Экономические науки /
6. Маркетинг и менеджмент
Бутенко
Анна Евгеньевна
Научный
руководитель – к.э.н., доцент Галасюк С.С.
Одесский
национальный экономический университет, Украина
Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами в
туризме (CRM-системы)
Задача
построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте
объема продаж туристического предприятия. Внутриофисная система, используемая
туристическим агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую
базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным
при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе
специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента,
исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные
клиенты турагентства – его главное богатство, и относиться к информации о них
надо соответственно. Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические
фирмы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer
Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о
клиенте в момент общения с ним [1].
Основная
идея CRM-систем: «Вместо заботы о клиентах – забота о КЛИЕНТЕ».
Причём о каждом из них индивидуально.
Основные принципы работы CRM-системы:
1. Наличие единого
хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
2. Использование многих
каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи,
регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные
сети.
3. Анализ собранной
информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих
решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для
компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе
потребности в тех или иных туристических продуктах [2].
Собираемая и обрабатываемая
информация о туристе (история его поездок, среднестатистический бюджет,
потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать
предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть
им приняты.
Интернет-CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов,
общающихся с компаниями через Интернет.
Функциональные возможности CRM-систем:
·
управление
контактами (информация о клиенте, история контактов);
·
управление
деятельностью (календарь, деловой дневник);
·
управление
связью (передача информации, ее сохранность и т.д.);
·
прогнозирование
(перспективы продаж, прогноз, маркетинг);
·
управление
побуждающими факторами привлечения клиентов;
·
управление
заказами, получение информации о туристических услугах, наличии мест,
размещение информации в системах on-line-бронирования;
·
управление
документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых отчетов,
информационно-рекламных материалов;
·
анализ
продаж, предоставление аналитических возможностей в данные о продажах;
·
конфигурация
продукта, хранение информации об альтернативных вариантах турпродуктов и их
ценовых характеристиках;
·
энциклопедия
маркетинга предоставляет обновляемую информацию о туристических услугах, ценах,
рекламных мероприятиях, результатах различных исследований (например, факторы,
оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.
Крупные CRM-системы нацелены на решение проблемы общения с туристами в тех случаях,
когда их очень много, а количество обращений в компанию может исчисляться
многими тысячами в течение дня [3].
Цель внедрения CRM-системы
на туристическом предприятии – эффективное привлечение новых и удержание
наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение
производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли.
Если потенциальный клиент
обращается на web-сайт компании и погружается
достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение
расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом клиенте
передается на рабочее место эксперта, работающего в офисе туристической
компании.
Если данный контакт происходит с
компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение
передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим
клиентом.
В случае же первого посещения
информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее
глубоко знающему данную сферу и тот туристический продукт, которым интересуется
клиент. Затем все происходит так же, как в электронном магазине.
Клиенту дают возможность оформить
заказ электронным образом [4].
Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о
взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более
глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации,
накопленной в процессе ее работы.
Одной из проблем при создании и
поддержке системы взаимоотношений является задача поддержания целостности и
безопасности информации о клиентах. Любая компания должна позаботиться о
нераспространении этих данных.
Мероприятия, проводимые в целях
защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений
между компанией и ее клиентурой.
Наиболее известными CRM-системами
в мире на сегодняшний день являются:
·
SAP — отдельный модуль
SAP R/3 системы существенно улучшает работу тех отделов компании, которые
непосредственно взаимодейтсвуют с клиентом (отдел продаж, сайт и
интернет-магазины);
·
Oracle —
система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM Oracle
позволяет управлять продажами, проводить всевозможные маркетинговые кампании,
организовать виртуальный call-центр и хранилище данных. Помимо всего прочего,
CRM Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических
инструментов.
·
Microsoft Dynamics CRM — система
CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и
облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов
[5] .
Вышеперечисленные системы очень
похожи между собой, выполняют одинаковые функции и приводят к желаемому
результату, однако между ними существует ряд различий.
Приведём сравнительную
характеристику данных CRM-систем в виде таблицы [6]:
Таблица
Сравнительная
характеристика CRM-систем
|
Название
системы |
SAP |
Oracle |
Microsoft Dynamics |
|
Год выпуска первой версии системы |
2000 |
2003 |
2002 |
|
Ведение множественных прайс-листов |
Да |
Нет |
Да |
|
Интеграция с почтовыми клиентами |
Outlook Express MS Outlook The Bat |
Outlook Express MS Outlook |
MS Outlook |
|
Тип приложения |
Web-browser |
Web-browser |
Web-browser Отдельное
приложение |
|
Возможность использования бесплатных
баз данных |
Да |
Нет |
Нет |
|
Наличие обучающих курсов |
Да |
Доп.услуга |
Доп.услуга |
|
Цена лицензии (раб.место) |
>1000$ |
Не
требуется |
500-1000$ |
|
Цена лицензии
(сервер) |
Не
требуется |
Не требуется |
>1000$ |
|
Стоимость
аренды 1 лицо/месяц) |
- |
50-100$ |
50-100$ |
Таким образом, CRM-системы на
туристическом предприятии решают вопросы управления информацией о клиенте,
управления продажами; регламентируют и автоматизируют бизнес-процессы, повышают
эффективность маркетинга, обеспечивают качественное обслуживание клиента и
обратной связи.
Литература
1. Шаховалов Н.Н.
Интернет-технологии в туризме / Н.Н. Шаховалов. – М.:Техно, 2009.
2. Гринберг Пол. CRM со скоростью света / Пол Гринберг. — СПб.: Символ Плюс, 2007. —
528 с
3. Всё о туризме /
Туристическая библиотека // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/shahovalov13.htm.
4. СОФТКОМ: информация,
идеи, технологии / CRM-система, внедрение CRM // [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.softcom.ua/crm.
5. Let’s count / Виды и
примеры CRM-систем // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://letscount.ru/2011-10/vidi-i-primeri-crm-system.
6. Практика CRM / Каталог
CRM-систем // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems.