Економічні науки / 6. Маркетинг та менеджмент

Селезньова А.О., Петровська Т.О.

Одеська національна академія зв’язку ім. О.С. Попова

Принципи створення системи менеджменту якості підприємства зв'язку

В умовах вступу України до СОТ та адаптації підприємств зв'язку до вимог глобального ринку менеджмент підприємства зв'язку у першу чергу повинен бути спрямований на забезпечення конкурентоспроможності послуг зв’язку. У цьому випадку головним завданням менеджерів стає розвиток підприємства, що свідомо випереджає вимоги споживачів [1]. Це можливо при використанні сучасного інструменту управління конкурентоспроможністю – менеджменту якості. Тому менеджмент якості у сучасних умовах є пріоритетної системою управління підприємствами [2]. Однак, у галузевій економічній науці ця проблема практично не досліджена. Це обумовлює актуальність даної теми.

Задача побудови системи менеджменту якості повинна базуватися на використанні наступних восьми принципів.

1. Орієнтування на споживача та інші зацікавлені сторони.

2. Лідерство керівника.

3. Залучення персоналу.

4. Процесний підхід.

5. Системний підхід.

6. Постійне поліпшення.

7. Прийняття рішень на основі фактів.

8. Взаємовигідні відношення з постачальниками (та іншими партнерами)

Орієнтування на споживача та інші зацікавлені сторони. Важливість реалізації цього принципу обумовлена тенденціями розвитку економіки та вимогами по забезпеченню ефективності менеджменту [3]. При всій повазі до першого принципу "Орієнтація на споживачів" (без яких існування підприємства взагалі втрачає зміст), варто враховувати, якщо перший керівник до кінця не розуміє, що таке СМЯ і навіщо вона потрібна, не надає її побудові належного значення, то роботу можна навіть не починати.

Розробку й впровадження системи треба починати із другого принципу "Лідерство": щоб перший керівник став свідомим і активним учасником цього процесу, розуміючи, що розробка системи - не локальне завдання, а найважливіший для підприємства проект, що впроваджена СМЯ буде, насамперед, його інструментом управління. І інструмент цей повинен бути йому зручний і корисний, як говориться, "по руці". Тому участь керівника в цій роботі - обов'язкова умова успіху [2].

Далі включається третій принцип "Залучення персоналу". Система буде життєздатною й реально корисною, якщо в її розробці беруть участь співробітники підприємства на чолі з уповноваженими представниками керівництва. Бажано, щоб це були представники всіх основних процесів, адже після впровадження система торкнеться роботи всього персоналу підприємства. Його робота і буде функціонуванням системи.

Другий і третій принципи можна назвати організаційними. Люди, які створюють систему, будуть використовувати для управління компанією механізм управління, що пов'язаний із четвертим, п'ятим і сьомим принципами ("Процесний підхід", "Системний підхід" і "Прийняття рішень на основі фактів").

На практиці цей механізм включає наступні дії: подання діяльності підприємства у вигляді системи взаємозалежних процесів (четвертий і п'ятий принципи); вибір параметрів, що характеризують процеси, що цікавлять компанію і критерії оцінки параметрів (наприклад, припустимих, планових або цільових значень); регулярний вимір (моніторинг) обраних параметрів, їх аналіз; подальші дії на основі аналізу, у тому числі коригувальні й попереджуючі.

Пункти 2 і 3, зазначені вище, являють собою практичну реалізацію сьомого принципу. Пункт 4 повертає нас до організаційних принципів, тому що саме керівництво та персонал підприємства проводять аналіз і виконують відповідні дії, спрямовані, у тому числі, на вдосконалювання окремих процесів і всієї системи в цілому.

Принципи 2, 3, 4, 5, 7 можна назвати внутрішніми, однак вимір параметрів і відповідно управління поширюються не тільки на внутрішні процеси, але й на споживачів, постачальників і інші зацікавлені сторони. Як відомо, результати вимірів вимог і рівня задоволеності споживача (перший принцип) є необхідною інформацією як для стратегічного планування, так і для розробки нових видів продукції й послуг.

Що стосується восьмого принципу "Взаємовигідні відносини з постачальниками", то усе більше міцніє розуміння, що весь ланцюжок постачальників має єдину мету - зробити товар, що задовольнить кінцевого споживача. Зрозуміло, що якість кінцевого товару, задоволеність кінцевого споживача і його готовність сплачувати за товар залежать від якості продукції по всьому ланцюжку, тому всі її учасники повинні спільно піклуватися про якість продукції кожного з них, це і є партнерські відносини з постачальниками. Більше того, багато підприємств зараз прагнуть передати виконання процесів, у яких вони не так сильні, іншим компаніям, що превстигли саме в цьому, тобто використають аутсорсинг. У стандарті ІСО 9001 (п. 4.1) сказано: "Якщо компанія вирішує передати стороннім компаніям виконання якого-небудь процесу, що впливає на відповідність продукції вимогам, вона повинна забезпечувати зі своєї сторони контроль над таким процесом" [2].

У центрі менеджменту якості виступає концентрація на клієнтах і їхніх потребах. Концентрація в цьому випадку означає, що, приймаючи будь-яке рішення в керуванні компанією, ми повинні враховувати те, як воно відіб'ється на задоволеності наших клієнтів.

Для ефективного менеджменту якості принципове значення має концентрація на процесах. Практично будь-яку організаційну діяльність можна розглядати як процес, у ході якого якийсь "вхід" (сировина, матеріал, напівфабрикат, інформація й т.д.) перетвориться в якийсь "вихід" (продукт) з кінцевою метою - задовольнити потреби клієнта. Якість кінцевої продукції або послуг залежить від якості кожного окремого процесу і їх взаємоув’язаності. Концентрація на процесах дозволяє забезпечити прозорість і керованість виробничої діяльності підприємства й робіт з обслуговування клієнтів.

Ще один важливий елемент менеджменту якості - безперервні поліпшення. Діяльність по поліпшенню якості спрямована на забезпечення максимальної відповідності виробленої продукції й надаваних послуг потребам клієнтів, а також на усунення виявлених недоліків в існуючих процесах.

Вигоду від впровадження системи можна умовно розділити на дві частини. Досвід показує, що керівники й співробітники підприємств легше й швидше сприймають її "зовнішню" частину. До цієї частини ставляться такі, важливі на першому етапі впровадження системи моменти, як усвідомлення структури процесів підприємства, чіткий розподіл відповідальності між співробітниками, робота в "прозорих" умовах, розумне документування процесів, усунення вузьких місць, використання корисних рекомендацій стандартів для вдосконалювання конкретних процесів.

Таким чином, впровадження менеджменту якості служить для того, щоб поліпшувати якість управління бізнесом, він являє собою систему управління бізнес-процесами підприємства. Менеджмент якості передбачає створення бізнес-моделі підприємства, де кожна послуга або процес одержання продукту розглядається як ланка ланцюжка, наприкінці якого коштує споживач.

Література

1. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ. – М.: Вильямс, 2001. – 272 с.

2. Менеджмент качества // Jet Infosystems. – №3 (154) – 2006 г.

3. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятиями на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 1997. – 368 с.