Михайленко Т.В., Шелюх К.В.

Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського

КЛІЄНТСЬКИЙ КАПІТАЛ, ЯК СКЛАДОВА ІНТЕЛЕКТУАЛЬНОГО КАПІТАЛУ: СУТНІСТЬ, ОЦІНКА НА ПІДПРИЄМСТВІ

Інтелектуальний капітал є досить складною категорією. Не існує єдиної точки зору щодо трактування цієї категорії та виділення її складових елементів. Систематизувавши та узагальнивши існуючі підходи, доцільним є поділ інтелектуального капіталу на три основні складові: людський капітал, організаційний та клієнтський.[2]

Метою даної статті є обґрунтування поняття клієнтського капіталу, як однієї із складових інтелектуального капіталу на основі існуючих теоретичних підходів.

Клієнтський капітал являє собою стійке позитивне ставлення клієнтів до компанії і її продукції, яке є засобом створення додаткового доходу, надає додаткові переваги на ринку. Це ставлення може виявлятися у такому:

Ø клієнти купують товари і послуги, головним чином, тільки «своєї» компанії;

Ø бізнес компанії зростає за рахунок частки її постійних клієнтів;

Ø клієнти компанії несприйнятливі до закликів і обіцянок конкурентів.

Клієнтський капітал як економічна категорія є складовою загальної концепції інтелектуального капіталу, що дістала останніми роками широкого розвитку завдяки працям таких дослідників, як Е. Брукінг, Л. Едвінсон, Т. Сакайя, Т. Стюарт, А. Чухно.[1]

Клієнтський капітал – це система довгострокових, надійних, взаємовигідних відносин фірми з клієнтами та контрагентами, які побудовані на довірі (довіра є ключовим фактором успішної угоди в економіці, основаній на знаннях). Клієнтський капітал збільшується за рахунок приросту кількості постійних клієнтів, зміцненню торгової марки, бренду організації. Цей вид капіталу включає такі складові елементи: комерційні ідеї та ділові зв'язки, комерційну мережу розповсюдження продукції, участь в комерційних партнерствах, засоби індивідуалізації організації ( те, що виділяє її серед інших) та ділову репутацію.[3]

Ключовим елементом теорії і практики управління клієнтським капіталом є оцінка ефективності управління цим нематеріальним ресурсом, яка потребує розробки і обґрунтування. Розробка методики оцінки ефективності управління клієнтським капіталом підприємства пов’язана з такими важливими науковими і практичними задачами, як формування організаційно-економічного механізму управління інтелектуальним капіталом підприємства, оцінка ефективності його функціонування, відтворення інтелектуального капіталу.

Клієнтський капітал – нова категорія, аналіз якої, власне кажучи, тільки починається, що обумовлює майже повну відсутність змістовних робіт, присвячених питанням ефективності його використання.[2]

Клієнтський капітал представлений відносинами з так званими «постійними клієнтами». До постійних клієнтів будемо відносити тих , які регулярно купують продукцію (послуги) компанії або тих, які уклали з компанією довгострокові контракти. За відношенням до споживчого ринку – це клієнти, які більше одного року регулярно купують продукцію компанії.

Оцінку ефективності управління клієнтським капіталом може бути здійснено на основі розрахунку й налізу таких критеріальних показників:

Ø показники, які оцінюють силу прихильності клієнтів до компанії, ступінь їх довіри до компанії, задоволеність рівнем і якістю виконання замовлень, надійність клієнтської бази;

Ø показники, які характеризують капіталізацію ставлення клієнтів до компанії;

Ø показники, які характеризують якість клієнтського капіталу;

Ø показники, які характеризують приріст клієнтської бази;

Ø узагальнюючи показники ефективності (рентабельність клієнтського капіталу, індекс рентабельності клієнтського капіталу, інтегральний показник ефективності управління клієнтським капіталом)

Наведені показники характеризують різні аспекти ефективності управління клієнтським капіталом, тому їх необхідно розглядати як систему.[2]

Клієнтський капітал ще не достатньо зрозуміла для широкого кола економічна категорія – це один з її недоліків. Але разом із розвитком ринкових відносин у нашій країні, вона потребує більш детального визначення, що може допомогти підприємствам досягти значних результатів у відносинах із безпосередніми їх клієнтами, та налагодити зв’язки з партнерами.

Література:

1. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал: ключ к успеху в новом тысячелетии. - Питер, 2001, 288 с.

2. Карась П. Інтелектуальний капітал: складові та аспекти комерціалізації в нових умовах господарювання// Економіст, - 2006. - №8

3. Чухно А. Інтеллектуальний капітал: сутність, форми та закономірності розвитку// ЕУ, - 2002. - №11-12.