Буковинська державна фінансова академія

Ассистанс як бізнес-процес та його значення у діяльності страховика

Анотація. У роботі досліджено питання сутності ассистансу, його видів та ролі в процесі надання страхових послуг. Розглянуто процес надання ассистанських послуг та особливості його провадження.

Annotation. In-process investigational question of essence of assistance, his kinds and role, in the process of grant of insurance services. The process of grant of аssistanceh services and feature of his realization is considered.

 

На початку 60-х років XX століття у Франції виникла ідея організувати для страхувальників (застрахованих) при страхуванні (автомобільному, медичному, туристичному тощо) сервісну частину, де всі видатки за надання відповідної допомоги відшкодовувала б страхова компанія.

З цього часу поняття «ассистанс» (англ. «assistance»), що асоціюється з допомогою, підтримкою, сприянням стало означати відповідну підприємницьку діяльність.

С.Л. Єфімов [1], С.С. Осадець [3] і В.В. Шахов [4] визначають ассис­танс як перелік послуг, допомогу в рамках договору страхування, що на­дається в потрібний момент через технічне, медичне та фінансове спри­яння.

На думку науковців, ассистанс – це вид підприємницької діяльності щодо надання технічної, медичної, сервісної, інформаційної, правової та фінансової допомоги фізичним і юридичним осо­бам. Завданнями ассистансу є моніто­ринг якості обслуговування клієнтів страхової компанії, здатність гнучко реагувати на потребі споживачів, удосконалення роботи з постачальни­ками послуг (медичні установи, СТО, евакуатори, адвокати, посольства, го­телі), а також розвиток регіональної системи обслуговування. Як правило, у рамках договору страхування у ви­падку звернення страхувальника (застрахованого) у зв'язку з травмою, захворюванням, технічною несп­равністю транспортного засобу та в інших випадках, йому надається до­помога в натурально-речовій формі та/або у вигляді грошових виплат.

У зв'язку з цим відповідно до європейської класифікації ризиків за видами страхування, іншого, ніж стра­хування життя існує окремий вид страхування - ассистанс, тобто допо­мога особам, що опинились в скрутно­му становищі в дорозі, поза місцем офіційної реєстрації або постійного місця проживання. В Україні цей вид страхування окремо не виділено, про­те здійснюється як комбінований в рамках різних видів (медичного стра­хування, автострахування, туристич­ного страхування тощо)

Залежно від виду діяльності розрізняють ассистанс: медичний, технічний, транспортний, сервісний, квартирний, юридичний та туристич­ний. Існує також допоміжний (не страховий) ассистанс, що містить у собі організацію цілодобового транспо­ртного обслуговування (таксі, мікроав­тобус); персональний ассистанс (дос­тавка подарунків, квітів, кореспон­денції, послуги кур'єри, послуги гіда й т.п.); медичний ассистанс і патронаж дрібних домашніх тварин (кішки, со­баки й тл.); бронювання місць у готе­лях, авіаквитків і т.п.; організацію брифінгів, інтерв'ю для ЗМІ й т.п.; ор­ганізацію допомоги клієнтові за одер­жання грошових позичок під заставу; організацію прокату або оренди транспорту, засобів зв'язку, житла й т.п.; організацію послуг представниць­кого (віртуального) офісу або особис­того секретаря; організацію послуг із забезпечення особистої або корпора­тивної безпеки, радіотехнічного конт­ролю, забезпечення безпеки каналів зв'язку у місцях проведення перего­ворів і т.п.

Залежно від організаційно-право­вої форми розрізняють ассистанс у структурі страхової компанії, в якості окремої юридичної особи та мульти- ассистанс.

Позитивним моментом створення відділу асситанс у рамках страхової компанії є тісний взаємозв'язок з підрозділом продажів страхових про­дуктів. Гарне взаєморозуміння веде до можливості чіткої роботи і як наслідок – висока якість обслугову­вання клієнтів, швидке реагування на потреби клієнтів. Проте, потреби час­то виходять за межі можливостей страхової компанії. Наприклад, відсутність у страховика ліцензії на надання медичних послуг обмежує його можливості. Тому, наприклад, створення спеціалізованих медичних кабінетів, необхідних у певний момент часу, приводить до необхідності залу­чення до роботи лікарів за сумісницт­вом. Це носить завуальований харак­тер і може привести до ускладнення непростої системи обслуговування в системі ДМС. Крім того, наявність ассистанського відділу у складі страхо­вої компанії знижує в цілому рента­бельність останньої.

Створення ассистансу в якості ок­ремої юридичної особи дозволяє мати медичну ліцензію, а отже залучати необхідних лікарів до штатної роботи, а не у вигляді страхових експертів, консультантів і т.д. Вони мають також налагоджену систему обліку застра­хованих осіб, відпрацьовані прийоми взаємодії з медичними установами й страховими компаніями. Ассистанс у якості окремої юридичної особи, як правило, покликаний обслуговувати клієнтів одночасно декількох страхо­вих компаній, у цьому випадку він незалежний. Однак зустрічаються ви­падки створення компаній, що асисту­ють, для обслуговування клієнтів конкретного страховика (афілійова- них). Наприклад, в Україні компанія «Альфа-Ассистанс» обслуговує клієнтів страхової компанії «ІНГО Україна». Сервісне агентство «Узбекінвест Ассистанс» є дочірнім  підприємством Національної компанії експортно-імпортного страхування «Узбекінвест». Слабкість ассистансу в якості окремої юридичної особи скла­дається у відпрацьованих, жорстких правилах гри, які важко міняти. Тут уже не доводиться говорити про те, що компанія-ассистанс буде цілком перебудовуватися під правила гри тії або іншої страхової компанії (звичай­но, у деяких випадках, передбачених системою, це можливо) [2].

За територіальною ознакою розділяють регіональний (в одному регіоні країни), міжрегіональний (у декількох регіонах країни), національ­ний (у рамках однієї країни), міжна­родний (у ряді країн регіону) і транснаціональний (у багатьох країнах  регіонів) ассистанс.

В Україні діють такі національні компанії як, наприклад, «Альфа-Ассистанс», « Ассист-Україна», «Гарант-Ассистанс», «Ukrainian Medical Service», «ІФ-Ассистанс», «Донбас-Асситанс», «Ассистанс сервіс», «УКРАС­СИСТ» і ассистантський центр  «Ел.Ай.Сі. Ассистанс». У Росії – «Експрес Ассистс Центр», «Малакут Асситанс», «РусАссист», «Тим-ассистанс», «КЛАСС-АССИСТ», «Кане-ассистанс», «КПБ-Assistance».

На міжнародному ринку асситанських послуг найбільш авторитет­ними є «Global Voyager Assistance», «Europe-Assistance», «Inter Partner Assistance», «Mereur Assistance», «CORIS Assistance», «Assist-card», «France Secure», «KALIPTUS», «ALVIA Sisiete d’ Assistance de Voyages», «SOS- Assistance» . При виборі ассистуючої компанії для обслу­говування за кордоном важливим с наявність широкої мережі представ­ництв у всіх частинах світу, а також провайдерів, з якими ця компанія мас договірні відносини; помірні тарифи за надані послуги ассистансу; якість і оперативність організації допомоги страхувальникам (застрахованим); на­явність представництва в країні реєстрації страховика.

Для швидкого і якісного задово­лення потреб клієнтів ассистуюча компанія забезпечує бізнес-процес по врегулюванню збитків, що базується на широкому застосуванні сучасних інформаційних технологій і акумулює в собі досвід страхових і сервісних компаній.

Бізнес-процес надання ассиста­нтських послуг на ринку автострахування передбачає наступні етапи:

1.                                   При настанні страхового випад­ку страхувальникові (застрахованому) або уповноваженій ним особі не­обхідно набрати телефон цілодобової служби ассистанс-центра та повідоми­ти наступну інформацію:

)                  номер договору страхування (страхового поліса), строк і територію його дії;

)                  програму страхування;

)                  страхову суму;

)                  реєстраційний номер, марку транспортного засобу та ін.

)                  прізвище, ім'я, по батькові стра­хувальника (назва - для юридичної особи);

)                  прізвище, ім'я, по батькові одер­жувача послуг ассистанс (особи, що управляла транспортним засобом під час настання страхового випадку);

)                  місце перебування: найближчий населений пункт, номер траси, і но­мер контактного телефону для зво­ротнього зв'язку;

)                  причину та характер збитку, за­подіяного транспортному засобу;

)                  обсяг і умови необхідної допо­моги;

)                  при необхідності кількість і вік пасажирів, які перебували в транспо­ртному засобі під час страхового ви­падку.

2.                                   Одержавши повідомлення опе­ратор ассистанс-центра повинен упев­нитися в наявності в заявника стра­хового захисту, а в окремих випадках одержати додаткове підтвердження страховиком умов надання страхового захисту (лімітів і субліматів страхової відповідальності) і взаєморозрахунків

3.                                   Залежно від характеру страхо­вого випадку на місце події за вказівкою оператора ассистанс-центра направляється допомога (медична, технічна, евакуатор, аварійний комісар і тл.). Постачальником послуг (провайдером) може бути юридична або фізична особа, що безпосередньо надає страхувальнику (застраховано­му) послуги, передбачені договором страхування (страховим полісом), за його запитом (при зверненні), ассис- танта або страховика. Провайдерами можуть бути: медичні установи й ок­ремі практикуючі лікарі, перевізники, СТО, юристи й тл. Провайдери мо­жуть надавати послуги страхуваль­никові (застрахованому) на підставі заздалегідь оформлених зі страхови­ком або ассистантом договірних відносин або без таких, але, у кож­ному разі, провайдер виставляє раху­нок за надані послуги.

4.  За надані страхувальникові (застрахованому) послуги провайдер виставляє рахунок, що може бути виставлений страхувальникові (заст­рахованому) асситуючій компанії або страховикові.

5.  Оператор ассистанс-центру складає страховий акт – документ, що підтверджує проведену роботу та затверджується страховиком. У ньо­му визначається сума, що підлягає оплаті провайдерам і субассистантам, та/або сума компенсації витрат стра­хувальника (застрахованого), що ви­никли в процесі врегулювання стра­хового випадку. У страховому акті в стислому виді надається вся отрима­на ассистантом інформація про стра­ховий випадок і його деталі, про пер­винні документи й рахунки провай­дерів і субассистантів за надані стра­хувальникові (застрахованому) послу­ги та використані матеріали, по кож­ному з яких (рахунків) надається експертна оцінка та рекомендація ассистанта страховикові по оплаті або відхиленню рахунку або його частин на підставі умов поліса. При не­обхідності до страхового акту ассис- танс-центр може додавати експерт­ний висновок у рамках своєї компе­тенції на запитання страховика пи­таннях по окремих деталях урегулю­вання страхового випадку.

6.  Представник ассистанс-центру підписує акт про надані послуги в страхувальника (застрахованого), а в деяких випадках у постачальника і послуг.

7.  Представник ассистанс-центру передає акт про надані послуги, підписаний страхувальником (застра­хованим), а в деяких випадках поста­чальником послуг, і рахунок для оп­лати своїх послуг страховикові.

8.  Оператор ассистанс-центру розміщує первинні документи в архів, тобто абсолютно всі документи, що мають пряме або непряме відношен­ня до врегулювання страхового ви­падку на підставі яких складається страховий акт, приймається страхо­виком рішення (про виплату або відхилення претензії) і визначається розмір страхових виплат.

9. Страховик здійснює оплату ра­хунку за послуги ассистанс-центру. Дуже часто страховики вносять заздалегідь певну передоплату (депозит) і за послуги ассистуючої компанії. На практиці застосовується також метод «police fee», коли оплата послуг ассистанту здійснюється в безпосередній залежності від кількості проданих страховиком страхових полісів : (конкретна сума від кожного поліса) або від суми отриманих страхових платежів (% від кожного страхового платежу).

По необхідності страховик може і здійснити контроль ціноутворення та вартості послуг провайдерів і субассистантів на підставі з'ясування реального обсягу наданих послуг, точного найменування та кількості вико­ристаних матеріалів і їхньої реальної вартості по затвердженим у даній ; країні або сталих ринкових розцінках і т.п.

Цікавою темою є страхування громадян, виїжджаючих за кордон чи подорожуючих в межах нашої країни, а також захист їх прав та аналіз послуг асистансу. Не останнє місце займає технічний асистанс.

Безумовно, включення послуги технічного асистансу у вартість тарифу призводить до подорожчання страхового продукту від 5% до 10%. Але, практика показує – «перемагає» той страховик, що може запропонувати своєму клієнтуі додатковий сервіс. Та й досвід нашої компанії свідчить про те, що якісне оперативне обслуговування клієнтів, що потрапили в складну ситуацію, підвищує їхню лояльність до страховика, їхню впевненість у правильності зробленого вибору. Страховими компаніями проводилося опитування страхувальників на предмет доцільності включення технічного асистансу у вартість договору страхування і усі вони погоджуються, що краще зазнати додаткових витрат, але бути упевненим, що за жодних обставин, у будь-який час доби, людина не залишиться один на один із проблемою – допомогу буде надано негайно.

Та й економічний ефект для страховика від співробітництва з асистуючою компанією очевидний. За рахунок виявлення випадків страхового шахрайства, контролю рахунків станцій техобслуговування, реалізації регресних прав страховика економія коштів складає до 20% від сум страхового відшкодування. Тут також варто врахувати, що якісно обслугований клієнт є найкращою рекламою для страхової компанії. Лояльний клієнт не тільки знову звернеться до страхової компанії, але й порекомендує її потенційним страхувальникам. Таким чином, значно зростає рейтинг страховика, підвищується збір страхових премій [5].

Сьогодні навіть звичайний на вигляд кредитний андерайтинг в Україні є непростою задачею в силу різних причин, тобто отримання кредитних коштів чи надання допомоги в їх отриманні підприємству вже на етапі підготовки документації наштовхується на масу різноманітних факторів, ускладнюючи життя бізнесмену.

   Якщо підприємство процвітає і йому потрібні нові сили в вигляді оборотних коштів – це одне; якщо підприємство працює в нормальному режимі і потрібні дешеві інвестиції - це інше; якщо підприємство в роботі має труднощі в зв'язку із непростими часами і потребує рефінансування кредиту – це третє; якщо підприємство масово звільняє працівників, урізає до мінімуму затратну частину, але все рівно ледве-ледве зводить кінці з кінцями і перебуває на грані банкрутства – це четверте [7].

Тому асистанс фінансових операцій підвищеної складності (фінансовий інжиніринг) набуває особливого значення.

Під час підготовки страхового проекту, доводиться стикатись з необхідністю висвітлення та корекції уявлення про одну з головних складових цього продукту – сервісну службу страхової компанії - медичний ассистанс.

Висновки. На основі проведеного дослідження щодо сутності та значення ассистансу та послуг страхових компаній можна сказати про необхідність подальшого висвітлення суті ассистансу, оскільки дана проблема займає мізерне місце в роботах вітчизняних науковців стархової справи і потребує аналізу з точки зору особливостей перебігу процесу надання ассистанських послуг на вітчизняному ринку страхування медичних, технічних та фінансових ризиків.

Список використаних джерел:

1.            Ефимов С.Л. Знциклопедический словарь. Зкономика и страхование. - М.: Церих-ПЗЛ, 1996.

2.            Згоняйко В. М. Деякі аспекти взаємодії страхових компаній та служб асістансу на сучасному етапі // Стра­хова справа. - 2001. №2. - с. 75-77.

3.            Страхування: Підручник / Керівник авт. колективу і наук, ред. С.С. Осадець. - Вид. 2-ге, перероб. і доп. - К. КНЕУ, 2002. - 599 с.

4.            Шахов В.В. Страхование: Учеб- ник для вузов. - М. Страхової! полис, ЮНИТИ, 1997.

5.            Технічний асистанс: допомога „на дорозі” або як воно буває в житті [Електронний ресурс] // Режим доступу до статті: http://forinsurer.com/public/05/01/02/1736/.

6.            Асистанс - Врегулювання збитків [Електронний ресурс] // Режим доступу до статті: http://npa.kiev.ua/index.php/uk/assistans.html.

7.            Офіційний сайт Першої Фінансової Компанії Режим доступу: http://ffc.com.ua/ua/node/28.

8.            Медичний ассистанс в ДМС – ще один критерій вибору // Страхова справа. – 2010. - №1(31). – С. 33-35.

9.            Ассистанс: поняття, класифікація та бізнес-процес. // Страхова справа. – 2007. - №1(25). – С. 82-84.