Экономические науки / 6.Маркетинг и менеджмент.

К.г.-м. н. Карагодин С.С., к.т.н. Соколова Т.А.

Национальный евразийский институт экономики и международных отношений, Россия

Управленческие резервы в клиентоориентированном сервисе в туристской сфере

В современных социокультурных условиях, когда профессиональное становление человека выходит за рамки жестких социальных норм, большое значение приобрел высокий профессионализм специалистов по сервису и туризму. В теоретико-методологических исследованиях в качестве главного когнитивного компонента подсистемы профессионализма личности и деятельности принято считать профессиональную компетентность, которая рассматривается как сфера профессионального ведения, постоянно расширяющаяся система знаний, позволяющих выполнять профессиональную деятельность с высокой продуктивностью, круг решаемых проблем или вопросов.

Обосновывая важность компетентностного подхода к сервису и туризму, мы опираемся на трактовку компетентности как досконального знания своего дела, существа выполнения работы, сложных связей, явлений и процессов, возможных способов и средств достижения намеченных целей.

Профессиональная подготовка специалиста в сфере сервиса и туризма направлена на то, чтобы воспроизводить не только его формальные характеристики, но и способности, готовности к познанию, знания и отношения (образцы поведения), связанные с деятельностью. Такие качественные характеристики отражаются в понятии «компетенция», которое все более распространяется в педагогической, психологической и управленческой литературе. Компетенция интерпретируется как потенциал ситуативно-адекватной возможности деятельности в весьма широко рассматриваемых полях. Компетенция — это профессионально-познавательный успех конкретного специалиста в сфере сервиса и туризма, его способностей и пригодности к ответственному самостоятельному действию в широком контексте профессиональных, культурных, экономических и социальных отношений.

Многообразная туристская деятельность оказывает непосредственное воздействие на социальную, культурную и экономическую стороны её отдельных регионов. Рынок услуг туризма и рекреации, как и любой другой рынок, выполняет важнейшие функции по эффективному использованию первичных факторов производства, обусловливающих коммерческую и некоммерческую деятельность, предоставление свободы потребительского выбора, особенности государственного регулирования, формирование рыночного спроса и предложения для повышения качества сервиса в туризме. Развитие специфических свойств сервисной деятельности в туризме ставит целью формирование знаний и ключевых компетенций специалистов в области организационно-управленческой деятельности, которая реализуется в практике управления туристическими фирмами, организации работы в структурах государственного, регионального, муниципального управления, общественных организациях и профессиональных ассоциациях для решения проблем развития туризма в России.

Компетентностный подход к сервису и туризму позволяет говорить о необходимости выработки компетентностной модели субъекта-профессионала, которая включает формирование различных видов компетентности и позволяет эффективно использовать преимущества клиентоориентированного сервиса в реальной практике туристического бизнеса.

Отметим важность трех основных направлений развития компетентности в сфере сервиса и туризма, которые оказывают влияние на качество и результативность клиентоориентированного сервиса. Мы отдаем приоритет, прежде всего, управленческой компетентности, поскольку, прежде всего, реализация компетентностного подхода к сервису и туризму требует наличия резерва управленческих кадров, обладающих полифункциональной управленческой компетентностью.

Управленческое взаимодействие в сфере сервиса и туризма требует и рациональных и эмоциональных стимулов общения, обусловливающих в зависимости от ситуации диалогический контакт или коммуникацию. В одних ситуациях необходимы взаимопонимание; в других — саморегулирование и самодетерминация действий (воля); в третьих— эмпатия, рефлексия, развитость каналов вербального и невербального общения. Таким образом, управленческую компетентность можно рассматривать как готовность профессионала и к официальным (социально-ролевым), и к межличностным отношениям. Такая готовность возможна, если развиты коммуникативно-организаторские способности управленца, обусловливающие действия, связанные как с межличностным, так и с управленческим взаимодействием, рациональными взаимоотношениями в коллективе[1].

В качестве наиболее значимых для управленческой деятельности в сфере сервиса и туризма сторон можем выделить: отношение руководителя к себе как субъекту управленческой деятельности; отношение к другим субъектам управленческой деятельности – членам управленческого коллектива; отношение к управленческому коллективу в целом; отношение к управленческой деятельности; отношение к организации; отношение к деятельности организации и ее результатам; отношение к организациям подобного рода и стилю управления в них; отношение к обществу как потребителю услуг деятельности организации; отношение к государству и государственным структурам, обеспечивающим правовые основания деятельности организации.

Специалисты в области управления отличаются значительным разнообразием и связаны с направлениями управленческой деятельности или главными управленческими функциями^[2]. Иными словами, компетенции определяются содержанием управленческих функций. В то же время, в научно-теоретических исследованиях отмечается, что с развитием профессионализма личности и деятельности управленческих кадров у них происходит расширение «субъектного пространства», повышение «зоны ответственности и ведения», то есть расширение сферы компетенций. Это расширение может выходить за пределы актуальных управленческих функций, так как нацелено на перспективу.

Важную роль в определении зоны управленческих компетентностей специалистов в сфере сервиса и туризма играет специфика управленческой деятельности, особенности управляющей и управляемой систем.

По мнению исследователей, профессиональная компетентность субъектов управленческой деятельности в сфере сервиса и туризма во многом связана с их главными компетенциями, то есть осведомленности, круге полномочий, признанной способности совершать определенные акты или действия в конкретных условиях, авторитетности с учетом профессиональной специфики и задач клиентоориентированного сервиса. Обязательным условием достижения управленческой компетентности является знание технологии поиска, обработки, систематизации полученной информации; владение основами маркетинга, менеджмента, психологии управления; умение дифференцировать информацию по уровням значимости, обрабатывать и использовать необходимую информацию в процессе профессиональной деятельности; владение современными техническими средствами получения, передачи, хранения информации, современными информационными технологиями.

Опираясь на работы В.Г. Зазыкина и А.С. Карпенко, акцентируем внимание на следующих компонентах управленческой компетентности: 1) гностический или когнитивный компонент, характеризующий наличие необходимых профессиональных знаний. С ним тесно связаны такие важные личностно-профессиональные свойства, как профессиональная эрудиция и когнитивный компонент профессионального опыта; 2) регулятивный компонент, позволяющий использовать имеющиеся профессиональные знания для решения профессиональных задач. Регулятивный компонент связан с профессиональными умениями и навыками, а так же практическим опытом. С ним и гностическим компонентом связана профессиональная квалификация; 3) рефлексивно-статусный компонент, образно говоря, дающий право за счет признания авторитетности в какой-то профессиональной или иной сфере действовать именно таким образом; 4) нормативный компонент, определяющий круг полномочий, сферу авторитетного профессионального ведения; 5) коммуникативный компонент. Необходимость его включения обусловлена тем, что многие виды профессиональной деятельности всегда осуществляется в условиях делового общения и взаимодействий. Поэтому компетентность проявляется, прежде всего, в общении. Данные компоненты управленческой компетентности тесно связаны между собой. Развитие или изменение одного из них неизбежно отразиться на уровне других. Таким образом, компетентностный подход определяет в качестве результата способность к эффективному взаимодействию и деятельности, определяемую как управленческая компетентность, характеризуемую, с одной стороны, определенным содержанием и единством когнитивного, эмоционально-волевого, регулятивного, мотивационного, ценностно-смыслового, поведенческого и собственно личностного, а с другой стороны – как компонентную структуру, включающую знания содержания компетентности, опыт её реализации, эмоционально-волевую регуляцию процесса, ценностно-смысловую направленность системы доминирующих отношений и готовность к их реализации.

Управленческая компетентность в системе клиентоориентированного сервиса позволяет реализовать такие важнейшие качества управленческой деятельности как умение доводить до подчиненных оперативную информацию; способность к свободному межличностному общению; умение принимать решения и разрешать возникающие проблемы в условиях агрессивности внешней среды; навыки работы в команде; коммуникабельность (умение советоваться со специалистами, учитывать их мнение, вести переговоры); умение убеждать, мотивировать, договариваться; способность учиться оперативно включаться в определенные разноплановые системы рыночных отношений и осваивать при этом навыки перспективного мышления, стратегического управления.

Развитие компетентностного подхода к сервису и туризму позволяет повысить эффективность взаимодействия между субъектами туристического бизнеса и принятия потребительских решений. Ключевая роль в этом процессе принадлежит полифункциональной управленческой компетентности специалистов в области сервиса и туризма. Освоение управленческим персоналом данного вида компетентности в системе клиентоориентированного сервиса позволяет оптимизировать процесс профессионального взаимодействия, с одной стороны, персонала в туристической организации, а, с другой, персонала с клиентами турфирмы, повышая качество управленческих резервов в туристской сфере. Тем самым, компетентностный подход, который призван не только вооружить людей знаниями и специальными навыками в области поведенческого маркетинга, но и в целом повысить их компетентность и уверенность в себе, а также расширить их возможности по реализации плодотворного взаимодействия с клиентами, является одним из ведущих подходов к развитию профессионализма кадров сервиса и туризма и средств повышения результативности деятельности туристических фирм.

Литература:

1. Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. – М.: Изд-во: Дело, 1993.

2. Левин Б.А. и др. Человеческие ресурсы корпорации, стратегия и практика управления. – М.: ИКЦ Академкнига, 2005.

3. Профессионализм деятельности: теоретические основы и актуальные проблемы: в 2-х томах. – Т.1. – М.: Изд-во: «ЭКО», 2005.

---

[1] Профессионализм деятельности: теоретические основы и актуальные проблемы: в 2-х томах. – Т.1. – М.: Изд-во: «ЭКО», 2005. – С.491-493.

[2] Левин Б.А. и др. Человеческие ресурсы корпорации, стратегия и практика управления. – М.: ИКЦ Академкнига, 2005; Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. – М.: Изд-во: Дело, 1993 и др.