Шилибекова Б.С.

Евразийский Национальный Университет им. Л.Гумилева, Астана, Казахстан

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

С уровнем компетентности связана ответственность персонала, являющаяся необходимым требованием для каждого сотрудника предприятия общественного питания. На основе принципа иерархичности и требований, определяемых должностными инструкциями, осуществляется последовательное подчинение и безусловное выполнение заданий и распоряжений вышестоящих сотрудников.

Эффективность работы системы управления персоналом зависит от мотивированности действий сотрудников. Мотивация работника общественного питания является интегральной характеристикой, базирующейся на удовлетворенности заработной платой и условиями труда, возможностями профессионального роста, обучения и повышения квалификации, психологической атмосферой в коллективе и ряде других характеристик.

Основополагающим элементом при анализе и оценке работы персонала предприятия общественного питания является мониторинг. Мониторинг позволяет оценить эффективность функционирования системы управления персоналом. Системный мониторинг дает возможность руководству предприятия иметь полную информированность о деятельности сотрудников. В результате регулярного сбора данных мониторинга прослеживаются:

- несоответствия, возникающие на входе и выходе процессов;

- отклонения от установленных норм качества продукции и услуг, выявленные у потребителей;

- несоблюдение требований должностных инструкций и положений о структурных подразделениях;

- нарушение правил дисциплины труда, установленных на предприятии;

- возникновение производственных конфликтов.

Основные элементы подсистемы - это мониторинг и аттестация персонала. Причем аттестация персонала включает: аттестацию при приеме на работу, ежегодную аттестацию по результатам работы и аттестацию при решении о повышении в должности.

При мониторинге осуществляется прослеживаемость при приеме, адаптации и при анализе работы официантов.

Процессы мониторинга и аттестации связывает профессиональная карта оценки работы официанта, представленная на рис. 1.

№ п/п		Наименование показателя	Показатели по месяцам												Средняя за год
			1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Раздел 1. Соблюдение правил внешнего вида, санитарии и гигиены и уровень обслуживания клиентов
1.	Соблюдение правил внешнего вида.
2.	Соблюдение правил санитарии и гигиены.
3.	Отсутствие опозданий и прогулов
4.	Доброжелательность по отношению к клиентам.
5.	Выполнение стандартов обслуживания.
6.	Отсутствие замечаний по скорости обслуживания.
7.	Знание основного меню не менее 95%
8.	Знание барного меню не менее 95%
9.	Отсутствие замечаний по сервировку стола.
Средняя оценка по разделу 1:
Раздел 2. Коммуникабельность и умение работать в команде
1.		Помощь менеджеру зала при встрече клиентов.
2.		Оказание помощи другим официантам.
3.		Четко выполняет обязанности при открытии и закрытии ресторана.
4.		Проявляет инициативу при решении конфликтных ситуаций и находит пути решения.
5.		Находится в хороших отношениях с барменами и сотрудниками кухни.
6.		Посещает все циклы обучения, тренинга и стажировки.
Средняя оценка по разделу 2:
Раздел 3. Уровень продаж.
1.		Средний чек на клиента не ниже среднего показателя.
2.		Выручка за месяц не ниде среднего показателя.
3.		Знание месячного плана выручки и личного плана.
Средняя оценка по разделу 3:
Общая оценка:

Рис.1 Профессиональная карта оценки работы официанта

Источник: составлено автором

Разработанная профессиональная карта оценки персонала работы официанта является основным документом аттестации и состоит из трех разделов:

- соблюдение правил внешнего вида, санитарии и гигиены и уровень обслуживания клиентов;

- коммуникабельность и умение работать в команде;

- уровень продаж официанта.

По этим трем разделам осуществляется прослеживаемость работы официанта в течении двенадцати месяцев. По каждому разделу и позиции в соответствии с принятой шкалой выставляется оценка, которая учитывается при аттестации официанта.

В профессиональной карте оценки качества услуг работы официанта применена следующая шкала оценок:

1 - необходимо пересмотреть отношения к работе;

2 - необходимо улучшить работу;

3 - замечаний нет;

4 - оценка выше норм требований.

Как известно, удовлетворенность потребителей ресторана напрямую зависит с качеством оказываемых услуг. В системе менеджмента качества предприятия общественного питания, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008, удовлетворенность потребителей является основополагающим принципом. Особенностью предприятий общественного питания, в частности, ресторанов и кафе, является то, что удовлетворенность клиента в большей степени определяется работой официанта. От его профессиональности, доброжелательности, внешнего вида во многом зависит настроение клиента, покидающего ресторан. Если посетитель остался недоволен, то ресторан теряет не толк своего потребителя. Клиент расскажет своим друзьям и родственникам о недостатках ресторана, создав антирекламу, и предприятие общественного питания потеряет большое число посетителей.

Применение новых технологий в ресторанном бизнесе, основанных на концепции "Total Quality Management" и стандартах ISO 9000, позволяет предприятиям общественного питания улучшить качество услуг. Важнейшими элементами системы менеджмента качества являются мониторинг и аттестация.

Мониторинг дает возможность идентифицировать несоответствия, регулярно прослеживать их возникновение, выработать корректирующие действия по ликвидации последствий выявленных дефектов и предупреждающие действия, искореняющие причины этих недостатков. Механизм мониторинга и аттестации направлен на оценку работы предприятия общественного питания, в первую очередь персонала, и выработку решения по улучшению качества деятельности: проведение дополнительных тренингов, повышение и понижение в должности, увольнение и т.п.

Разработанный метод оценки работы официантов был включен как составная часть в подсистему мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания. По данным систематического мониторинга осуществляется аттестация персонала предприятия.