Крилова Л. В., Шумілова В. В.

Донецький державний університет економіки і торгівлі

ім. М.Туган-Барановського

РОЗРОБКА СИСТЕМИ ОЦІНКИ ПРОФЕСІЙНОГО РІВНЯ

ОБСЛУГОВУЮЧОГО ПЕРСОНАЛУ

Оцінка у самому загальному вигляді включає наступні чотири дії:

- вибір оцінюваних якостей, показників діяльності працівника;

- використання різноманітних методів збору інформації;

- комплексне уявлення про людину

- порівняння реальних якостей людини з тими, що вимагаються.

Для створення нової системи кількісної оцінки розроблювались базові характеристики спеціальностей, що досліджуються, тобто вимоги, які повною мірою відображають характерні риси посади. В першу чергу це складання переліку ключових критеріїв – професійних навичок та вмінь робітника. Як правило, будь-яка професійна діяльність вимагає наявність певних особистісних рис. Крім того для працівників обслуговуючої сфери такі професійно-поведінкові характеристики часом найголовніші. Тому до моделі був внесений перелік особистих якостей людини, які характерні працівнику обслуговуючої сфери.

Набори якостей, що вивчаються розроблялися з урахуванням задач, які виконуються згідно посаді. Для збору інформації ми використовували методи спостереження, що є джерелом інформації, яка отримується під час стажування працівників, виконання завдань, вивчали відповідну професійну літературу, збирали результати опитувань спеціалістів з даної області. При складанні необхідних критеріїв оцінки ми використовували різноманітні джерела інформації, але пріоритетне значення віддавали науковим дослідженням у сфері обслуговування та вимогам нормативних документів. По даним Н Гаєвської, при виявленні причин, по яким відвідувачі відмовились від обслуговування у ресторані, вони вказали; погане обслуговування – 57%, повільне обслуговування – 17%, довге очікування місця за столом – 15%, неуважне відношення чи грубість офіціантів – 8%, помилки при прийомі замовлення – 7%, обрахування – 1%». Отже у список ми обов’язково включимо такі показники як швидкість обслуговування, уважність, процес прийому замовлення, правильний розрахунок з відвідувачами та ін. Багато інформації було отримано при вивченні нормативних документів, а саме ГОСТУ 30523-97 «Послуги громадського харчування. Загальні вимоги», а також посадових інструкцій для обслуговуючого персоналу розробленими різними установами. Обираючи критерії для оцінки ми враховували, що персонал оцінюють по послузі, яка ним виробляється. Якщо головною послугою обслуговуючого персоналу виступає максимальне задоволення потреб споживачів при організації харчування, то модель компетенцій, буде містити тільки ті показники та критерії, які допомагають реалізувати це головне завдання.

Як правило, ці властивості у силу своєї комплексності та складності не піддаються безпосередньому вимірюванню. Тому, ці складні властивості ми послідовно диференціюємо на більш прості. Диференціацію складних властивостей ми провели до таких властивостей, які можна виміряти різноманітними методами.

Визначені показники та критерії ми умовно згрупували у дві групи:

- професійна майстерність;

- особисті якості.

Кожний з показників був спроектований на 4-бальну оцінювальну шкалу. Так, для кількісної оцінки професійного рівня обслуговуючого персоналу було застосовано чотирьохрівнева система показників. Для одиничних показників дослідження запропонована шкала балів. Певній кількості балів відповідає певна характеристика властивості послуги. Еталонне значення показника буде дорівнювати найбільшій кількості балів. Вимоги до одиничних показників викладені для 4-х рівнів якості; «відмінно», «добре», «задовільно» і «незадовільно», яким відповідають 5-ть, 4-ри, 3-ри та 2-ва бали відповідно.

У результаті з’явився документ «Оцінювальна шкала посади», який став одним з інструментів оцінки та, одночасно описом вимог до посади. Для підвищення об’єктивності оцінки та виключення можливості набору потрібної кількості балів за рахунок не дуже важливих показників у систему оцінки був включений критерій «вагомість», що показує важливість кожного показника у групі.

У нашому дослідженні ми проводили кількісне оцінювання професійного рівня обслуговуючого персоналу для посади «Офіціант».

Для оцінки професійної майстерності офіціанта нами були обрані групи показників: базові та доповнюючи. Група базових показників включали такі підгрупи як першочергові та супроводжувальні показники. А доповнюючи – переважні та бажані. В групі особистісних характеристик були виділені підгрупи пере важливих та бажаних показників. Кожна підгрупа включає декілька одиничних показників.

В основу розробки оцінюваних характеристик покладені вимоги нормативних документів (вимоги до персоналу у ГОСТ 30524-97; ДСТУ 4269-2003; ДСТУ 4281-2004). Оскільки ці характеристики мають не кількісну, а змістовну ознаку, яка, у більшій мірі, носить альтернативний характер, то для визначення показника була використана шкала балів. Наприклад, при дотриманні усіх вимог нормативної документації призначалася оцінка «відмінно», якій надавалася визначена сума балів. Недотримання 1-2 вимог, не дуже важливих, може бути оцінено як «добре», що також буде відповідати певній кількості балів. При цьому потрібно вказати яких вимог це стосується. У випадку виконання основної частини вимог, при цьому враховуються особливо ризикові вимоги, виставляється оцінка «задовільно». Оцінка «незадовільно» виставляється у випадках, коли допускаються порушення найбільш важливих вимог. Для досліджуваних показників, які не піддаються кількісному вираженню, сформульовані змістовні характеристики оцінок (рівнів якості).

Градацію досліджуваних показників з урахуванням коефіцієнтів вагомості для посади «Офіціант» наведено у таблиці 1.1.

Таблиця 1.1. – Диференційовані показники оцінки для посади «Офіціант» з урахуванням коефіцієнтів вагомості.

Показник 1-го рівня	показник 2-го рівня	показник 3-го рівня	показник 4-го рівня	Коефіцієнти вагомості				Оцін ки
				Показник 1-го рівня	Показник 2-го рівня	Показник 3-го рівня	Показник 4-го рівня	Наз ва підприємства
Професійна майстерність	Базові	першорядні	Знання меню и прейскуранта	0,6	0,8	0,7	0,2
			Підготовка зала до обслуговування				0,05
			Сервіровка				0,1
			Зустріч гостей				0,05
			Прийом замовлення				0,2
			Подача блюд и напоїв				0,2
			Порядок під час обслуговування				0,2
		Супутні	Прибирання			0,3	0,15
			Оформлення рахунків, розрахунок, прощання з гостями				0,25
			Швидкість обслуговування				0,3
			Точність виконання заказу, швидкість				0,3
	Додаткові	Переважні	Угадати бажання гостя		0,2	0,6	0,4
			Зовнішній вигляд				0,3
			Знання роботи				0,3
		Бажані	Командність, колективність			0,4	0,5
			Трудова дисципліна				0,25
			Іноземна мова				0,25
Особисті характеристики	Першорядні		комунікабельність	0,4	0,6		0,4
			Терпіння				0,2
			Дружність і ввічливість				0,2
			поважність				0,2
	Бажані		відповідальність		0,4		0,3
			Почуття гумору				0,4
			Особистий розвиток				0,3
Комплексна оцінка