продолжительность рабочего дня и 1% наличие конфликтов в аптеке.

Проанализировав результаты исследований, мы отметили следующую зависимость: руководители аптечных учреждений более удовлетворены работой, отмечают социально-психологический климат как благоприятный, более способны к самостоятельному решению конфликтных ситуаций в аптеке.

По результатам исследования отмечается высокая роль руководителя в решении конфликтных ситуаций. А так же проведенное исследование показало достаточно большую частоту возникновения конфликтных ситуаций в аптеке с доминирующей основной причиной психологической несовместимостью.

Библиографический список

1. Бородкин, Ф.М. «Внимание: конфликт!» / Ф.М.Бородкин, Н.М.Коряк. - Новосибирск: Наука, 1989. - 320 с.

2. Глембоцкая, Г.Т. Фармацевтический менеджмент: модели развития профессиональной культуры общения / Г.Т. Глембоцкая / Экономический вестник фармации. - 2002. - № 3. - С. 61-69.

3. Комиссинская, И.Г. Управление персоналом аптечных организаций: проблемы и пути совершенствования / И.Г.Комиссинская / Remedium. - 2008. - № 2. - С. 23-24.

4. Тополова, Е.А. Конфликт в аптеке: правила поведения для руководителя / Е.А.Тополова / Новая аптека. - 2004. - № 3. - С 13-14.

5. Шамкалов, Ф.И., «Американский менеджмент» / Ф.И.Шамкалов. - М.: Наука, 1993. - 250 с.