В.М. Ветров, Г.С. Лаврова, С.М. Бесіда

Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського

Дослідження факторів задоволення попиту «ресторанного продукту» споживачами готельно-ресторанного комплексу

Питання вивчення попиту споживачів у такій специфічній сфері діяльності, як індустрія гостинності, має не тільки виняткове значення з погляду успішної організації діяльності підприємства відповідно до маркетингової концепції, але й має величезну практичну цінність. Справа в тому, що вся індустрія гостинності базується на «guest satіsfactіon» (задоволенні запитів гостюючого). Якщо гості готелю не одержують задоволення від перебування в ньому або візиту в його заклади ресторанного господарства, все інше (цінова політика, підбір персоналу, рішення фінансових проблем тощо) не має значення.

Серед елементів, які формують потенціал сфери готельно-ресторанних послуг, вагоме місце належить відносинам зі споживачами «ресторанного продукту». Так, задоволення запитів споживачів є основою успішної діяльності не тільки закладу ресторанного господарства при готелі, але й формує позитивний імідж усього комплексу.

Залучення покупця (споживача «ресторанного продукту») до покупки є основою маркетингової політики та продажів в індустрії гостинності, і тому глибина пізнання потреб клієнта є вирішальним фактором успіху.

Об’єктом дослідження є служба ресторанного господарства (СРГ) готельно-ресторанного комплексу «Victoria» у м. Донецьку. Готельно-ресторанний комплекс «Victoria» – підприємство з іноземними інвестиціями, що розпочало свою роботу в 2001 році. За цей час підприємство зарекомендувало себе на ринку готельних послуг як стабільна компанія, що надає комплексне обслуговування високої якості. До складу СГР підприємства входять: ресторан «Victoria» на 120 місць, що спеціалізується на стравах французької кухні; Лобі-бар на 30 місць розташований у фойє при вході в комплекс; Страйк-бар (40 місць) – у центральній частині комплексу, де пропонують страви європейської та японської кухні; кафе-барбекю «Alfresco» (50 місць), що розташовано у зоні відпочинку біля будівлі, у штучно створеному парку.

Для споживача «ресторанного продукту» важливими факторами поряд із якісним приготуванням, привабливим оформленням та подачею страви або напою, уважливим ставленням обслуговуючого персоналу та цікавими розвагами, є навколишнє середовище та оточування, що визначають комфортність і суттєво впливають на сприйняття послуг.

Тому, з метою обґрунтування рекомендацій для якісного менеджменту у СГР комплексу «Victoria», проведено маркетингові дослідження у формі анкетного опитування з визначення факторів задоволення споживачів «ресторанного продукту». Основними факторами, що впливають на уявлення споживача про заклад ресторанного господарства визначено: інтер’єр закладу, зручність меблів, якість страв, асортимент страв (напоїв), час (тривалість) обслуговування, рівень сервісу, відповідність ціна-якість, спецпропозиція, санітарні умови, сніданки. Нами проведено оцінювання за 10-ти бальною шкалою за спеціально розробленими критеріями.

Лобі-бар, за результатами аналізу відповідей респондентів, по усіх дослідних показниках отримав середній бал 8,12. Оцінку вище 8 балів одержали: «інтер’єр закладу», «зручність меблів», «якість страв», «асортимент напоїв» та «санітарні умови» з найвищим балом – 9,11 балів.

Другу групу склали показники «час обслуговування», «рівень сервісу» та «відповідність ціна-якість», «сніданки» із середнім балом 7,4. Найнижчий бал (5,73) Лобі-бар отримав за «спецпропозиція».

Кафе-барбекю «Alfresco» за всіма параметрами отримало середній бал 7,74. Найбільші бали кафе «Alfresco (від 7,49 до 8,69 балів) отримало за наступними параметрами: «інтер'єр закладу», «зручність меблів», «якість страв», «асортимент» і «санітарні умови». Параметри «час обслуговування», «рівень сервісу» й «відповідність ціна-якість» отримали оцінки трохи нижче середнього – 7,46, 7,16 та 7,38 балів відповідно. «Спецпропозицію» та «сніданки» оцінено на 6,5 та 5,8 балів відповідно.

Середній бал Страйк-бару склав 8,22 балів. Високо відзначені «сніданки» – 8,33 балів. Традиційно, оцінку вище 8 балів отримали «інтер'єр закладу», «зручність меблів», «якість страв», «асортимент» й «санітарні умови». «Час обслуговування» було оцінено у 7,97 балів. «Відповідність ціна-якість» отримало оцінку 8 балів, що вище оцінок цього параметру в кафе-барбекю «Alfresco» та Лобі-барі. Низькі оцінки отримали дослідні показники «спецпропозиції» – 5,54 балів.

Ресторан «Victoria», за результатами аналізу відповідей респондентів, по усіх дослідних показниках отримав середній бал 8,27. Оцінка за більшістю показників «інтер'єр закладу», «зручність меблів», «якість страв» й «асортимент» у ресторані була поставлена вище 8 балів. Показник «рівень сервісу» отримав оцінку – 7,87 балів, а «час обслуговування» – 7,54. «Спецпропозиція» за рівнем оцінок виявився з найнижчим значенням – 6,25 балів. Таким чином, ресторан «Victoria» отримав найвищі оцінки практично за усіма дослідними параметрами у порівнянні з іншими закладами СРГ комплексу.

В процесі маркетингових досліджень респондентам було запропоновано висловити свої побажання стосовно покращення роботи закладів СРГ «Victoria». Так, за результатами аналізу анкетного опитування визначено, що основні побажання стосувалися поліпшення якість роботи персоналу (18% опитаних респондентів). Респонденти, також висловили зауваження до рівня сервісу (15%), якості продукції (12%), асортименту страв і напоїв (7%), інше – 4%. Але переважна більшість респондентів – 44% вважають роботу закладів служби ресторанного господарства готелю «Victoria» задовільною і рекомендували надалі підтримувати досягнутий високий рівень.

Таким чином, враховуючи основні вимоги споживачів до «ресторанного продукту» готельно-ресторанного комплексу «Victoria», менеджери інших готельно-ресторанних комплексів можуть моделювати напрямки підвищення сервісного обслуговування в підприємствах, з метою успішної роботи закладу на базі задоволення споживчого попиту.