Макухина Я.О., БС-09-А

Научный руководитель: Давыденко Э.Н.

Донецкий национальный университет экономики и торговли

имени Михаила Туган-Барановского

ЭФФЕКТИВНОЕ ФОРМИРОВАНИЕ И ГЛАВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ БАНКОВСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ

Культура - это совокупность достижений человечества в производственном, общественном и умственном отношении. В организациях, имеющих определенную историю, неизбежно формируются особый уклад жизни, свои традиции, ритуалы. По мере развития организаций в них складываются собственные системы ценностей и убеждений, нормы и правила поведения. У каждой организации есть уникальные черты, характеризующие ее как сообщество людей.

Корпоративная культура - это разделяемые членами организации ценностные ориентации, нравственные нормы, представления о месте и роли данной организации в обществе, отношение работников к своему банку, к своему начальству, к своим коллегам и к своей непосредственной работе.

Целью данной работы является изучение понятия «корпоративная культура», главных ее особенностей и способов формирования эффективной корпоративной культуры в банках Украины.

Изучением данного вопроса занимаются такие ученые, как Кравченко А.И., Тюрина И.О., Абрамова С.Г., Власова Н.А., Орлова Т.Н. и т.д.

Среди основных компонентов корпоративной культуры выделяют:

• предположение - что, по мнению работника, является правильным в организации;

• ценности - что, по мнению работника, является важным в организации;

• стандарты - как, предположительно, должен вести себя работник в конкретной ситуации;

• поведение - ежедневные действия, которые люди совершают в процессе работы и в связи со своей должностью.

Основные черты корпоративной культуры эффективного банка - здоровый консерватизм в поведении в сочетании с максимальным поощрением проявления деловой инициативы с нацеленностью на конечный результат. Особое внимание нужно уделять соблюдению профессиональной банковской этики. Надо стремиться к максимальной определенности и прозрачности в отношениях с клиентами, что позволяет им располагать подробной информацией об основных принципах деятельности банка. Люди должны быть мотивированы на конечный результат и понимать, как он складывается. Каждый сотрудник на любом уровне не должен быть роботом. Он должен быть подготовлен профессионально, знать технологию, понимать, к каким последствиям могут привести его действия. Сотрудники должны быть мотивированы не только заработной платой. Есть мотивация материальная, есть и нематериальная. Это является важной, а может быть, и самой важной частью всей внутренней корпоративной культуры банка. Каждый сотрудник не просто механически выполняет возложенные на него обязанности, а действует, нацеливаясь на конечный результат, который выражается для него лично не только в получении определенного дополнительного материального вознаграждения, но и в соучастии в процессе роста банка, в чем задействованы все без исключения члены коллектива[1,2].

Элементы корпоративной культуры сформированы в настоящее время практически в каждом банке Украины, так как кредитные учреждения постоянно находятся в сфере пристального внимания клиентов, строго регламентированы законодательством, регулярно и комплексно проверяются надзорными органами и подстегиваются жесткой конкуренцией.

Вместе с тем, корпоративная культура отечественных банков требует определенной систематизации, стандартизации, проведения комплекса мероприятий, способствующих качественно новому подходу к внедрению корпоративных стандартов на практике. Деятельность банка направлена на удовлетворение потребностей клиента. Это основной постулат, из которого должны проистекать все особенности корпоративной культуры. К сожалению, в современной практике далеко не все банки следуют принципу клиентоориентированности: т.е. они не включили в свою стратегию формирование такого качества корпоративной культуры, как ориентация на клиента. Основные причины - ставка исключительно на корпоративного клиента, наследие «советского» отношения к клиенту как к «просителю», ментальность работников сберегательных касс. До сих пор встречаются отделения банков, в которых за внешней презентабельностью фасада, рекламных вывесок и красивых буклетов скрывается откровенное безразличие, хамство и непрофессионализм персонала [2,3].

Основная функция банка - работа на клиента, во имя клиента и для клиента. Это та идея, которая должна быть движущей силой каждого действия банковского служащего, каждой высказанной вслух мысли, взгляда, поведения на рабочем месте.

При выборе ориентации на клиента как стратегического направления начинать нужно не с тренингов по клиентоориентации для исполнителей, а с пересмотра структуры организации. Это приведет к изменению методов управления и, как следствие, к изменению поведения сотрудников.

Если говорить о развитии эффективной, ориентированной на клиента корпоративной культуры, то необходимо трансформировать привычную функцию руководителя по отношению к подчиненному с позиции начальника на позицию начальника-наставника (в английском языке это понятие представлено более точно: коуч, coach - наставник, инструктор, тренер) при переходе к системе, ориентированной на клиента. Начальник поддерживает и направляет подчиненного в работе, связанной с клиентом. Для некоторых руководителей такая трансформация пока затруднительна, поскольку полностью не соответствует их мировоззрению, устоям, ценностям и нормам [3,4].

При перестройке корпоративной культуры на основе новых принципов и норм важно сформировать у всех сотрудников новые модели поведения. Именно их поведение является для клиентов внешним проявлением клиентоориентированности банка. Например, в «идеальные модели» могут быть заложены такие принципы и ценности:

• изучение клиента, его проблем и потребностей. Банк «чувствует» клиента и его бизнес.
• тщательный отбор персонала, вводя в систему подбора и адаптации компетенцию ориентации на клиента.
• предоставление клиенту видимой пользы (а не услуги), которая выгодно отличает банк от конкурентов.
• внедрение системы коммуникации с клиентом и общение с ним регулярно, а не только тогда, когда есть предмет для продажи.
• включение клиента в процесс формирования ценностей банка и привлечение его к разработке новых решений.
• приоритетом для банка является поддержание отношений со старыми клиентами, и лишь наладив этот процесс, развитие системы привлечения новых.
• банк ставит клиентов в центр своего бизнеса [4].

Для формирования правильных навыков и отношений, выработки рабочей культуры в банке исследователи данной темы рекомендуют ряд мероприятий:

1.определить полный набор навыков и отношений;

2.определить индивидуальные и коллективные возможности работников;

3.развивать рабочую культуру на всех уровнях организации, которая поддерживала бы возможность выполнения целей банка;

4.приглашать на работу специализированный персонал или тех работников, которые имеют очевидные способности.

Основными принципами корпоративной культуры банковского учреждения могут быть:

• развитие личной инициативы;

• всемерное стимулирование ответственности за выполняемое дело;

• уважение к человеку как личности.

В большинстве случаев банки описывают принципы своей корпоративной культуры в специальном документе, с которым каждый сотрудник знакомится уже при приеме на работу. В нем дается история создания банка, разъясняются миссия, цели и стратегические приоритеты, декларируются принципы корпоративной культуры.

Миссия, ценности и Корпоративный кодекс компании - это программа действий, которая позволяет внутренним и внешним клиентам прогнозировать ее развитие и планировать взаимодействие с ней. Корпоративный кодекс выступает воплощением философии компании, ее стратегии и тактики. В нем закрепляются добровольные обязательства перед работниками и внешним миром, которые компания принимает на себя сверх тех, что предписаны законодательством. Кодекс декларирует высокий уровень деловой культуры, предполагает соблюдение высоких идейных принципов и норм, содействует четкому позиционированию компании по отношению к своим клиентам и сотрудникам [5].

Корпоративный кодекс служит основой развития корпоративной культуры. Он не только отражает систему ценностей компании, но и помогает транслировать эту систему ценностей вовне. К примеру, в некоторых банках приветствуются и даже поощряются высокая внутренняя конкуренция между работниками, агрессивное отношение к внутреннему клиенту, в то время как в правилах других банков - сотрудничество и взаимопомощь. Кодекс определяет базовые характеристики корпоративной культуры, на основе которых она строится или реформируется.

Корпоративный кодекс банка включает в себя основные корпоративные ценности, принципы и стандарты. Начинать определять ценности необходимо одновременно с разработкой миссии компании. Это очень важный процесс, который может продолжаться не один месяц. Здесь лучше привлечь профессионалов - консультантов, тренеров. Миссию нужно формулировать так, чтобы ее воспринимали как внутренние, так и внешние клиенты. И важно дать понять каждому клиенту, что компания в первую очередь заботится о нем (не забывая, конечно, и о своих интересах). Внятно сформулированная миссия, которую знают и разделяют сотрудники и внешние клиенты, - реальное преимущество для современного банка. Миссия - это то, как и где мы себя видим, для чего компания присутствует на рынке. Нормы и правила корпоративной культуры должны быть едины в применении как «внутри», так и «вовне». Если кто-либо из сотрудников некорректно ведет себя с коллегой, то нет уверенности, что он не допустит подобного по отношению к клиенту банка. Отношения внутри компании необходимо строить на уровне отношений с внешними клиентами, и требовать этого от сотрудников [6].

Таким образом, можно сделать вывод, что корпоративная культура - это разделяемые членами организации ценностные ориентации, нравственные нормы, представления о месте и роли данной организации в обществе, отношение работников к своему банку, к своему начальству, к своим коллегам и к своей непосредственной работе. Для того, чтобы сформировать правильные навыки и выработать корпоративную культуру в банке, менеджеры должны провести пять основных мероприятий:

• определить полный набор необходимых навыков и отношений;

• определить индивидуальные и коллективные возможности работников, ресурсы и потребности развития;

• ускорить, интенсифицировать и сконцентрировать обучение и подготовку в областях, которые обеспечат решение проблемы дефицита навыков и проблемы, постоянно изменяющихся требований к необходимым требованиям;

• развивать корпоративную культуру на всех уровнях организации, которая поддерживала бы возможность выполнения задач и целей банка;

• приглашать на работу в банк лиц, которые имеют очевидные способности к овладению необходимыми навыками и к выполнению работы в условиях существующих и развивающихся требований.

Практически в каждом банке существует та или иная форма индивидуальной оценки своих работников. Именно потому банку необходим механизм для определения потребностей в подготовке и обучении каждого работника, для того, чтобы запланировать и обеспечить обучение необходимого типа или глубины. Каждый работник банка должен быть заинтересован в совершенствовании своих знаний и навыков, повышении его статуса в учреждении, продвижении, получении более интересной работы. Корпоративная культура, не способствующая производительности, подавляет инициативу, снижает результаты работы, тормозит деятельность, направленную на совершенствование работы. Но изменить культуру не просто. Уже существующая культура является продуктом развития на протяжении десятилетий, и она постоянно усиливается благодаря многим факторам: системе вознаграждений, системе заработной платы, системе аттестаций, программам обучения, нормативам в работе, стилю управления. Важным начальным шагом в создании положительной корпоративной культуры следует считать полное понимание всеми существующей культуры, ее истории, причин ее развития и устойчивости [6].

К сожалению, в традиционных организационных структурах пренебрежение к клиенту — дело настолько привычное, что этому зачастую не уделяется вообще никакого внимания. Достаточно часто отношение к клиенту определяется толщиной его кошелька. Это весьма характерно для многих украинских банков — сцена выплаты процентов по скромному депозиту пожилого человека разительно отличается от процедуры оформления вклада VIP-клиента.

Анализируя опыт различных отечественных банков, следует констатировать тот факт, что многим из них еще далеко до мировых стандартов работы. Пока что они не осознают выгоды от перестройки своих компаний в соответствии с основным принципом успешного бизнеса — ориентации на клиента.

Литература:

1. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Академический Проект, 2005. — 1136 с. — («Gaudeamus»).

2. Орлова Т. Н. Имидж банка - корпоративная культура. //Народная газета Московского региона, Москва, №140. – 2007.

3. http://www.corpculture.ru/content/osobennosti-korporativnoi-kultury-bankov.

4. http://www.prostobankir.com.ua/hr/(tag)/korporativnaya_kultura.

5. http://strategic-partner.com.ua/biblioteka/razrabotka-korporativnogo-kodeksa-banka.html.

6. http://www.rufinans.ru/bankovskij_menedzhment/korporativnaya_kuljtura_banka.

7. http://www.hr-portal.ru/article/kachestvo-korporativnoi-kultury-uspeshnogo-banka.